Verint: Neue Studie unterstricht Wichtigkeit von Service

14. Oktober 2015
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Ergebnisse für Deutschland: Internationale Studie zeigt Einstellung zu Marken, personalisiertem Service und Privatsphäre

Einfache, schnelle Verfügbarkeit von kundenspezifischen Informationen ist Schlüssel zur Erhöhung von Service Level und Kundenzufriedenheit

• Bei gutem Service steigt die Loyalität: Bei 90 Prozent der deutschen Verbraucher beeinflusst
guter Service ihre Meinung über ein Unternehmen positiv
• 80 Prozent der Kunden wollen lediglich ihre Fragen beantwortet haben.
• Fast ein Viertel ist der Meinung, dass Interaktionen positiver sind, wenn das Unternehmen die
Kundenhistorie versteht
• Mehr als die Hälfte (61 Prozent) ist misstrauisch, zu welchem Zweck ihre Daten verwendet
werden

Eine internationale Studie, die von Verint® Systems mit Unterstützung des Analysten und Beraters Ovum und dem Marktforschungsunternehmen Opinium durchgeführt wurde, unterstreicht die Bedeutung von schnellem, einfachem und personalisiertem Service für das Kundenvertrauen. Darüber hinaus zeigen die Ergebnisse, dass es unter Verbrauchern sehr unterschiedliche Meinungen darüber gibt, wie persönliche Daten vom Kundenservice genutzt werden sollen. An der Studie nahmen mehr als 18.000 Verbraucher aus neun Ländern teil, darunter 2.006 aus Deutschland.

Die Studie wurde von Opinium im Auftrag von Verint durchgeführt. Sie zeigt, dass bei fast neun von zehn deutschen Verbrauchern guter Service die Meinung über ein Unternehmen positiv beeinflusst (90 Prozent). Gleichzeitig ist mehr als die Hälfte der Befragten (61 Prozent) misstrauisch, zu welchem Zweck ihre Daten genutzt werden. Lediglich ein Fünftel der Teilnehmer wünscht sich, dass Unternehmen ihre Stimmung erkennen und entsprechend darauf reagieren.
Die Studie untersuchte auch, wie schlechter Service die Wechselbereitschaft beeinflusst, und was Unternehmen mit gutem Service erreichen können. Ein günstigerer Preis ist die stärkste Motivation den Anbieter zu wechseln (34 Prozent), gefolgt von unhöflichen Mitarbeitern (23 Prozent) und häufigen Fehlern (21 Prozent). Die Ergebnisse zeigen, dass positive Erlebnisse einen großen Einfluss auf die Einstellung zum Anbieter haben können. 60 Prozent der Teilnehmer würden Freunden und Familie davon erzählen, während mehr als jeder fünfte (21 Prozent) in der Folge am Bonusprogramm teilnehmen würde. Lediglich 12 Prozent gaben an, dass guter Service ihr Verhalten nicht beeinflusst.

In Zusammenarbeit mit dem Analysten Ovum hat Verint ein Whitepaper über die Studie mit dem Titel „The New Rulebook for Customer Engagement“ geschrieben. Das Whitepaper gibt Ratschläge, wie Unternehmen ihren Service organisieren, um das Vertrauen der Kunden verschiedener Altersklassen zu erhöhen und mehr Kunden zu halten.

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Ergebnisse für Deutschland: Internationale Studie zeigt Einstellung zu Marken, personalisiertem Service und Privatsphäre Einfache, schnelle Verfügbarkeit von kundenspezifischen Informationen ist Schlüssel zur Erhöhung von Service Level und Kundenzufriedenheit • Bei gutem Service steigt die Loyalität: Bei 90 Prozent der deutschen Verbraucher beeinflusst guter Service ihre Meinung über ein Unternehmen positiv • 80 Prozent der Kunden wollen lediglich ihre Fragen beantwortet haben. • Fast ein Viertel ist der Meinung, dass Interaktionen positiver sind, wenn das Unternehmen die Kundenhistorie versteht • Mehr als die Hälfte (61 Prozent) ist misstrauisch, zu welchem Zweck ihre Daten verwendet werden Eine internationale Studie, die von Verint® Systems mit Unterstützung des Analysten und Beraters Ovum und dem Marktforschungsunternehmen Opinium durchgeführt wurde, unterstreicht die Bedeutung von schnellem, einfachem und personalisiertem Service für das Kundenvertrauen. Darüber hinaus zeigen die Ergebnisse, dass es unter Verbrauchern sehr unterschiedliche Meinungen darüber gibt, wie persönliche Daten vom Kundenservice genutzt werden sollen. An der Studie nahmen mehr als 18.000 Verbraucher aus neun Ländern teil, darunter 2.006 aus Deutschland. Die Studie wurde von Opinium im Auftrag von Verint durchgeführt. Sie zeigt, dass bei fast neun von zehn deutschen Verbrauchern guter Service die Meinung über ein Unternehmen positiv beeinflusst (90 Prozent). Gleichzeitig ist mehr als die Hälfte der Befragten (61 Prozent) misstrauisch, zu welchem Zweck ihre Daten genutzt werden. Lediglich ein Fünftel der Teilnehmer wünscht sich, dass Unternehmen ihre Stimmung erkennen und entsprechend darauf reagieren. Die Studie untersuchte auch, wie schlechter Service die Wechselbereitschaft beeinflusst, und was Unternehmen mit gutem Service erreichen können. Ein günstigerer Preis ist die stärkste Motivation den Anbieter zu wechseln (34 Prozent), gefolgt von unhöflichen Mitarbeitern (23 Prozent) und häufigen Fehlern (21 Prozent). Die Ergebnisse zeigen, dass positive Erlebnisse einen großen Einfluss auf die Einstellung zum Anbieter haben können. 60 Prozent der Teilnehmer würden Freunden und Familie davon erzählen, während mehr als jeder fünfte (21 Prozent) in der Folge am Bonusprogramm teilnehmen würde. Lediglich 12 Prozent gaben an, dass guter Service ihr Verhalten nicht beeinflusst. In Zusammenarbeit mit dem Analysten Ovum hat Verint ein Whitepaper über die Studie mit dem Titel „The New Rulebook for Customer Engagement“ geschrieben. Das Whitepaper gibt Ratschläge, wie Unternehmen ihren Service organisieren, um das Vertrauen der Kunden verschiedener Altersklassen zu erhöhen und mehr Kunden zu halten. Download hier. Autor:

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