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Health Champions

Wie Krankenversicherungen Kunden digital begeistern

Vertreter unterschiedlicher Krankenkassen kamen am Pop-up Event für Health Champions zusammen, um sich offen über gemeinsame Themen wie die Digitalisierung der Kundenbeziehung, Kundenerlebnisse in der digitalen Welt und Chancen, welche sich aus Künstlicher Intelligenz, Automation und Sprachbiometrie ergeben, auszutauschen.

Jakob Hauser, Swisscom

Jakob Hauser, Swisscom

«Kunden fordern Omnichannel-Erlebnisse! Sie erachten die Ergänzung der klassischen Kanäle wie Telefon und Brief durch digitale Touchpoints als Selbstverständlichkeit. Digitale Erlebnisse, welche Kunden aus anderen Branchen kennen, werden auch von der Krankenversicherung erwartet», so Co-Gastgeber Jakob Hauser, Head of Interaction Management Solutions bei Swisscom. «Gefragt sind neue Strategien und Lösungen, welche sowohl auf die Kundentreue als auch auf die Effizienz der Krankenkassen einzahlen.»

Wie solche Strategien und Lösungen in der Praxis aussehen, erfuhren die Teilnehmer des 1. Pop-up Events für Health Champions von Walter Lutz, Leiter Departement Markt und Mitglied der Geschäftsleitung bei SWICA und von Lukas Vogt, Leiter Business Development und Mitglied der Geschäftsleitung bei Sanitas.

Best Practice: Digitale Kundenbeziehungen bei SWICA und Sanitas

«Menschliche Kompetenz bleibt von Bedeutung»

Walter Lutz, SWICA

Walter Lutz, SWICA

Kunden bewegen sich zunehmend in digitalen Kanälen und orientieren sich an diversen Plattformen. Um in der digitalen Welt ein relevanter Marktteilnehmer zu bleiben, geht SWICA mit dem Zeitgeist und investiert in digitale Kundenerlebnisse. Dennoch, so ist Walter Lutz überzeugt, bleibt die menschliche Kompetenz in der Kundeninteraktion von entscheidender Bedeutung: «Der Schritt von off- zu online will marktverdaulich geplant sein. Man muss die Mitarbeitenden eng begleiten. Sie tragen entscheidend zur Servicequalität bei.» Alle Touchpoints in einen Rahmen zu integrieren, um Überblick über die Kunden, ihre Historie sowie nächste Aktivitäten zu erhalten, sei die Voraussetzung, um die Nummer 1 in der Kundenzufriedenheit zu bleiben und beste NPS-Werte zu erzielen. Als Benchmark-Basis dienen SWICA die Kundenzufriedenheitsumfragen von externen Anbietern, auf deren Basis die einzelnen Touchpoints und Standorte weiterentwickelt werden.

«Fehlerkultur und digitale Eigenverantwortung helfen bei der Transformation»

Lukas Vogt, Sanitas

Lukas Vogt, Sanitas

Lukas Vogt, Sanitas, teilte in seinem kurzweiligen Impulsvortrag, wie Sanitas den Wandel vom Produktanbieter hin zum digitalen Kundenerlebnis mit durchgängigen End2End-Angeboten meistert. Im Fokus stehen kundenfokussierte Angebote und Prozesse, welche ein digitales Produktmodell durch datengetriebene Steuerung ermöglichen. Hierfür hat Sanitas alle digitalen Kanäle neu gestaltet und in die Kundenschnittstelle investiert, um den Nerv der Zeit bei den Kunden zu treffen. Dass nicht jedes digitale Angebot ein Renner war, verhehlte Lukas Vogt nicht. Aber davon dürfe man sich nicht entmutigen lassen: «Fehlerkultur und digitale Eigenverantwortung helfen bei der Transformation.» Als weitere Erfolgsfaktoren führte der Versicherungsexperte die Nutzung der Daten (Analytics) sowie ein eng vernetztes Partner-Ökosystem an, welches ein digitales End2End-Betriebsmodell wie zum Beispiel das Kundenportal für unterwegs, die integrierte App und Webseite etc. ermöglicht. Um die IT möglichst agil zu halten, hat Sanitas die Core IT zu Swisscom ausgelagert und intern eine agile IT aufgebaut. «Die Digitalisierung erfordert neue Skills, welche wir nur zusammen mit Partnern abbilden können. Wir konzentrieren uns darauf, was wir gut können und nutzen Standards von Partnern wie BSI im Bereich CRM, um agil zu bleiben». Auch für 2018 hat sich Sanitas wieder viel vorgenommen: Neue Produkte und digitale Services sollen die Kundenzufriedenheit stärken und auch der regulatorischen Exzellenz gerecht werden.

