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Zu Gast bei Sunrise

19. September 2016
141 Views

Im vergangenen Jahr durften Melanie Schefer Bräker und Manuel Früh den Golden Headset Award in der Kategorie Employee Experience entgegennehmen. Am 6. September 2016 öffneten die beiden Preisträger interessierten Teilnehmern der Golden Headset Award Safari die Pforten zur Sunrise Academy.

Melanie Schefer Bräker und Manuel Früh haben mit der Sunrise Academy ein einzigartiges Gesamtkonzept geschaffen: Die auf Qualität, Nachhaltigkeit und Mitarbeiterentwicklung basierende Academy vereint ein motivierendes Lernerlebnis, innovative Trainings und individuelle Coachings mit dem Ziel, das Wissen nachhaltig zu verankern. „Kundenorientierung ist für Sunrise ein sehr wichtiger Wert. Neben einem hervorragenden Netzwerk und innovativen Produkten ist die Academy ein wichtiger Teil auf unserem Weg zur Service Excellence“, so Melanie Schefer Bräker, Director Sunrise Academy & Quality. Im Rahmen der Safari zeigte sie auf, wie die verschiedenen Ausbildungsmodule für Callcenter-Agenten, Shop-Mitarbeitende und Führungskräfte zum Erfolg führen: „Kompetente Mitarbeitende können Kunden begeistern“, ist die Expertin überzeugt. Der Net Promoter Score (NPS) dient Sunrise als wichtigste Kennzahl. „Wir werten das Feedback unserer Kunden strukturiert aus. Wir haben uns gefragt: ‚Was treibt die Promotoren?’ und haben herausgefunden, dass es hauptsächlich Faktoren sind, die der Kundenberater selber beeinflussen kann. Das sind zum Beispiel Freundlichkeit, Kompetenz oder eine einfache und verständliche Sprache.“

Mit dem Ziel der Service Excellence und dem vollen Support der Geschäftsleitung wurde das Trainingsteam um Coaches und eLearning-Experten erweitert und wurde die Academy aufgebaut. Heute deckt die Sunrise Academy sämtliche Ausbildungsmodule für Agenten, Shop-Mitarbeitende und Führungskräfte ab und betreut zudem das Wissens- und Learning-Management-System von Sunrise.

Trainieren ist Silber, Führen ist Gold

Lehren zu lernen ist Ziel des Trainingsverantwortlichen Manuel Früh. Hierbei setzt Sunrise auf die Eigenverantwortung der Mitarbeiter. In drei Phasen – vom Self-Learning über Training bis hin zum Coaching, dem „Handshake zwischen Training und Praxis“, stellt das Trainingsteam sicher, dass Lerninhalte im entscheidenden Moment abgerufen werden können. Bei der Konzeption ging Sunrise nach dem Co-Creation-Prinzip vor, um bei den Mitarbeitenden das Service-Excellence-Feuer zu entfachen, indem sie selbst Teil des Projekts werden. Zudem wurden alle Aktivitäten in einen Entwicklungspfad eingebettet, der Mitarbeitenden ihre Karriereperspektiven aufzeigt.

Bereits nach kurzer Zeit zeigte die Sunrise Academy Wirkung: NPS, First Contact Resolution, Conversion Rate und Mitarbeiterzufriedenheit konnten deutlich gesteigert werden.

Bei der anschliessenden Frage-Session und dem Rundgang durch die Customer Service Teams bei Sunrise hatten die Teilnehmer Gelegenheit, vertieften Einblick zu erlangen. Der abschliessende Apéro wurde für rege Diskussionen rund um Service Excellence und Mitarbeiter-Empowerment genutzt.

Autor: Claudia Gabler

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Im vergangenen Jahr durften Melanie Schefer Bräker und Manuel Früh den Golden Headset Award in der Kategorie Employee Experience entgegennehmen. Am 6. September 2016 öffneten die beiden Preisträger interessierten Teilnehmern der Golden Headset Award Safari die Pforten zur Sunrise Academy. Melanie Schefer Bräker und Manuel Früh haben mit der Sunrise Academy ein einzigartiges Gesamtkonzept geschaffen: Die auf Qualität, Nachhaltigkeit und Mitarbeiterentwicklung basierende Academy vereint ein motivierendes Lernerlebnis, innovative Trainings und individuelle Coachings mit dem Ziel, das Wissen nachhaltig zu verankern. „Kundenorientierung ist für Sunrise ein sehr wichtiger Wert. Neben einem hervorragenden Netzwerk und innovativen Produkten ist die Academy ein wichtiger Teil auf unserem Weg zur Service Excellence“, so Melanie Schefer Bräker, Director Sunrise Academy & Quality. Im Rahmen der Safari zeigte sie auf, wie die verschiedenen Ausbildungsmodule für Callcenter-Agenten, Shop-Mitarbeitende und Führungskräfte zum Erfolg führen: „Kompetente Mitarbeitende können Kunden begeistern“, ist die Expertin überzeugt. Der Net Promoter Score (NPS) dient Sunrise als wichtigste Kennzahl. „Wir werten das Feedback unserer Kunden strukturiert aus. Wir haben uns gefragt: ‚Was treibt die Promotoren?’ und haben herausgefunden, dass es hauptsächlich Faktoren sind, die der Kundenberater selber beeinflussen kann. Das sind zum Beispiel Freundlichkeit, Kompetenz oder eine einfache und verständliche Sprache.“ Mit dem Ziel der Service Excellence und dem vollen Support der Geschäftsleitung wurde das Trainingsteam um Coaches und eLearning-Experten erweitert und wurde die Academy aufgebaut. Heute deckt die Sunrise Academy sämtliche Ausbildungsmodule für Agenten, Shop-Mitarbeitende und Führungskräfte ab und betreut zudem das Wissens- und Learning-Management-System von Sunrise. Trainieren ist Silber, Führen ist Gold Lehren zu lernen ist Ziel des Trainingsverantwortlichen Manuel Früh. Hierbei setzt Sunrise auf die Eigenverantwortung der Mitarbeiter. In drei Phasen – vom Self-Learning über Training bis hin zum Coaching, dem „Handshake zwischen Training und Praxis“, stellt das Trainingsteam sicher, dass Lerninhalte im entscheidenden Moment abgerufen werden können. Bei der Konzeption ging Sunrise nach dem Co-Creation-Prinzip vor, um bei den Mitarbeitenden das Service-Excellence-Feuer zu entfachen, indem sie selbst Teil des Projekts werden. Zudem wurden alle Aktivitäten in einen Entwicklungspfad eingebettet, der Mitarbeitenden ihre Karriereperspektiven aufzeigt. Bereits nach kurzer Zeit zeigte die Sunrise Academy Wirkung: NPS, First Contact Resolution, Conversion Rate und Mitarbeiterzufriedenheit konnten deutlich gesteigert werden. Bei der anschliessenden Frage-Session und dem Rundgang durch die Customer Service Teams bei Sunrise hatten die Teilnehmer Gelegenheit, vertieften Einblick zu erlangen. Der abschliessende Apéro wurde für rege Diskussionen rund um Service Excellence und Mitarbeiter-Empowerment genutzt. Autor: Claudia Gabler

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