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„Wir haben ein Stück Zukunft realisiert“

31. Januar 2017
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Voiceprint, eine neue Software zur Stimmerkennung, hat an der Privatkunden-Hotline von Swisscom mitgeholfen, einen Zielkonflikt zwischen Sicherheit, Kundenerlebnis und Effizienz zu lösen. Pascal Jaggi, Leiter Customer Care mit über 2500 Mitarbeitenden, schildert exklusiv am YukonDaylight Customer Service Summit 2017, wie Sprachbiometrie seit August 2016 eine noch schnellere und sicherere Identitätsüberprüfung ermöglicht.

Was war der Projektauslöser?

Im Vordergrund stand das Ziel, das Kundenerlebnis zu verbessern. Bisher hat jeder Agent bei der Kundenidentifikation nach dem Zufallsprinzip mehrere Fragen aus einem Fragenkatalog gestellt. Weder bei den Kunden noch den Agenten war das Verfahren beliebt, denn oft bedingten die Fragen, zum Beispiel nach der Höhe der letzten Rechnung, ein umständliches und zeitraubendes Suchen im Computer oder in Papierunterlagen. Diesen Prozess wollten wir vereinfachen. Daneben lag unser Augenmerk auch auf einem höheren Sicherheitsbedürfnis und einer möglichen Kostenreduktion.

Was wurde konkret umgesetzt?

Anfang August haben wir bei unserer Privatkunden-Hotline Voiceprint eingeführt, eine neue Software zur Stimmerkennung. In wenigen Sekunden misst Voiceprint verschiedene Stimmmerkmale wie Frequenz, Geschwindigkeit, Aussprache und Akzent. Daraus entsteht ein individueller Abdruck, der nicht nachgeahmt werden kann.

Was sind die Hauptpunkte der Umsetzungsweise?

Wir waren uns bewusst, dass wir eine Vorreiterrolle einnehmen. Die Schweiz ist weltweit erst das zweite Land, in dem eine automatische Stimmerkennung zum Einsatz kommt. Grossbritannien hat den ersten Schritt gemacht: Der Stimmabdruck wird dort im Bankensektor eingesetzt, in dem sehr hohe Sicherheitsanforderungen bestehen.

Bereits bei der Vorabklärung war uns bekannt, dass die Stimmerkennungstechnologie existiert. Bei der Wahl der Software haben wir ein Evaluationsverfahren durchgeführt. Als am besten geeignet hat sich Voiceprint des Technologieanbieters NICE erwiesen.

Die Software überprüft nur anhand von Stimmmerkmalen die Identität. Gesprächsinhalte sowie Stimmungslage des Anrufers werden nicht gespeichert. Wünscht der Kunde keine Stimmabdruckerfassung, kann er sie im Kundencenter selbständig deaktivieren oder den Agenten an der Hotline darauf hinweisen. Diese Kunden werden in Zukunft weiterhin über die Sicherheitsfragen identifiziert.

Vor der Einführung haben wir Voiceprint zuerst versuchsweise bei ausgewählten Agenten eingesetzt, um die Zuverlässigkeit der Software zu prüfen. Der Rollout verlief problemlos. Gegenwärtig sind rund 2000 Arbeitsplätze mit der Technologie ausgerüstet.

Was ist der Nutzen des Projekts?

Noch ist es zu früh, den Nutzen zu quantifizieren. Qualitativ können wir aber sagen, dass unsere Hotline-Agenten schneller auf das jeweilige Anliegen eingehen können, und sich der Kunde dadurch besser bedient fühlt. Das Projekt stellt auch unsere Innovationsfähigkeit unter Beweis und differenziert uns am Markt. Zudem beugen wir Missbräuchen auf effiziente Art und Weise vor. Für potenzielle Betrüger wird es mit der stetig wachsenden Nutzung von Onlinediensten einfacher, im Internet an persönliche Daten zu gelangen und sich als eine andere Person auszugeben. Eine Identifikation mittels Voiceprint macht dies beinahe unmöglich. Auf der finanziellen Seite ist es uns gelungen, die nichtwertschöpfenden Kundeninteraktionen und die damit verbundenen Kosten zu reduzieren.

Wird das Projekt weitergeführt?

Bisher hat sich Voiceprint bewährt, deshalb prüfen wir die Möglichkeit, die Technologie auch in weiteren Bereichen innerhalb der Swisscom einzusetzen, um unsere Kunden noch besser bedienen zu können. Bereits heute können wir sagen, dass wir ein Stück Zukunft realisiert haben.

Vortrag am YukonDaylight Customer Service Summit 2017

Pascal Jaggi ist Head of Customer Care bei Swisscom Residential. Er leitet seit drei Jahren den Bereich mit über 2500 Mitarbeitenden. Am YukonDaylight Customer Service Summit 2017 referiert Pascal Jaggi über das Thema: „Die biometrische Authentifizierung im Contact Center bei Swisscom. Wie die menschliche Stimme zum Passwort wird.“

Am YukonDaylight Customer Service Summit werden ausschliesslich realisierte Projekte und Best Practices für Service Leader präsentiert.

Best Practices für Service Leader – Kundenprojekte live erleben am
YukonDaylight Customer Service Summit 2017
15. März 2017, 13.00–17.00 Uhr
Holiday Inn Zürich Messe

Unterstützt von dox42, Nice, Mobatime, Competence Call Center, Microsoft, Orbis, Genesys, Swisscom, Elca und YukonDaylight

Info und Registration: www.csum.ch

 

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