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Wissensmanagement im Contact Center – Vom Pull zu Push

6. April 2016
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Am diesjährigen CallNet.Talk wurde von Experten die Thematik Wissensmanagement – vom Push zum Pull diskutiert. Über vierzig Teilnehmer verfolgten die spannende Diskussion. Geführt wurde der Talk von Prof. Dr. Nils Hafner.

Der CallNet.Talk ist seit Jahren eine beliebte Podiumsdiskussion welche anlässlich der Generalversammlung des Verbandes CallNet.ch stattfindet. In der diesjährigen Ausgabe haben die Experten Pascal Kaufmann (Gründer und CEO von Starmind International AG), Pether Jonsson (ABB Management Services Ltd, Leiter Customer Support), Harald Huber (USU AG), Thomas Hersche (Callpoint AG, Leiter Verkauf) unter der Moderation von Prof. Dr. Nils Hafner das Thema Wissensmanagement – vom Pull zum Push diskutiert. Die Diskussion war kontrovers und deshalb spannend und amüsant.

Wissensmanagement ist tot!?
Insbesonders Pascal Kaufmann brachte kontroverse Punkte in die Diskussion ein. Wissensmanagement sei tot, FAQ’s bringen nichts da der Kunde seine Frage sowieso anders stellt als in den FAQ’s beschrieben, 80% des Wissens in einer Unternehmung sind sowieso nicht dokumentiert – dies nur ein Auszug seiner Thesen. Deshalb konzentriere er sich mit seinen Lösungen vor allem auf das nicht dokumentierte Know-how.

Harald Huber ist seit über 20 Jahren in diesem Thema unterwegs. Wissensmanagement sei anfänglich für die Bereiche Forschung, Marketing und Vertrieb wichtig gewesen, heute vermehrt auch in einer Call Center Umgebung. Denn wichtig sei, dass der Kunde auf seine Frage die gleiche Antwort bekommt, unabhängig bei welchem Agenten er landet.

Wo ist das Wissen?
Pether Jonsson ist bei der ABB für Call Center in insgesamt 33 Ländern zuständig. Wichtig sei insbesonders zu wissen, wer das Wissen hat. Zum Wissensmanagement gehöre aber auch, nicht nur die Lösung sondern auch den Kunden zu kennen. Thomas Hersche von Callpoint setzt vor allem auf E-Learnings um sicherzustellen, dass an allen drei Standorten das gleiche Wissen vorhanden ist. Da aus seiner Sicht Google oftmals die einfachen Fragen übernimmt, hat die Unterstützung der Agenten durch Wissenssysteme für komplexere Fragen stark zugenommen.

Die Diskussion hat gezeigt, dass trotz des massiven Zugangs zu Informationen der Kunde ein Bedürfnis für komplexere Fragen hat. Wissen zu finden ist das eine – die Interpretation ob dieses Wissen für die jeweilige Frage auch das Passende ist immer wie wichtiger. Deshalb ist und bleibt gemäss den Experten Wissensmanagement ein Trendthema.

www.callnet.ch

Autor: Raphael Raetzo

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Am diesjährigen CallNet.Talk wurde von Experten die Thematik Wissensmanagement - vom Push zum Pull diskutiert. Über vierzig Teilnehmer verfolgten die spannende Diskussion. Geführt wurde der Talk von Prof. Dr. Nils Hafner. Der CallNet.Talk ist seit Jahren eine beliebte Podiumsdiskussion welche anlässlich der Generalversammlung des Verbandes CallNet.ch stattfindet. In der diesjährigen Ausgabe haben die Experten Pascal Kaufmann (Gründer und CEO von Starmind International AG), Pether Jonsson (ABB Management Services Ltd, Leiter Customer Support), Harald Huber (USU AG), Thomas Hersche (Callpoint AG, Leiter Verkauf) unter der Moderation von Prof. Dr. Nils Hafner das Thema Wissensmanagement - vom Pull zum Push diskutiert. Die Diskussion war kontrovers und deshalb spannend und amüsant. Wissensmanagement ist tot!? Insbesonders Pascal Kaufmann brachte kontroverse Punkte in die Diskussion ein. Wissensmanagement sei tot, FAQ’s bringen nichts da der Kunde seine Frage sowieso anders stellt als in den FAQ’s beschrieben, 80% des Wissens in einer Unternehmung sind sowieso nicht dokumentiert – dies nur ein Auszug seiner Thesen. Deshalb konzentriere er sich mit seinen Lösungen vor allem auf das nicht dokumentierte Know-how. Harald Huber ist seit über 20 Jahren in diesem Thema unterwegs. Wissensmanagement sei anfänglich für die Bereiche Forschung, Marketing und Vertrieb wichtig gewesen, heute vermehrt auch in einer Call Center Umgebung. Denn wichtig sei, dass der Kunde auf seine Frage die gleiche Antwort bekommt, unabhängig bei welchem Agenten er landet. Wo ist das Wissen? Pether Jonsson ist bei der ABB für Call Center in insgesamt 33 Ländern zuständig. Wichtig sei insbesonders zu wissen, wer das Wissen hat. Zum Wissensmanagement gehöre aber auch, nicht nur die Lösung sondern auch den Kunden zu kennen. Thomas Hersche von Callpoint setzt vor allem auf E-Learnings um sicherzustellen, dass an allen drei Standorten das gleiche Wissen vorhanden ist. Da aus seiner Sicht Google oftmals die einfachen Fragen übernimmt, hat die Unterstützung der Agenten durch Wissenssysteme für komplexere Fragen stark zugenommen. Die Diskussion hat gezeigt, dass trotz des massiven Zugangs zu Informationen der Kunde ein Bedürfnis für komplexere Fragen hat. Wissen zu finden ist das eine - die Interpretation ob dieses Wissen für die jeweilige Frage auch das Passende ist immer wie wichtiger. Deshalb ist und bleibt gemäss den Experten Wissensmanagement ein Trendthema. www.callnet.ch Autor: Raphael Raetzo

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