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Vodacom integriert Social Media mit Genesys

20. März 2012
227 Views

Erstmals können Vodacoms Kundenservice-Mitarbeiter nahtlos von Social-Media-Interaktionen auf andere Kontaktkanäle wechseln – ohne dabei den Kontext oder Einzelheiten der Interaktion zu verlieren.

Vodacom, größter Mobilfunkanbieter Südafrikas, wird Genesys Social Engagement einsetzen, um Social-Media-Interaktionen mit Kunden über das Contact-Center und die gesamte Kundenservice-Organisation zu automatisieren und zu integrieren. Vodacom ist damit eines der ersten Unternehmen, das die Social-Media-Engagement-Lösung von Genesys einsetzen wird.

Vodacom setzt bereits die Genesys Customer Interaction Management (CIM) Plattform zur Bearbeitung der mehr als 16 Millionen monatlichen Anrufe ein. Die ‚E-Service-Agenten‘ in den Contact Centern bearbeiten die Anfragen, die nicht per Telefon eingehen, wie per Chat, SMS, Web-Callback und E-Mail. Auf Grund der erfolgreichen Social-Media-Aktivitäten von Vodacom – das Unternehmen zählt die meisten Followers unter südafrikanischen Unternehmen – hat sich Vodacom entschieden, die wachsende Anzahl der Beiträge, die vom Kundenservice beantwortet werden müssen, effektiver zu handhaben. Bislang hat Vodacom Anfragen über Social Media manuell bearbeitet.

Genesys Social Engagement ermöglicht den Service-Mitarbeitern von Vodacom im Rahmen einer kommunikationswegübergreifenden (Cross Channel) Servicestrategie die vorhandenen Routing-, Reporting- und Agent-Desktop-Technologien zu nutzen. Genesys Social Engagement unterstützt Twitter und Facebook – die beiden wichtigsten Social-Media-Kanäle für Vodacom.

Die automatisierten Funktionen der Genesys Social Engagement Platform erleichtern es Vodacom bei hohem Interaktionsaufkommen zu skalieren. Des Weiteren können Kunden und Agenten nahtlos zwischen verschiedenen Kommunikationskanälen wechseln. Wenn eine Interaktion auf Facebook oder Twitter beginnt, kann der Service-Mitarbeiter einen Rückruf oder eine E-Mail vorschlagen, um direkt mit dem Kunden in Kontakt zu treten – ohne dabei den Kontext oder wichtige Einzelheiten der Interaktion zu verlieren.

Vodacoms Contact-Center-Agenten können dieselbe Schnittstelle für ihre Social-Media-Aktivitäten wie für die Interaktionen per E-Mail, Chat und andere Support-Funktionen nutzen.

Gemeinsam mit ihrem südafrikanischen Partner Dimension Data hat Vodacom die Projektanforderungen definiert und die Genesys-Social-Engagement-Lösung im Unternehmen implementiert.

Genesys Social Media Engagement analysiert Social-Media-Interaktionen und wendet intelligente Customer-Routing- und Business-Rules an, um die Interaktionen mit den richtigen Ressourcen im Contact Center sowie mit dem Marketing oder mit anderen Teams zu koordinieren. Das integrierte Reporting wurde dazu entwickelt, Einblicke in die Geschäftsergebnisse und die Effektivität bereitzustellen.

„Unser Ziel ist es, auf die Anforderungen unserer Kunden einzugehen. Social Media ist letztendlich auch nur ein weiterer Kanal, über den unsere Kunden mit uns Kontakt aufnehmen“, so Eben Dreyer, Solution Development Manager bei Vodacom. „Durch die Integration der Genesys-Social-Media-Engagement-Lösung mit unserem bestehenden Genesys-System können wir effektiv die wachsende Anzahl der Social-Media-Anfragen bearbeiten. Ein Beitrag auf einer Website ist nur Teil der Interaktion, die ein Kunde vielleicht mit uns hat. Deshalb ist es uns wichtig, einen hoch integrierten Ansatz zu verfolgen, der es uns ermöglicht, alle Interaktionen einheitlich zu bearbeiten.“

