Zendesk launcht neues Feature „Net Promoter Score® Surveys“

24. Oktober 2014
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Zendesk, Anbieter von Kundenservice-Software aus der Cloud, integriert die Abfrage des Net Promoter Score® (NPS) in seine Plattform. Mithilfe des NPS können Unternehmen die Kundenloyalität messen und Erkenntnisse über Verbesserungsmöglichkeiten langfristiger Kundenbeziehungen gewinnen.

Durch die integrierte NPS-Abfrage können Zendesk-Anwender direkt aus ihrer Kundenservice-Plattform heraus proaktiv Kundenfeedback sammeln und analysieren. Zudem hat der Softwareanbieter in seinem Benchmark Report für das dritte Quartal 2014 untersucht, inwiefern das Kundenservice-Erlebnis die Ergebnisse des NPS, also letztlich die Weiterempfehlungsrate, beeinflusst.

Im Gegensatz zu Kundenzufriedenheitsbefragungen, die meist erst nach einer Interaktion mit dem Kundenservice verschickt werden und die Qualität einer einzelnen Interaktion messen, beziffert der NPS die Loyalität von Kunden im Zeitverlauf. Die Frage zur Ermittlung des Net Promoter Score lautet schlicht: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Unternehmen jemandem weiterempfehlen, den Sie kennen?“ Er wird auf einer Skala von 0 („gar nicht wahrscheinlich“) bis 10 („sehr wahrscheinlich“) gemessen und drückt in einer Zahl aus, wie es um die Kundenbeziehung steht.

„Unternehmen sollten Kunden-Feedback nicht als Nachgedanken behandeln, sondern in jede Interaktion mit ihren Kunden integrieren“, sagt Steffen Teske, Director Central and Eastern Europe bei Zendesk. „Die NPS-Umfragen in Zendesk geben Unternehmen die Möglichkeit, den Stand ihrer Kundenbeziehung regelmäßig und über längere Zeit hinweg zu messen, und zwar aus der Plattform heraus, die sie ohnehin täglich für die Interaktion mit ihren Kunden nutzen.“

Die mit Zendesk ermittelten NPS-Ratings und Kundenkommentare werden Service-Agenten automatisch mit den jeweiligen Kundendaten angezeigt. Auf diese Weise wissen Service-Teams schnell, ob der Kunde ein „Promoter“ oder ein „Detractor“ ist, also ein Kunde, der eher unzufrieden ist und nicht geneigt ist, das Unternehmen weiterzuempfehlen. Dadurch können Servicemitarbeiter ihre Gesprächsführung besser auf den jeweiligen Kunden anpassen und so die Kundenbindung mit der Zeit verbessern.

Zendesk Benchmark: Kundenservice-Erlebnis hat Einfluss auf Net Promoter Score

Zusätzlich zur Einführung der NPS-Umfrage-Funktion, hat Zendesk in seinem neuesten vierteljährlichen Benchmark Report 103.000 Antworten von insgesamt 230 Unternehmen einer NPS-Pilotumfrage ausgewertet. Ein Ergebnis des Reports: Kundenservice hat einen entscheidenden Einfluss auf das NPS-Rating. Als Teil der NPS-Umfrage konnten Kunden schriftliches Feedback geben. Meistgenannter Grund für sowohl einen hohen als auch einen niedrigen Net Promoter Score war die Qualität des Kundenservices, welchen die Kunden erfahren hatten. Für Promoter war der gute Kundenservice ausschlaggebend für eine Weiterempfehlung, wohingegen die Detractors ein Unternehmen vor allem aufgrund schlechten Kundenservices nicht weiterempfehlen würden.

Weitere Erkenntnisse des Benchmark Reports:
• Kunden wollen gehört werden: Es ist doppelt so wahrscheinlich, dass Kunden bei einer NPS-Umfrage schriftliche Kommentare und Feedback geben (53 Prozent) als bei einer Kundenzufriedenheitsbefragung. Insbesondere Detractors übermitteln eher ausführliche Antworten und Feedback, die für Unternehmen wertvolle Verbesserungsvorschläge darstellen.
• Einfluss von vergangener Kundenservice-Erfahrung: Die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden mit einem positiven Kundenservice-Erlebnis in der Vergangenheit auch bei der NPS-Umfrage als Promoter identifiziert wurden, liegt bei 62,3 Prozent. Bei einer schlechten Erfahrung mit dem Kundensupport sind die Kunden nur zu 17,2 Prozent auch Promoter im Sinne des NPS.
• Extreme überwiegen: Die Mehrzahl der Kundenbewertungen (54 Prozent) geben entweder die höchste Bewertung (10) oder die niedrigste (0) bei NPS-Umfragen. Mit insgesamt 44 Prozent wurde die Bewertung 10 am häufigsten von allen Ratings vergeben.

Wie in den Quartalen zuvor, hat der Zendesk Benchmark Report auch in Q3/2014 die Kundenzufriedenheit nach Ländern und Branchen verglichen. Diese und weitere Findings der NPS-Untersuchung sowie Informationen zur Methodik des Reports sind abrufbar unter: www.zendeskbenchmark.com

Über den Zendesk Benchmark Report
Der Zendesk Benchmark Report basiert auf tatsächlichen Interaktionen im Kundenservice zwischen 25.000 teilnehmenden Unternehmen und deren Kunden in insgesamt 140 Ländern. Eingeführt im Jahr 2012 ermöglicht der Report Unternehmen ihre Leistung im Kundenservice mit der Branchenleistung zu vergleichen. Er misst wichtige Kennzahlen rund um Kundensupport-Effizienz, Kundenverhalten bei Self-Service und die Ebenen der Kundenbindung. Die Kundenzufriedenheit basiert auf der Prozentzahl positiver Antworten auf die Fragen, ob ein Kunde mit der Kundenservice-Interaktion zufrieden war oder nicht. Damit ein Land im vierteljährlichen Report berücksichtigt wird, muss es ein Minimum von 10.000 Antworten pro Quartal vorweisen können.

