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Video, Voice, Chat: Die nächste Generation im Customer Service

3. Juni 2016
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Bis 2020 werden 66% aller Kundenservice-Anfragen online abgewickelt, so eine Prognose der Boston Consulting Group. Das Smartphone spielt dabei eine zentrale Rolle. Frei nach dem Motto „mobile first“ sind Unternehmen daher gut beraten, sich für die Online-Kundeninteraktionen zu rüsten, sagt Gianluca Ferranti, CEO bei Vivocha.

Der Experte für Echtzeit-Kommunikation und kollaborative Technologien präsentierte im Rahmen der Enghouse User Conference am 2. Juni 2016 Möglichkeiten, wie Unternehmen proaktiv auf ihre Online-Kunden zugehen können. „Kunden mögen es, wenn sie erkannt und wertgeschätzt werden, auch wenn sie online sind. Online-Interaktion und Kollaboration bieten die Möglichkeit dazu“, so Gianluca Ferranti. Wichtig sei in dem Zusammenhang, dass die Multichannel-Kommunikation integriert ist, damit dem Kunden maximaler Nutzen und ein durchgängiges Service-Erlebnis ohne Medienbrüche zuteil wird. Die Agenten profitieren von einem Überblick dank Kundenhistorie, Vorinformationen zum Kunden und seinen Anliegen sowie möglichen Antwortmöglichkeiten via Collaboration, Webchat, Call oder Video.

Gianluca Ferranti ist CEO bei Vivocha. Im Rahmen der Enghouse User Conference am 2. Juni 2016 präsentierte er Use Cases der Echtzeit-Kommunikation und Kollaboration, welche den Kundenservice von Grund auf verändern werden. www.vivocha.com

Autor: Claudia Gabler

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Bis 2020 werden 66% aller Kundenservice-Anfragen online abgewickelt, so eine Prognose der Boston Consulting Group. Das Smartphone spielt dabei eine zentrale Rolle. Frei nach dem Motto „mobile first“ sind Unternehmen daher gut beraten, sich für die Online-Kundeninteraktionen zu rüsten, sagt Gianluca Ferranti, CEO bei Vivocha. Der Experte für Echtzeit-Kommunikation und kollaborative Technologien präsentierte im Rahmen der Enghouse User Conference am 2. Juni 2016 Möglichkeiten, wie Unternehmen proaktiv auf ihre Online-Kunden zugehen können. „Kunden mögen es, wenn sie erkannt und wertgeschätzt werden, auch wenn sie online sind. Online-Interaktion und Kollaboration bieten die Möglichkeit dazu“, so Gianluca Ferranti. Wichtig sei in dem Zusammenhang, dass die Multichannel-Kommunikation integriert ist, damit dem Kunden maximaler Nutzen und ein durchgängiges Service-Erlebnis ohne Medienbrüche zuteil wird. Die Agenten profitieren von einem Überblick dank Kundenhistorie, Vorinformationen zum Kunden und seinen Anliegen sowie möglichen Antwortmöglichkeiten via Collaboration, Webchat, Call oder Video. Gianluca Ferranti ist CEO bei Vivocha. Im Rahmen der Enghouse User Conference am 2. Juni 2016 präsentierte er Use Cases der Echtzeit-Kommunikation und Kollaboration, welche den Kundenservice von Grund auf verändern werden. www.vivocha.com Autor: Claudia Gabler

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