„Social Media hat die Art verändert, wie wir mit unseren Kollegen, der Familie und Freunden kommunizieren – und verändert jetzt den Kundenservice“, so Paul Segre, President und CEO von Genesys. „Vodacom erkennt den Wert der medienübergreifenden Kundenkommunikation. Wir sind sehr erfreut, dass sich Vodacom für die Genesys-Social-Engagement-Lösung entschieden hat, um Facebook und Twitter in ihr gesamtes Kundenerlebnis zu integrieren. “

www.genesys.com

Autor: Beate Kaube

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Erstmals können Vodacoms Kundenservice-Mitarbeiter nahtlos von Social-Media-Interaktionen auf andere Kontaktkanäle wechseln – ohne dabei den Kontext oder Einzelheiten der Interaktion zu verlieren. Vodacom, größter Mobilfunkanbieter Südafrikas, wird Genesys Social Engagement einsetzen, um Social-Media-Interaktionen mit Kunden über das Contact-Center und die gesamte Kundenservice-Organisation zu automatisieren und zu integrieren. Vodacom ist damit eines der ersten Unternehmen, das die Social-Media-Engagement-Lösung von Genesys einsetzen wird. Vodacom setzt bereits die Genesys Customer Interaction Management (CIM) Plattform zur Bearbeitung der mehr als 16 Millionen monatlichen Anrufe ein. Die ‚E-Service-Agenten‘ in den Contact Centern bearbeiten die Anfragen, die nicht per Telefon eingehen, wie per Chat, SMS, Web-Callback und E-Mail. Auf Grund der erfolgreichen Social-Media-Aktivitäten von Vodacom – das Unternehmen zählt die meisten Followers unter südafrikanischen Unternehmen – hat sich Vodacom entschieden, die wachsende Anzahl der Beiträge, die vom Kundenservice beantwortet werden müssen, effektiver zu handhaben. Bislang hat Vodacom Anfragen über Social Media manuell bearbeitet. Genesys Social Engagement ermöglicht den Service-Mitarbeitern von Vodacom im Rahmen einer kommunikationswegübergreifenden (Cross Channel) Servicestrategie die vorhandenen Routing-, Reporting- und Agent-Desktop-Technologien zu nutzen. Genesys Social Engagement unterstützt Twitter und Facebook – die beiden wichtigsten Social-Media-Kanäle für Vodacom. Die automatisierten Funktionen der Genesys Social Engagement Platform erleichtern es Vodacom bei hohem Interaktionsaufkommen zu skalieren. Des Weiteren können Kunden und Agenten nahtlos zwischen verschiedenen Kommunikationskanälen wechseln. Wenn eine Interaktion auf Facebook oder Twitter beginnt, kann der Service-Mitarbeiter einen Rückruf oder eine E-Mail vorschlagen, um direkt mit dem Kunden in Kontakt zu treten – ohne dabei den Kontext oder wichtige Einzelheiten der Interaktion zu verlieren. Vodacoms Contact-Center-Agenten können dieselbe Schnittstelle für ihre Social-Media-Aktivitäten wie für die Interaktionen per E-Mail, Chat und andere Support-Funktionen nutzen. Gemeinsam mit ihrem südafrikanischen Partner Dimension Data hat Vodacom die Projektanforderungen definiert und die Genesys-Social-Engagement-Lösung im Unternehmen implementiert. Genesys Social Media Engagement analysiert Social-Media-Interaktionen und wendet intelligente Customer-Routing- und Business-Rules an, um die Interaktionen mit den richtigen Ressourcen im Contact Center sowie mit dem Marketing oder mit anderen Teams zu koordinieren. Das integrierte Reporting wurde dazu entwickelt, Einblicke in die Geschäftsergebnisse und die Effektivität bereitzustellen. "Unser Ziel ist es, auf die Anforderungen unserer Kunden einzugehen. Social Media ist letztendlich auch nur ein weiterer Kanal, über den unsere Kunden mit uns Kontakt aufnehmen", so Eben Dreyer, Solution Development Manager bei Vodacom. "Durch die Integration der Genesys-Social-Media-Engagement-Lösung mit unserem bestehenden Genesys-System können wir effektiv die wachsende Anzahl der Social-Media-Anfragen bearbeiten. Ein Beitrag auf einer Website ist nur Teil der Interaktion, die ein Kunde vielleicht mit uns hat. Deshalb ist es uns wichtig, einen hoch integrierten Ansatz zu verfolgen, der es uns ermöglicht, alle Interaktionen einheitlich zu bearbeiten." "Social Media hat die Art verändert, wie wir mit unseren Kollegen, der Familie und Freunden kommunizieren – und verändert jetzt den Kundenservice", so Paul Segre, President und CEO von Genesys. "Vodacom erkennt den Wert der medienübergreifenden Kundenkommunikation. Wir sind sehr erfreut, dass sich Vodacom für die Genesys-Social-Engagement-Lösung entschieden hat, um Facebook und Twitter in ihr gesamtes Kundenerlebnis zu integrieren. " www.genesys.com Autor: Beate Kaube

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