CRM

Atupri Chat

Webchat im Gesundheitswesen

23. April 2018
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Der Gesundheitsversicherer Atupri nutzt Live-Chats, um die Kontakte mit den Kunden enger zu knüpfen und effizienter zu gestalten. Am YukonDaylight Customer Service Summit 2018 zeigte Tom Seeger, Leiter des Vertriebsmanagements, mit welchen organisatorischen und technischen Mitteln er den neuen Kommunikationskanal zum Erfolg führte.

Versicherungen stehen im Hyperwettbewerb. Um sich von ihren Wettbewerbern zu unterscheiden, sind Strategien und Service-Konzepte gefragt, die den Unterschied machen. Als innovativer und moderner Anbieter am Markt wollte Atupri digital affine Versicherte mit einem Live-Chat besser erreichen. «Unser grosses Ziel ist es, ein Multichanneling zu schaffen, in dem allen Kunden kanalunabhängig das gleiche Angebot zur Verfügung steht. Damit soll ein ähnliches Kundenerlebnis entstehen», erklärte Tom Seeger im Rahmen des YukonDaylight Customer Service Summit 2018. Hierfür müsse ein Kanalübergang nahtlos möglich sein: «Zum Beispiel soll die schriftlich geführte Konversation mündlich am Telefon weitergeführt werden können.»

Vom Pilot bis zum operativen Betrieb

Bei der Integration eines Live-Chats gilt es, sowohl technische als auch kulturelle Hürden zu meistern. «In technischer Hinsicht konnten wir an die bestehende Swisscom-Genesys Contactcenter-Lösung MCCS anknüpfen. Unser Integrationspartner Swisscom hat uns zusammen mit den Webentwicklern optimal unterstützt. Die Funktionalität der Lösungen und die Zusammenarbeit mit den Partnern haben uns überzeugt», zeigt sich Tom Seeger zufrieden. Und kulturell? «Organisatorisch haben wir die bestehende Silo-Organisation transformiert.» Atupri arbeitet heute mit virtuellen Teams in einer flachen und dynamischen Organisationsform. Bis dahin waren einige Hürden zu meistern.

Eine Frage der Organisation

Tom Seeger, Aturpi

Tom Seeger, Aturpi

«Ein Live-Chat ist im Grunde ein schriftlich geführtes Telefongespräch. Anfangs haben wir zu wenig berücksichtigt, dass damit im Front-Office die Belastung steigt, im Back-Office aber abnimmt. Dafür mussten wir personelle Ressourcen umverteilen», räumt Tom Seeger ein.

Bei der Einführung galt es zu berücksichtigen, dass die entsprechenden Prozesse nur schwer in einer traditionellen vertikalen Siloorganisation abgebildet werden konnten. Es hätte unnötigen Aufwand bedeutet, eine neue Säule neben die bereits bestehenden Einheiten zu stellen, zum Beispiel neben die Service-Center, die sich um die telefonische Beratung kümmern. Als Erfolgsgeheimnis hat sich aus diesem Grund ein virtuelles, standortübergreifendes Team erwiesen, nicht eine neue Organisation. «Die Live-Chat-Verantwortlichen nehmen auch andere Funktionen wahr. Zugute kommen uns die kurzen internen Kommunikationswege, die ein flexibles Vorgehen ermöglichen», so der Experte.

Live-Chat statt E-Mail-Pingpong

Heute berät Atupri täglich rund 100 Kundinnen und Kunden im Live-Chat. In der Pilotphase waren es noch 30 bis 50 Kontakte. «Wo früher ein unliebsames E-Mail-Pingpong zwischen den Atupri-Agenten und den Versicherten notwendig war, können wir heute im Live-Chat viele Fragen abschliessend klären.» Die Rückmeldungen erfolgen sofort und sind vollständiger. Zudem blieb Atupri im E-Mail-Kontakt oft im Ungewissen darüber, ob die Versicherten mit der Auskunft zufrieden waren. Ein weiterer Vorteil: Ein Agent kann mehrere Chats parallel führen, was beim Telefon nicht möglich ist.

Aufgrund der positiven Erfahrungen möchte Atupri langfristig auch andere Abteilungen wie zum Beispiel den Leistungsbereich oder das Inkasso einbinden. «Fragen an Leistungscenter, die bisher im herkömmlichen Telefon- oder E-Mail-Verfahren beantwortet wurden, sind oft komplex und bedürfen mehrheitlich der Schriftlichkeit», erklärt Tom Seeger. So geht es unter anderem um Abklärungen über konkrete Beitragszahlungen für medizinische Leistungen. Das Inkasso hingegen behandelt auch Ansuchen von Versicherten um einen Zahlungsaufschub bei finanziellen Engpässen. «Langfristig erwarten wir eine deutliche Zunahme des Live-Chat-Verkehrs», so der Experte.

Christian Järmann, Swisscom

Christian Järmann, Swisscom

Christian Järmann, Management Consultant im Bereich Customer Interaction Management bei Swisscom, über die Vorzüge einer integrierten Chat-Lösung: «Die Einbindung von Media-Blending, also der nahtlosen, kanalübergreifenden Nutzung von Telefonanrufen, Chat-Interaktionen oder weiteren digitalen Medien am selben Agentenarbeitsplatz, ermöglicht es, Ressourcen von Mitarbeitenden im Contactcenter optimal zu steuern. Digitale Medienkanäle können einfach eingeführt werden, ohne die zur Verfügung stehenden Ressourcen markant erhöhen zu müssen. Das wirkt sich einerseits positiv auf die Gesamtkosten aus, andererseits werden die Wartezeiten von Kundenanliegen stark verkürzt – und damit verbessert sich der Kundenservice.»

Nach einem Pilotprojekt wurde der Live-Chat vollständig im operativen Betrieb bei Atupri integriert. Eine zweiwöchige Feinabstimmung half, um unter anderem die Betriebszeiten und die Zahl der im Live-Chat eingesetzten Agenten festzulegen. Aktuell chatten acht Mitarbeitende mit den Klienten. Gesamthaft sind im Vergleich bei Atupri 60 Kundenberater tätig. «Chat findet bei Kunden deshalb positiven Anklang, weil sie keine Wartezeiten mehr in Kauf nehmen müssen. Der Chat wird nur dann angeboten, wenn Mitarbeitende zur Verfügung stehen. Kunden gelangen sofort zum richtigen Ansprechpartner; lange Wartezeiten wie in klassischen Callcenter-Warteschleifen entfallen. Die Kunden fühlen sich rundum gut aufgehoben und die Customer Experience verbessert sich signifikant», erklärt Christian Järmann, Swisscom.

 

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