Chancen…

… dank Automation

Claude Schuler, BSI

Claude Schuler, BSI

Was Automation genau bedeutet, und welche Möglichkeiten sich für Krankenversicherungen eröffnen, hat Claude Schuler, Marketing Manager bei BSI, in einem Kurzintro zusammengefasst. «Digitalisierung setzt Omnichannel voraus. Omnichannel bedeutet das synergetische Planen, Steuern und Kontrollieren der zahlreichen verfügbaren Vertriebskanäle und Touchpoints, um das Kundenerlebnis und den Unternehmenserfolg über die verschiedenen Vertriebskanäle und Prozessschritte hinweg zu optimieren.» Schlechte Zeiten für Contact-Center-Mitarbeiter? «Nein! Was wir Menschen den Maschinen voraus haben, ist Empathie. Bei allen Prozessen und Regelwerken ist es am Schluss immer der Mensch, der den Kunden versteht und ehrlich und mitfühlend helfen kann. Technische Lösungen sind praktische Hilfsmittel – nicht mehr und nicht weniger», so Claude Schuler.

… dank künstlicher Intelligenz und Machine Learning

Joel Agard, Swisscom

Joel Agard, Swisscom

Joel Agard, Experte für AI und Machine Learning Solutions bei Swisscom, stellte den Krankenversicherungs-Experten Praxisbeispiele aus den Bereichen künstliche Intelligenz (AI) und Machine Learning vor. Im Bereich der E-Mail-Triage setzt Swisscom bei sich selbst und bei Kunden AI bereits erfolgreich ein. Die Triage erfolgt automatisiert, Liegezeiten gehören der Vergangenheit an; zudem kann das System 50% der Fragen automatisiert beantworten. Die andere Hälfte wird automatisch an einen Mitarbeiter mit dem richtigen Skill-Set weitergeleitet. Das spart Zeit und verbessert das Kundenerlebnis. Obendrein konnte die Triage-Genauigkeit von 60 auf 92% gesteigert werden.

Auch im Bereich der Sprachbiometrie (Voiceprint) in Verbindung mit AI ist Swisscom Pionier. Voiceprint bedeutet, der Kunde wird während er spricht anhand seiner biometrischen Daten identifiziert; sein Anliegen wird automatisch an den richtigen Agenten weitergeleitet, wodurch sich die First Contact Resolution Rate erhöht. Zudem spart die biometrische Kundenidentifikation kostbare Zeit und verkürzt die Bearbeitungszeit (AHT) – Erlebbarer Mehrwert für Kunden und Mitarbeitende.

… dank treuer Kunden

Das Geheimnis treuer Kunden lüftete Claude Schuler, der im Rahmen seiner Masterarbeit zur Kundenloyalität eine Studie verfasst hat: «Die Loyalität ist nicht verschwunden. Sie ist nur schwieriger auszulösen im digitalen Zeitalter.» Damit Kunden am Ende nicht den Service der Plattformen oder Aggregatoren, sondern unser Unternehmen lieben, sind Massnahmen gefragt, die Kundentreue hervorrufen. Dazu zählt der Loyalitäts-Experte Spass und Erlebnis, Statusgewinn und nutzenstiftende Extraservices an. «Rabatte werden von Kunden als Basismerkmal betrachtet und versetzen ihn nicht in Begeisterung. Wer Weiterempfehlung, die höchste Stufe der Kundenloyalität, erreichen möchte, hat die Begeisterungsmerkmale laufend anzupassen.»

Pop-up Event für Health Champions: Plattform zum Netzwerken für Krankenversicherungen

Karlo Lovric, BSI

Karlo Lovric, BSI

Das positive Feedback der Teilnehmer zum ersten Pop-up Event für Health Champions ermutigt die beiden Co-Gastgeber Jakob Hauser und Karlo Lovric, Krankenversicherungs-Community-Verantwortlicher bei BSI, weitere Events für die Community zu planen. «Es sind ähnliche Probleme, welche die Health Community beschäftigen. Die richtigen Fragen zu stellen und den Austausch zu fördern hilft, die richtigen Entscheidungen zu treffen, Kosten zu senken und den Nutzen zu steigern», so Karlo Lovric. «Automatisierung ist nicht nur eine Antwort auf den Kostendruck. Mindestens genauso wichtig ist die Customer Experience, welche die Automatisierung ermöglicht», erklärt Jakob Hauser. Wie können mögliche Marktpositionierungen aussehen? Kosten senken und günstiger anbieten? Oder Nutzen optimieren und damit Margen steigern? Darüber wurde beim abschliessenden Apéro riche rege diskutiert.

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Weitere Event-Tipps für Health und Service Champions:

YukonDaylight Customer Service Summit 2018

YukonDaylight Customer Service Summit 2018

YukonDaylight Customer Service Summit: Best Practices für CRM und Service Leader.

Mit Best Pracitices von Atupri, Globus, Die Schweizerische Post, Ferrum und Hamilton Medical.
Am 14. März 2018 (13 – 17 Uhr), Holiday Inn Zürich Messe
www.csum.ch

 

 

 

Zita Langenstein

«Zita the Butler» Langenstein

Pop-up Event für Service Champions: «Beschwerden sind ein Fest!»

Mit Best Practices von Basler Verischerungen, Globus und digitec Galaxus sowie einem Workshop von und mit «Zita the Butler» Langenstein, für die der Umgang mit anspruchsvollen Kunden ein wahres Vergnügen darstellt.

Am 29. August 2018 in Zürich
Jetzt Termin reservieren oder anmelden und Platz sichern >>

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