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Verint: Die Regeln des Customer Engagements

14. Oktober 2015
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Neues Whitepaper in Zusammenarbeit mit dem Analysten Ovum zeigt, wie Service-Strategien auf die Bedürfnisse des Kunden von heute ausgerichtet werden können

Verint® Systems veröffentlicht in Zusammenarbeit mit dem Analysten und Berater Ovum ein neues Whitepaper. Es zeigt, wie komplex die Erwartungen an den Kundenservice sind und gibt Ratschläge, wie Unternehmen darauf reagieren können. Es basiert auf einer internationalen Studie von Opinium mit dem Ergebnis, dass schneller und bequemer Service einer der wichtigsten Treiber für Kundenzufriedenheit ist.

Daraus wurden Regeln für Customer Engagement abgeleitet, die dazu beitragen, den Kundenkontakt erfolgreich und sinnvoll zu gestalten.

· Erfüllen Sie die Anforderungen des Kunden. Nutzen Sie die richtigen Informationen, Werkzeuge und Prozesse, um schnell auf Anfragen zu reagieren.
· Seien Sie erreichbar. Bieten Sie Ihren Kunden möglichst viele Kommunikationskanäle, damit sie jederzeit bequem Kontakt aufnehmen können. Reagieren Sie flexibel auf die unterschiedlichen Anforderungen Ihrer Kunden.
· Verlassen Sie sich nicht auf Preisnachlässe und Treuepunkte. Lediglich acht Prozent der Befragten gaben an, dass sie aufgrund von Angeboten und Prämien loyaler sind.
· Mehr Mühe wird sich auszahlen. Positive Serviceerlebnisse werden häufig an Freunde und Familie weitererzählt, in sozialen Medien gepostet oder positiv bewertet.

In dem neuen Whitepaper „Customer-Centricity: The Rules of Engagement“ beschreibt Ovum, wie diese Regeln in die Praxis umgesetzt werden können. Dabei geht es um visionäre Führung und engagierte Mitarbeiter, die eng zusammenarbeiten, um den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Es geht auch um die Entwicklung von Omnichannel-Kapazitäten und von anpassungsfähigen, einfachen Prozessen und IT-Systemen, die alle Maßnahmen unterstützen.
Jeremy Cox, Principal Analyst, Customer Engagement bei Ovum kommentiert: „Um die Wettbewerbsfähigkeit zu erhalten, müssen Unternehmen für ihre Kunden wichtig sein und bleiben. Das ist eine große Herausforderung. Die Regeln sollten nicht als eine einmalige Lösung gesehen werden, Unternehmen müssen ihre Kunden wahrnehmen, auf sie reagieren und sich an sie und ihre Bedürfnisse anpassen, um erfolgreich zu sein. Das ist ein fortlaufender Prozess. Man kann die Regeln nicht einfach und schnell umsetzen. Es ist ein komplexer Prozess und erfordert viel Veränderung als Teil einer langfristigen Strategie.“

„Verbraucher haben uns gesagt, was sie erwarten, und Unternehmen müssen darauf reagieren, um gute Leistungen zu erbringen“, kommentiert Marije Gould, VP Marketing EMEA von Verint. „ Es ist wichtig, die Basics hinzubekommen, um anspruchsvolle und digital versierte Kunden zufrieden zu stellen. Für den erfolgreichen Dialog mit seinen Kunden muss man ihn in den Mittelpunkt stellen und das gesamte Unternehmen kulturell darauf ausrichten. Am wichtigsten ist, dass Unternehmen gute Führungskräfte und die richtigen Menschen mit den richtigen Qualifikationen haben, um die Regeln anzuwenden und die Loyalität der Kunden zu erhalten.“

Weitere Details zu den Regeln des Customer Engagement finden Sie im Whitepaper.

