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Mikkel Svane Zendesk

Zendesk startet neue, KI-gestützte Self Service-Lösung

11. April 2018
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Zendesk, einer der führenden Anbieter von Kundenservice-Software, führt Guide Enterprise ein. Die neue Wissensdatenbank nutzt künstliche Intelligenz, um größere Unternehmen bei der Identifizierung von Wissenslücken im Kundenservice zu unterstützen und gleichzeitig die Zusammenarbeit zwischen Teams zu erleichtern. Mit Guide Enterprise können Kunden Foren, Community-Artikel und FAQs nutzen, um Antworten sofort zu finden, anstatt auf einen Kundendienstmitarbeiter warten zu müssen. Guide Enterprise ist nach Chat Enterprise und Talk Enterprise bereits die dritte Produkteinführung von Zendesk in den letzten zwölf Monaten, die speziell für die Bedürfnisse größerer Unternehmen entwickelt wurde.

„Da Kunden eine neue und direktere Beziehung zu Unternehmen wünschen, investieren wir in intuitive, KI-gesteuerte Produkte, um schnell wachsende, komplexe Unternehmen in die Lage zu versetzen, diesen Anforderungen gerecht zu werden“, sagt Mikkel Svane, CEO und Mitgründer von Zendesk. „Die wachsende Anzahl unserer Enterprise-Kunden zeigt, wie gut wir Unternehmen dabei helfen, mit intelligenter Software eine stabile Vertrauensbasis mit ihren Kunden aufzubauen.“

Interne Kollaboration selbst über mehrere Marken hinweg

Mit Zendesk Guide Enterprise können große, komplexe Unternehmen bessere Self-Service-Erlebnisse für ihre Kunden schaffen. Mit erweiterten Wissensmanagementfunktionen macht es Guide Enterprise großen Teams einfach, gemeinsam an Inhalten zu arbeiten und Wissen intern, extern und über mehrere Marken hinweg zu verwalten. Diese Funktionen sind besonders wichtig, da gerade größere Unternehmen oftmals vor Herausforderungen stehen, ihren Kunden die nützlichsten Informationen für ihr jeweiliges Problem anzubieten. Sie haben viele Mitarbeiter, oft an unterschiedlichen Standorten, und sie bedienen die Bedürfnisse von Millionen von Kunden. Um eine gute Kundenerfahrung zu bieten, benötigen sie Tools, die die Zusammenarbeit der Agenten erleichtern, Effizienz schaffen und die Hilfe zur Selbsthilfe fördern.

Content Cues und Team Publishing: Mit Machine Learning Content verwalten und optimieren

Content Cues, das neueste Feature in der Enterprise-Version von Guide, nutzt Machine Learning, um Content Manager dabei zu unterstützen, Lücken zu erkennen und so den Self Service zu optimieren. Die Informationen aus diesem Feature geben Content Teams den nötigen Kontext, um sich auf das Wesentliche zu konzentrieren und ihren Kunden die richtigen Informationen zu liefern. Zendesk ist die einzige Full-Service-Lösung, die eine solche Funktion anbietet.

Ein weiteres, neues Feature von Guide Enterprise ist Team Publishing, das Agenten bei der Zusammenarbeit und Verwaltung von Inhalten unterstützt und gleichzeitig integrierte, effiziente Hilfecenter für mehrere Marken schafft. Team Publishing bietet auch die Möglichkeit, Versionen eines Artikels zu erstellen und zu speichern, ohne sie direkt live zu veröffentlichen – etwa wenn ein anderes Teammitglied den Inhalt erst freigeben soll.

Zendesk-Kunden mit exklusivem Vorabzugang zu Guide Enterprise konnten die Anzahl der Teammitglieder, die zu den Inhalten beitrugen, um 17 Prozent steigern. So wird die Last im Team besser verteilt und Kundendienstmitarbeiter können mehr Zeit für komplexe Anfragen aufwenden und bessere Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen.

www.zendesk.com

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