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CRM

Zendesk Benchmark Report

18. August 2014
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Deutschland verbessert sich erneut um einen Prozentpunkt und kommt somit im zweiten Quartal auf 80 Prozent

Die durchschnittliche Kundenzufriedenheit weltweit stieg im zweiten Quartal 2014 um zwei Prozentpunkte auf 83 Prozent. Während sich im abgelaufenen Quartal kaum etwas an der Rangordnung der untersuchten Länder und Branchen getan hat, konnte Deutschland im Vergleich zum vorherigen Quartal einen Prozentpunkt gut machen und kommt nun auf 80 Prozent. Damit liegt die Kundenzufriedenheit hierzulande nur noch drei Prozent unter dem weltweiten Durchschnitt. Zu diesem Ergebnis kommt der Zendesk Benchmark Report für das zweite Quartal 2014, der vom gleichnamigen Anbieter für cloudbasierte Kundenservice-Software vierteljährlich erstellt wird.

„Eine Kundenzufriedenheit von durchschnittlich 83 Prozent ist sicher schon mal ein guter Wert,“ sagt Martin Lingel, Marketing Program Manager bei Zendesk. „Auch dass Deutschland sich nochmal verbessern konnte, ist natürlich erfreulich. Dennoch muss es unser Ziel sein, die Kundenzufriedenheit branchenübergreifend weiter auszubauen und somit das Kundenerlebnis über alle Touchpoints optimal zu gestalten. Länder wie Neuseeland oder Kanada, die eine Kundenzufriedenheit von über 90 Prozent haben, sollten dabei unsere Vorbilder sein. Für Unternehmen bedeutet das vor allem, ihre Kundenservice-Prozesse langfristig anzulegen, um flexibel auf zukünftige – gesellschaftliche und technische – Entwicklungen reagieren zu können.“

Der vollständige Report steht unter folgendem Link kostenfrei zur Verfügung: http://www.zendeskbenchmark.com/

Kundenzufriedenheit nach Branchen: Social Media steigt auf
Dass die Kundenzufriedenheit im zweiten Quartal weltweit um zwei Prozent stieg, ist unter anderem darauf zurückzuführen, dass Branchen mit erfahrungsgemäß schwachen Werten, wie etwa Social Media und Handel, aktuell an Kundenzufriedenheit zulegen. Obwohl Social Media mit einer Kundenzufriedenheit von 78 Prozent weiterhin am hinteren Ende des Branchenvergleichs rangiert, landet die Branche in diesem Quartal zum ersten Mal nicht auf dem letzten Platz, sondern verzeichnet mit einem Zuwachs von neun Prozent sogar die größte Verbesserung im Vergleich mit den anderen Branchen. Weiterhin führend mit unveränderten 94 Prozent Kundenzufriedenheit ist die IT-Services und -Beratungsbranche, gefolgt vom Bildungsbereich, der einen Prozentpunkt gutmachen konnte. Der Staatliche Organisationen- und Non-Profit-Sektor verlor zwei Prozentpunkte und rutschte zum ersten Mal in drei aufeinanderfolgenden Quartalen auf Platz drei der Top-Branchen ab.

Höchste Kundenzufriedenheit*
1 IT-Services & Beratung: 94% (+/-0 pp)
2 Bildung : 93% (+1pp)
3 Staatl. Organisationen & Non-Profit: 93% (-2pp)

Niedrigste Kundenzufriedenheit*
1 Entertainment & Gaming: 75% (+1pp)
2 Social Media: 78% (+9pp)
3 Reise & Tourismus: 82% (+2pp)

Kundenzufriedenheit pro Land:
Italien und Kolumbien zum ersten Mal dabei
Zum ersten Mal seit Beginn der Kundenzufriedenheitsauswertung durch Zendesk schafften es auch Italien und Kolumbien auf die Benchmark-Liste. Italien konnte dabei sogar auf Anhieb den vierten Rang erreichen, Kolumbien landete auf dem 30. Platz. Um bei der Auswertung des Benchmark Reports berücksichtigt zu werden, muss ein Land mindestens 10.000 Kundensupport-Anfragen in dem untersuchten Quartal vorweisen können. Mit 93 Prozent Kundenzufriedenheit konnte Neuseeland den ersten Platz im dritten Quartal in Folge festigen. Und auch Kanada und Norwegen bewegen sich von ihrem zweiten Platz mit 92 Prozent Kundenzufriedenheit nicht weg.

Höchste Kundenzufriedenheit*
1 Neuseeland: 93% (+1pp)
2 Kanada: 92% (+2pp)
3 Norwegen: 92% (+2pp)

Niedrigste Kundenzufriedenheit*
1 Indien: 58% (-1pp)
2 Türkei: 68% (+6pp)
3 Kolumbien: 71% (n/a**)

* Änderungen in Prozentpunkten
** Haben in Q4 2014 nicht die Minimalkriterien erfüllt

