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CRM

Wir haben bedeutende Qualitäts- und Effizienzgewinne erzielt

1. März 2017
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Die Kreditkartenherausgeberin BonusCard.ch AG hat mit dox42 und YukonDaylight den Schriftverkehr im Customer Center optimiert. Am YukonDaylight Customer Service Summit vom 15. März 2017 erklärt Wolfgang Zumkeller von Bonuscard, wie er mit einer verbesserten Durchgängigkeit der IT-Systeme und einem erhöhten Automatisierungsgrad der Prozesse die Kundenzufriedenheit markant gesteigert.

Interview: Tom Buser

Wie kam es zum Projekt?

Unsere Kunden erwarten von uns einen hochstehenden professionellen Kundenservice bei unseren internationalen Kreditkarten Visa BonusCard oder der Visa LibertyCard. Deshalb setzen wir uns das Ziel, die Kundenprozesse kontinuierlich zu verbessern. Zudem wollten wir die Möglichkeiten der Prozess-Automatisierung nutzen.

Was wurde konkret umgesetzt?

Es war uns seit langem bewusst, dass im Kommunikationsbereich des Kreditkartengeschäfts grosses unerschlossenes Optimierungspotenzial lag. Besonders viel versprachen wir uns von einer besseren Durchgängigkeit zwischen dem AS/400 Kernsystem und den peripheren Windows Arbeitsplätzen. Während das Kernsystem die zentralen Daten wie die jeweiligen Transaktionen der Kontoinhaber oder die Adressstämme verwaltet, werden Briefe, E-Mails und SMS-Nachrichten an die Karteninhaberinnen und Karteninhaber mit Hilfe von MS Word Templates verfasst. In der Vergangenheit waren dafür zahlreiche Copy- und Paste-Vorgänge notwendig, die wir eliminieren wollten.

Was sind die Hauptpunkte der Umsetzungsweise?

Im Jahr 2014 haben wir das Projekt «Optimierung Schriftverkehr» begonnen. In einem ersten Schritt haben wir die Anforderung unseres Customer Centers an den schriftlichen Austausch mit unseren Kunden aufgenommen. Auf dieser Basis konnten wir im Frühjahr 2015 ein neues Dokumentenautomations-System beschaffen. Nach eingehender Evaluation zusammen mit YukonDaylight ist die Wahl auf die Software dox42 gefallen, die auf MS Word basiert: Die Anschaffung war kostengünstig, und der Einsatz im Arbeitsalltag ist einfach. In einem ersten Schritt haben wir 70 verschiedene Dokumenten-Templates in das System aufgenommen, um die häufigsten Anfragen mit einer Standardkommunikation abdecken zu können. Mitte 2016 haben wir in Erweiterungsschritten zusätzliche Templates hinzugefügt und den Automatisierungsgrad weiter erhöht. Heute können wir eventbasiert halb- oder vollautomatisch schriftliche Kundenkommunikation auslösen.

Was ist der Nutzen des Projekts?

Der Automatisationsgrad ist massiv gestiegen. Zum Beispiel erfolgen schriftliche Bestätigungen Kartenprovisionierungen in Smartphones vollautomatisch – ohne Zutun eines Customer Center Agenten. Je nach der gespeicherten Präferenz wird die Mitteilung als Brief oder E‑Mail versandt. Halbautomatisch werden ausserdem zahlreiche weitere Kommunikationen wie zum Beispiel die Bestätigung der Erhöhung einer Kreditlimite ausgeführt. Der Agent erhält vom System einen Template-Vorschlag, den er mit einem einzigen Klick bestätigen, und so die Kommunikation auslösen kann.

Je nach Abteilungen erfolgt heute 70–90 Prozent der Kundenkommunikation über Dokumenten-Templates. Bei den 70 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern im direkten Kundenkontakt ist das optimierte System beliebt. Mit weniger Aufwand bewältigen wir einen stetig wachsenden Umfang an Kundenkommunikation.

Was war der Nutzen der Zusammenarbeit mit dox42 und YukonDaylight?

Die Aufgabe, die sich uns beim Projekt «Optimierung Schriftverkehr» stellte, war anspruchsvoll. Einerseits war uns klar, dass die bestehende IT Architektur an ihre Grenzen gestossen war und weitere Effizienzgewinne nur durch einen grossen Automationsschritt zu realisieren waren. Andererseits sollten die bestehenden Komponenten des Kernsystem aus Gründen der Investitionssicherung weiter verwendet werden. Die Zusammenarbeit mit YukonDaylight als Projektleiterin und dox42 hat uns ermöglicht, auf umfangreiche Prozesserfahrung und IT Know How zurückzugreifen. So konnten wir ein hochmodernes System einführen und mit der bestehenden Kerninfrastruktur nahtlos integrieren.

 

Wolfgang Zumkeller i

Wolfgang Zumkeller

Wolfgang Zumkeller ist Head Projects & IT sowie Mitglied der Geschäftsleitung der Kreditkartenherausgeberin BonusCard.ch.

Am Summit 2017 spricht Wolfgang Zumkeller über das Thema:
Den Schriftverkehr im Contact Center optimieren. Wenn der Host mit «Word» reden kann – Effizienzgewinne durch integriertes Dokumentenmanagement.

 

Die BonusCard.ch auf einen Blick
Die BonusCard.ch AG mit Sitz in Zürich-Oerlikon ist seit Jahren eine erfolgreiche Herausgeberin von internationalen Kredit- und Prepaidkarten sowie führende Expertin im Bereich der Kundenbindung mit langjähriger Erfahrung. Ihre Partner sind bestens etablierte und renommierte Unternehmen aus dem Handel-, Dienstleistungs- und Reisesektor: wie z.B. Jelmoli, Ochsner Sport, Dipl. Ing. Fust, Mövenpick Weine, TUI, SBB, Swiss International Air Lines und Edelweiss. Das innovative und eigenständige Unternehmen gehört mit rund 140 Mitarbeitenden seit 2011 zur Cornèr Bank Gruppe.

 

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