Über Zendesk
Zendesk bietet eine Kundenservice-Plattform, die Unternehmen und ihre Kunden näher zusammenbringt. Mehr als 45.000 Unternehmen nutzen Zendesk in 140 Ländern und bieten Support in mehr als 40 Sprachen. Zendesk wurde 2007 gegründet und hat seinen Hauptsitz in San Francisco, sowie weitere Niederlassungen in den USA, Europa, Asien, Australien und Südamerika. Mehr Informationen finden Sie unter www.zendesk.com

Autor: Julia Baumgärtel

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Zendesk, Anbieter von Kundenservice-Software aus der Cloud, integriert die Abfrage des Net Promoter Score® (NPS) in seine Plattform. Mithilfe des NPS können Unternehmen die Kundenloyalität messen und Erkenntnisse über Verbesserungsmöglichkeiten langfristiger Kundenbeziehungen gewinnen. Durch die integrierte NPS-Abfrage können Zendesk-Anwender direkt aus ihrer Kundenservice-Plattform heraus proaktiv Kundenfeedback sammeln und analysieren. Zudem hat der Softwareanbieter in seinem Benchmark Report für das dritte Quartal 2014 untersucht, inwiefern das Kundenservice-Erlebnis die Ergebnisse des NPS, also letztlich die Weiterempfehlungsrate, beeinflusst. Im Gegensatz zu Kundenzufriedenheitsbefragungen, die meist erst nach einer Interaktion mit dem Kundenservice verschickt werden und die Qualität einer einzelnen Interaktion messen, beziffert der NPS die Loyalität von Kunden im Zeitverlauf. Die Frage zur Ermittlung des Net Promoter Score lautet schlicht: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Unternehmen jemandem weiterempfehlen, den Sie kennen?“ Er wird auf einer Skala von 0 („gar nicht wahrscheinlich“) bis 10 („sehr wahrscheinlich“) gemessen und drückt in einer Zahl aus, wie es um die Kundenbeziehung steht. „Unternehmen sollten Kunden-Feedback nicht als Nachgedanken behandeln, sondern in jede Interaktion mit ihren Kunden integrieren“, sagt Steffen Teske, Director Central and Eastern Europe bei Zendesk. „Die NPS-Umfragen in Zendesk geben Unternehmen die Möglichkeit, den Stand ihrer Kundenbeziehung regelmäßig und über längere Zeit hinweg zu messen, und zwar aus der Plattform heraus, die sie ohnehin täglich für die Interaktion mit ihren Kunden nutzen.“ Die mit Zendesk ermittelten NPS-Ratings und Kundenkommentare werden Service-Agenten automatisch mit den jeweiligen Kundendaten angezeigt. Auf diese Weise wissen Service-Teams schnell, ob der Kunde ein „Promoter“ oder ein „Detractor“ ist, also ein Kunde, der eher unzufrieden ist und nicht geneigt ist, das Unternehmen weiterzuempfehlen. Dadurch können Servicemitarbeiter ihre Gesprächsführung besser auf den jeweiligen Kunden anpassen und so die Kundenbindung mit der Zeit verbessern. Zendesk Benchmark: Kundenservice-Erlebnis hat Einfluss auf Net Promoter Score Zusätzlich zur Einführung der NPS-Umfrage-Funktion, hat Zendesk in seinem neuesten vierteljährlichen Benchmark Report 103.000 Antworten von insgesamt 230 Unternehmen einer NPS-Pilotumfrage ausgewertet. Ein Ergebnis des Reports: Kundenservice hat einen entscheidenden Einfluss auf das NPS-Rating. Als Teil der NPS-Umfrage konnten Kunden schriftliches Feedback geben. Meistgenannter Grund für sowohl einen hohen als auch einen niedrigen Net Promoter Score war die Qualität des Kundenservices, welchen die Kunden erfahren hatten. Für Promoter war der gute Kundenservice ausschlaggebend für eine Weiterempfehlung, wohingegen die Detractors ein Unternehmen vor allem aufgrund schlechten Kundenservices nicht weiterempfehlen würden. Weitere Erkenntnisse des Benchmark Reports: • Kunden wollen gehört werden: Es ist doppelt so wahrscheinlich, dass Kunden bei einer NPS-Umfrage schriftliche Kommentare und Feedback geben (53 Prozent) als bei einer Kundenzufriedenheitsbefragung. Insbesondere Detractors übermitteln eher ausführliche Antworten und Feedback, die für Unternehmen wertvolle Verbesserungsvorschläge darstellen. • Einfluss von vergangener Kundenservice-Erfahrung: Die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden mit einem positiven Kundenservice-Erlebnis in der Vergangenheit auch bei der NPS-Umfrage als Promoter identifiziert wurden, liegt bei 62,3 Prozent. Bei einer schlechten Erfahrung mit dem Kundensupport sind die Kunden nur zu 17,2 Prozent auch Promoter im Sinne des NPS. • Extreme überwiegen: Die Mehrzahl der Kundenbewertungen (54 Prozent) geben entweder die höchste Bewertung (10) oder die niedrigste (0) bei NPS-Umfragen. Mit insgesamt 44 Prozent wurde die Bewertung…

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