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CRM

Welche Technologien beflügeln Customer Service?

9. Mai 2011
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Service ist das neue Marketing! Warum? Weil Service emotionalisiert und differenziert. Aha! Und warum funktionert das bisher noch nicht wirklich? Weil es teuer ist, dem Kunden den besten Service zu liefern! Und was hat sich in den letzten Monaten daran geändert? Social Media, CoBrowsing und Self-Service Communities!

Keine Frage, unsere Gesellschaft hat sich verändert. Marketing funktioniert nicht mehr auf die gewohnte Art und Weise. Statt immer nur laute Markenversprechen hören zu wollen, erwarten Kunden, dass diese Markenversprechen auch eingehalten werden. Daher verlassen sie sich zunehmend auf Empfehlungen von Freunden und Bekannten.

Der Effekt von „sozialen“ Netzwerken wie Facebook, Xing oder Twitter darf hier nicht vernachlässigt werden. Facebook hat 600 Millionen Nutzer, Durchschnittsalter 37 Jahre und jeder Nutzer hat im Schnitt ein Netzwerk von 140 Freunden. Doch was empfiehlt man heute primär weiter? Die Antwort: Erlebnisse! Und echte, nutzbringende Erlebnisse kann ein Unternehmen nur und vor allem über den Kundenservice liefern, da hier echte Kundenprobleme gelöst und nicht neue geschaffen werden sollten. Gute Erlebnisse erzählt man gern weiter. Nach Erlebnissen und den dazu gehörigen Antworten im Netz kann man recherchieren. Weiterempfehlung funktioniert.

Technologie die Kunden begeistert

Nun ist es leider genauso teuer, Customer Service über Facebook oder Twitter zu liefern, wie am Telefon im 1:1 Dialog zu antworten. Jeder Kunde kann die gleiche Frage stellen und die Antwort darauf erfordert eine gewisse Zeit eines Mitarbeiters. Viel besser wäre es doch, die Antwort nur einmal zu geben, auffindbar zu speichern und Kunden gezielt auf diese Antwort hin zu lenken. Beispielsweise über Social Media oder direkt am Telefon mittels CoBrowsing. Diesen Weg gehen Self-Service Communities heute. Bestes Beispiel, die Telekommunikationsfirma BT. Sie hat es geschafft, einen Grossteil Ihres Kundenservice auf eine eigens dafür konzipierte Plattform zu bringen. Technologie die Kunden begeistert. So sehr, dass auch einige Kunden sich bereits den Fragen anderer Kunden annehmen. Kunden helfen Kunden. Das ist Service!

Der Autor:
Prof. Dr. Nils Hafner ist internationaler Experte für den systematischen Aufbau profitabler Kundenbeziehungen. Er leitet den „CAS Customer Focus“ an der Hochschule Luzern und arbeitet als Speaker, Dozent, Autor und Berater. In seinem Blog „Hafner on CRM“ versucht er, dem Thema seine informativen, schönen, schlimmen und lustigen Seiten abzugewinnen.

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www.swisscontactday.ch

Dieser Beitrag erschien zuerst in dem Magazin M:PROFILE 1/2-2011 www.m-profile.de

Autor: Prof. Dr. Nils Hafner

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Service ist das neue Marketing! Warum? Weil Service emotionalisiert und differenziert. Aha! Und warum funktionert das bisher noch nicht wirklich? Weil es teuer ist, dem Kunden den besten Service zu liefern! Und was hat sich in den letzten Monaten daran geändert? Social Media, CoBrowsing und Self-Service Communities! Keine Frage, unsere Gesellschaft hat sich verändert. Marketing funktioniert nicht mehr auf die gewohnte Art und Weise. Statt immer nur laute Markenversprechen hören zu wollen, erwarten Kunden, dass diese Markenversprechen auch eingehalten werden. Daher verlassen sie sich zunehmend auf Empfehlungen von Freunden und Bekannten. Der Effekt von „sozialen“ Netzwerken wie Facebook, Xing oder Twitter darf hier nicht vernachlässigt werden. Facebook hat 600 Millionen Nutzer, Durchschnittsalter 37 Jahre und jeder Nutzer hat im Schnitt ein Netzwerk von 140 Freunden. Doch was empfiehlt man heute primär weiter? Die Antwort: Erlebnisse! Und echte, nutzbringende Erlebnisse kann ein Unternehmen nur und vor allem über den Kundenservice liefern, da hier echte Kundenprobleme gelöst und nicht neue geschaffen werden sollten. Gute Erlebnisse erzählt man gern weiter. Nach Erlebnissen und den dazu gehörigen Antworten im Netz kann man recherchieren. Weiterempfehlung funktioniert. Technologie die Kunden begeistert Nun ist es leider genauso teuer, Customer Service über Facebook oder Twitter zu liefern, wie am Telefon im 1:1 Dialog zu antworten. Jeder Kunde kann die gleiche Frage stellen und die Antwort darauf erfordert eine gewisse Zeit eines Mitarbeiters. Viel besser wäre es doch, die Antwort nur einmal zu geben, auffindbar zu speichern und Kunden gezielt auf diese Antwort hin zu lenken. Beispielsweise über Social Media oder direkt am Telefon mittels CoBrowsing. Diesen Weg gehen Self-Service Communities heute. Bestes Beispiel, die Telekommunikationsfirma BT. Sie hat es geschafft, einen Grossteil Ihres Kundenservice auf eine eigens dafür konzipierte Plattform zu bringen. Technologie die Kunden begeistert. So sehr, dass auch einige Kunden sich bereits den Fragen anderer Kunden annehmen. Kunden helfen Kunden. Das ist Service! Der Autor: Prof. Dr. Nils Hafner ist internationaler Experte für den systematischen Aufbau profitabler Kundenbeziehungen. Er leitet den "CAS Customer Focus" an der Hochschule Luzern und arbeitet als Speaker, Dozent, Autor und Berater. In seinem Blog "Hafner on CRM" versucht er, dem Thema seine informativen, schönen, schlimmen und lustigen Seiten abzugewinnen. Nils Hafner Live www.swisscrmforum.com www.swisscontactday.ch Dieser Beitrag erschien zuerst in dem Magazin M:PROFILE 1/2-2011 www.m-profile.de Autor: Prof. Dr. Nils Hafner

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