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Vom Underdog zum Customer Service Helden

3. Juni 2016
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66% der Kunden wechseln den Anbieter bei einem negativen Service-Erlebnis. Der Nummer 1 Beschwerdegrund ist die Warteschleife. Ulf Kühnapfel von virtualQ dreht dieses Negativerlebnis mit einem Tool, das sich anstelle des Kunden in der Warteschleife „anstellt“ und automatisch informiert, wenn ein Agent für ihn frei ist.

Die Lösung findet schon seit einiger Zeit regen Anklang bei hilfesuchenden Endkunden. Nun hat Ulf Kühnapfel einen weiteren Use Case der virtualQ entdeckt: Und zwar für die Aussendienst-Mitarbeiter bei Versicherungen. „Bei Versicherungs-Hotlines rufen neben den Endkunden auch Aussendienstmitarbeiter an, um eine bestimmte Information zu beziehen. Sitzt dieser Mitarbeiter gerade beim Kunden und landet in der Warteschleife, macht dies keinen guten Eindruck“, weiss Ulf Kühnapfel. Er zögerte nicht lange und entwickelte eine Lösung für den Aussendienst: „Braucht der Mitarbeiter eine Auskunft aus dem Service Center, muss er nicht warten, sondern bekommt eine Nachricht, wenn er an der Reihe ist. Er muss dann auch nicht das Kunden-Gespräch unterbrechen, sondern kann sich innerhalb eines Zeitfensters mit dem Service Center in Verbindung setzen“, so Ulf Kühnapfel. Der Aussendienst sei begeistert von der Funktion. Deshalb hält virtualQ die Lösung nun auch in anderen Branchen wie Reisebüros, Heiz- und Wärmetechnik-Unternehmen, Telkos oder im B2B-Sales bereithält.

Ulf Kühnapfel ist Co-Founder und Managing Partner der virtualQ GmbH. Als Referent bereicherte er die Enghouse User Conference am 2. Juni 2016 mit spritzigen Ideen für freudvolleren Kundenservice. www.virtualq.io

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66% der Kunden wechseln den Anbieter bei einem negativen Service-Erlebnis. Der Nummer 1 Beschwerdegrund ist die Warteschleife. Ulf Kühnapfel von virtualQ dreht dieses Negativerlebnis mit einem Tool, das sich anstelle des Kunden in der Warteschleife „anstellt“ und automatisch informiert, wenn ein Agent für ihn frei ist. Die Lösung findet schon seit einiger Zeit regen Anklang bei hilfesuchenden Endkunden. Nun hat Ulf Kühnapfel einen weiteren Use Case der virtualQ entdeckt: Und zwar für die Aussendienst-Mitarbeiter bei Versicherungen. „Bei Versicherungs-Hotlines rufen neben den Endkunden auch Aussendienstmitarbeiter an, um eine bestimmte Information zu beziehen. Sitzt dieser Mitarbeiter gerade beim Kunden und landet in der Warteschleife, macht dies keinen guten Eindruck“, weiss Ulf Kühnapfel. Er zögerte nicht lange und entwickelte eine Lösung für den Aussendienst: „Braucht der Mitarbeiter eine Auskunft aus dem Service Center, muss er nicht warten, sondern bekommt eine Nachricht, wenn er an der Reihe ist. Er muss dann auch nicht das Kunden-Gespräch unterbrechen, sondern kann sich innerhalb eines Zeitfensters mit dem Service Center in Verbindung setzen“, so Ulf Kühnapfel. Der Aussendienst sei begeistert von der Funktion. Deshalb hält virtualQ die Lösung nun auch in anderen Branchen wie Reisebüros, Heiz- und Wärmetechnik-Unternehmen, Telkos oder im B2B-Sales bereithält. Ulf Kühnapfel ist Co-Founder und Managing Partner der virtualQ GmbH. Als Referent bereicherte er die Enghouse User Conference am 2. Juni 2016 mit spritzigen Ideen für freudvolleren Kundenservice. www.virtualq.io Autor:

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