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Was Kundenservice im digitalen Zeitalter bieten muss

9. Juni 2016
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Enghouse, die Experten für Kundeninteraktionslösungen, luden von 2. bis 3. Juni 2016 zur 1. Enghouse User Conference in das Lufthansa Training & Conference Center in Seeheim-Jugenheim. Erstmals wurden im Rahmen des Kundenevents alle Enghouse-Lösungen – Voxtron, Andtek, Elsbeth, ITSonix – unter dem gemeinsamen Dach vorgestellt.

Zudem regten Kunden wie E-Plus und Partner wie TE-SYSTEMS, virtualQ, Plantronics und Vivocha mit spannenden Cases und kundenorientierten Lösungen an. Wir nutzten die Gelegenheit für ein Kurzinterview mit Ralf Mühlenhöver, Gastgeber und Vorstand der Enghouse AG, zum Contactcenter der Zukunft.

CMM: Herr Mühlenhöver, was erwarten Kunden vom Customer Service heute?
Ralf Mühlenhöver:
Kunden erwarten, schnell und unkompliziert bedient zu werden.
Den Kunden sind im Customer Service vor allem 3 Kriterien wichtig, wie eine aktuelle Studie von Enghouse ergab: Fachkompetenz, Freundlichkeit / Respekt und Schnelligkeit. Sie erwarten positive Erfahrung mit dem Customer Service. Erleben sie einen schlechten Kundenkontakt, beendet mehr als die Hälfte die Beziehung zum Unternehmen. Am liebsten nimmt der Kunde Kontakt über das Telefon, die E-Mail oder das Kontaktformular auf der Website auf. Je nachdem um welches Thema es sich handelt (Information, Beschaffung, Reklamation), setzt der Kunde seine Favoriten unterschiedlich ein.

CMM: Wie kann man sich als Unternehmen mit Service differenzieren?
Ralf Mühlenhöver:
Unternehmen müssen wissen, wer ihre Kunden sind und wie diese mit dem Unternehmen kommunizieren wollen. Dann gilt es, diese Kommunikationskanäle gezielt und proaktiv anzubieten. Die „neuen“ Kontaktkanäle wie Chat, Facebook, etc. werden unterschätzt. Die 18- bis 35-jährigen werden über diese Kanäle künftig verstärkt Kontakt aufnehmen. Devisen wie „Web First“ und „Mobile First“ müssen bei der Definition der Kundeninteraktionsstrategie jedes Unternehmens berücksichtigt werden. Gerade wenn die genannten Erfolgskriterien erfüllt werden, weisen neue, internetbasierte Kanäle grosses Akzeptanzpotenzial auf.

CMM: Wie werden Kunden in Zukunft Service beziehen?
Ralf Mühlenhöver:
Die Kontaktkanäle Telefon und E-Mail werden weiterhin eine wichtige Rolle spielen und nicht – wie oft und schon seit langem vorhergesagt – aussterben. Sie sollten also weiterhin die Kanäle unter Einhaltung der 3 wichtigsten Kriterien Fachkompetenz, Freundlichkeit / Respekt und Schnelligkeit bedienen. Bieten Sie Self-Service an, dort wo es möglich ist und dem Kunden den Service vereinfacht und beschleunigt. Eventuell eingesparte Ressourcen können für die Lösung komplexerer Kundenanliegen eingesetzt werden, beispielsweise für gut geschulte Mitarbeiter oder für die Vernetzung mit dem Back Office, um hochqualifizierte Mitarbeiter bei Bedarf hinzuziehen zu können. Digitale Kanäle wie Chat oder Video werden über kurz oder lang in den nächsten Jahren von den Kunden vermehrt genutzt werden, wenn sie vom Unternehmen angeboten werden.

www.enghouseinteractive.de

Autor: Claudia Gabler

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Enghouse, die Experten für Kundeninteraktionslösungen, luden von 2. bis 3. Juni 2016 zur 1. Enghouse User Conference in das Lufthansa Training & Conference Center in Seeheim-Jugenheim. Erstmals wurden im Rahmen des Kundenevents alle Enghouse-Lösungen – Voxtron, Andtek, Elsbeth, ITSonix - unter dem gemeinsamen Dach vorgestellt. Zudem regten Kunden wie E-Plus und Partner wie TE-SYSTEMS, virtualQ, Plantronics und Vivocha mit spannenden Cases und kundenorientierten Lösungen an. Wir nutzten die Gelegenheit für ein Kurzinterview mit Ralf Mühlenhöver, Gastgeber und Vorstand der Enghouse AG, zum Contactcenter der Zukunft. CMM: Herr Mühlenhöver, was erwarten Kunden vom Customer Service heute? Ralf Mühlenhöver: Kunden erwarten, schnell und unkompliziert bedient zu werden. Den Kunden sind im Customer Service vor allem 3 Kriterien wichtig, wie eine aktuelle Studie von Enghouse ergab: Fachkompetenz, Freundlichkeit / Respekt und Schnelligkeit. Sie erwarten positive Erfahrung mit dem Customer Service. Erleben sie einen schlechten Kundenkontakt, beendet mehr als die Hälfte die Beziehung zum Unternehmen. Am liebsten nimmt der Kunde Kontakt über das Telefon, die E-Mail oder das Kontaktformular auf der Website auf. Je nachdem um welches Thema es sich handelt (Information, Beschaffung, Reklamation), setzt der Kunde seine Favoriten unterschiedlich ein. CMM: Wie kann man sich als Unternehmen mit Service differenzieren? Ralf Mühlenhöver: Unternehmen müssen wissen, wer ihre Kunden sind und wie diese mit dem Unternehmen kommunizieren wollen. Dann gilt es, diese Kommunikationskanäle gezielt und proaktiv anzubieten. Die „neuen“ Kontaktkanäle wie Chat, Facebook, etc. werden unterschätzt. Die 18- bis 35-jährigen werden über diese Kanäle künftig verstärkt Kontakt aufnehmen. Devisen wie „Web First“ und „Mobile First“ müssen bei der Definition der Kundeninteraktionsstrategie jedes Unternehmens berücksichtigt werden. Gerade wenn die genannten Erfolgskriterien erfüllt werden, weisen neue, internetbasierte Kanäle grosses Akzeptanzpotenzial auf. CMM: Wie werden Kunden in Zukunft Service beziehen? Ralf Mühlenhöver: Die Kontaktkanäle Telefon und E-Mail werden weiterhin eine wichtige Rolle spielen und nicht - wie oft und schon seit langem vorhergesagt - aussterben. Sie sollten also weiterhin die Kanäle unter Einhaltung der 3 wichtigsten Kriterien Fachkompetenz, Freundlichkeit / Respekt und Schnelligkeit bedienen. Bieten Sie Self-Service an, dort wo es möglich ist und dem Kunden den Service vereinfacht und beschleunigt. Eventuell eingesparte Ressourcen können für die Lösung komplexerer Kundenanliegen eingesetzt werden, beispielsweise für gut geschulte Mitarbeiter oder für die Vernetzung mit dem Back Office, um hochqualifizierte Mitarbeiter bei Bedarf hinzuziehen zu können. Digitale Kanäle wie Chat oder Video werden über kurz oder lang in den nächsten Jahren von den Kunden vermehrt genutzt werden, wenn sie vom Unternehmen angeboten werden. www.enghouseinteractive.de Autor: Claudia Gabler

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