Über den Zendesk Benchmark
Der Zendesk Benchmark Report basiert auf tatsächlichen Interaktionen im Kundenservice zwischen 25.000 teilnehmenden Unternehmen und deren Kunden in insgesamt 140 Ländern. Eingeführt im Jahr 2012 ermöglicht der Report Unternehmen ihre Leistung im Kundenservice mit der Branchenleistung zu vergleichen. Er misst wichtige Kennzahlen rund um Kundensupport-Effizienz, Kundenverhalten bei Self-Service und die Ebenen der Kundenbindung. Die Kundenzufriedenheit basiert auf der Prozentzahl positiver Antworten auf die Fragen, ob ein Kunde mit der Kundenservice-Interaktion zufrieden war oder nicht. Damit ein Land im vierteljährlichen Report berücksichtigt wird, muss es ein Minimum von 10.000 Antworten pro Quartal vorweisen können.
www.zendesk.com

Autor: zvg

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Deutschland verbessert sich erneut um einen Prozentpunkt und kommt somit im zweiten Quartal auf 80 Prozent Die durchschnittliche Kundenzufriedenheit weltweit stieg im zweiten Quartal 2014 um zwei Prozentpunkte auf 83 Prozent. Während sich im abgelaufenen Quartal kaum etwas an der Rangordnung der untersuchten Länder und Branchen getan hat, konnte Deutschland im Vergleich zum vorherigen Quartal einen Prozentpunkt gut machen und kommt nun auf 80 Prozent. Damit liegt die Kundenzufriedenheit hierzulande nur noch drei Prozent unter dem weltweiten Durchschnitt. Zu diesem Ergebnis kommt der Zendesk Benchmark Report für das zweite Quartal 2014, der vom gleichnamigen Anbieter für cloudbasierte Kundenservice-Software vierteljährlich erstellt wird. „Eine Kundenzufriedenheit von durchschnittlich 83 Prozent ist sicher schon mal ein guter Wert,“ sagt Martin Lingel, Marketing Program Manager bei Zendesk. „Auch dass Deutschland sich nochmal verbessern konnte, ist natürlich erfreulich. Dennoch muss es unser Ziel sein, die Kundenzufriedenheit branchenübergreifend weiter auszubauen und somit das Kundenerlebnis über alle Touchpoints optimal zu gestalten. Länder wie Neuseeland oder Kanada, die eine Kundenzufriedenheit von über 90 Prozent haben, sollten dabei unsere Vorbilder sein. Für Unternehmen bedeutet das vor allem, ihre Kundenservice-Prozesse langfristig anzulegen, um flexibel auf zukünftige – gesellschaftliche und technische – Entwicklungen reagieren zu können.“ Der vollständige Report steht unter folgendem Link kostenfrei zur Verfügung: http://www.zendeskbenchmark.com/ Kundenzufriedenheit nach Branchen: Social Media steigt auf Dass die Kundenzufriedenheit im zweiten Quartal weltweit um zwei Prozent stieg, ist unter anderem darauf zurückzuführen, dass Branchen mit erfahrungsgemäß schwachen Werten, wie etwa Social Media und Handel, aktuell an Kundenzufriedenheit zulegen. Obwohl Social Media mit einer Kundenzufriedenheit von 78 Prozent weiterhin am hinteren Ende des Branchenvergleichs rangiert, landet die Branche in diesem Quartal zum ersten Mal nicht auf dem letzten Platz, sondern verzeichnet mit einem Zuwachs von neun Prozent sogar die größte Verbesserung im Vergleich mit den anderen Branchen. Weiterhin führend mit unveränderten 94 Prozent Kundenzufriedenheit ist die IT-Services und -Beratungsbranche, gefolgt vom Bildungsbereich, der einen Prozentpunkt gutmachen konnte. Der Staatliche Organisationen- und Non-Profit-Sektor verlor zwei Prozentpunkte und rutschte zum ersten Mal in drei aufeinanderfolgenden Quartalen auf Platz drei der Top-Branchen ab. Höchste Kundenzufriedenheit* 1 IT-Services & Beratung: 94% (+/-0 pp) 2 Bildung : 93% (+1pp) 3 Staatl. Organisationen & Non-Profit: 93% (-2pp) Niedrigste Kundenzufriedenheit* 1 Entertainment & Gaming: 75% (+1pp) 2 Social Media: 78% (+9pp) 3 Reise & Tourismus: 82% (+2pp) Kundenzufriedenheit pro Land: Italien und Kolumbien zum ersten Mal dabei Zum ersten Mal seit Beginn der Kundenzufriedenheitsauswertung durch Zendesk schafften es auch Italien und Kolumbien auf die Benchmark-Liste. Italien konnte dabei sogar auf Anhieb den vierten Rang erreichen, Kolumbien landete auf dem 30. Platz. Um bei der Auswertung des Benchmark Reports berücksichtigt zu werden, muss ein Land mindestens 10.000 Kundensupport-Anfragen in dem untersuchten Quartal vorweisen können. Mit 93 Prozent Kundenzufriedenheit konnte Neuseeland den ersten Platz im dritten Quartal in Folge festigen. Und auch Kanada und Norwegen bewegen sich von ihrem zweiten Platz mit 92 Prozent Kundenzufriedenheit nicht weg. Höchste Kundenzufriedenheit* 1 Neuseeland: 93% (+1pp) 2 Kanada: 92% (+2pp) 3 Norwegen: 92% (+2pp) Niedrigste Kundenzufriedenheit* 1 Indien: 58% (-1pp) 2 Türkei: 68% (+6pp) 3 Kolumbien: 71%…

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