Über die Studie
Aus den folgenden Ländern nahmen insgesamt 18.038 Verbraucher an der Umfrage teil: Deutschland (2.006), Frankreich (2.001), Niederlande (2.002), Polen (2.001), Großbritannien (2.004), Süd-Afrika (2.010), USA (2.007), Australien (2.007) und Neuseeland (2.000). Die Umfrage wurde online in der jeweiligen Landessprache durchgeführt. Die Teilnehmer erhielten Anreize für die Beantwortung der Fragen.

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Neues Whitepaper in Zusammenarbeit mit dem Analysten Ovum zeigt, wie Service-Strategien auf die Bedürfnisse des Kunden von heute ausgerichtet werden können Verint® Systems veröffentlicht in Zusammenarbeit mit dem Analysten und Berater Ovum ein neues Whitepaper. Es zeigt, wie komplex die Erwartungen an den Kundenservice sind und gibt Ratschläge, wie Unternehmen darauf reagieren können. Es basiert auf einer internationalen Studie von Opinium mit dem Ergebnis, dass schneller und bequemer Service einer der wichtigsten Treiber für Kundenzufriedenheit ist. Daraus wurden Regeln für Customer Engagement abgeleitet, die dazu beitragen, den Kundenkontakt erfolgreich und sinnvoll zu gestalten. · Erfüllen Sie die Anforderungen des Kunden. Nutzen Sie die richtigen Informationen, Werkzeuge und Prozesse, um schnell auf Anfragen zu reagieren. · Seien Sie erreichbar. Bieten Sie Ihren Kunden möglichst viele Kommunikationskanäle, damit sie jederzeit bequem Kontakt aufnehmen können. Reagieren Sie flexibel auf die unterschiedlichen Anforderungen Ihrer Kunden. · Verlassen Sie sich nicht auf Preisnachlässe und Treuepunkte. Lediglich acht Prozent der Befragten gaben an, dass sie aufgrund von Angeboten und Prämien loyaler sind. · Mehr Mühe wird sich auszahlen. Positive Serviceerlebnisse werden häufig an Freunde und Familie weitererzählt, in sozialen Medien gepostet oder positiv bewertet. In dem neuen Whitepaper „Customer-Centricity: The Rules of Engagement“ beschreibt Ovum, wie diese Regeln in die Praxis umgesetzt werden können. Dabei geht es um visionäre Führung und engagierte Mitarbeiter, die eng zusammenarbeiten, um den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Es geht auch um die Entwicklung von Omnichannel-Kapazitäten und von anpassungsfähigen, einfachen Prozessen und IT-Systemen, die alle Maßnahmen unterstützen. Jeremy Cox, Principal Analyst, Customer Engagement bei Ovum kommentiert: „Um die Wettbewerbsfähigkeit zu erhalten, müssen Unternehmen für ihre Kunden wichtig sein und bleiben. Das ist eine große Herausforderung. Die Regeln sollten nicht als eine einmalige Lösung gesehen werden, Unternehmen müssen ihre Kunden wahrnehmen, auf sie reagieren und sich an sie und ihre Bedürfnisse anpassen, um erfolgreich zu sein. Das ist ein fortlaufender Prozess. Man kann die Regeln nicht einfach und schnell umsetzen. Es ist ein komplexer Prozess und erfordert viel Veränderung als Teil einer langfristigen Strategie.“ „Verbraucher haben uns gesagt, was sie erwarten, und Unternehmen müssen darauf reagieren, um gute Leistungen zu erbringen“, kommentiert Marije Gould, VP Marketing EMEA von Verint. „ Es ist wichtig, die Basics hinzubekommen, um anspruchsvolle und digital versierte Kunden zufrieden zu stellen. Für den erfolgreichen Dialog mit seinen Kunden muss man ihn in den Mittelpunkt stellen und das gesamte Unternehmen kulturell darauf ausrichten. Am wichtigsten ist, dass Unternehmen gute Führungskräfte und die richtigen Menschen mit den richtigen Qualifikationen haben, um die Regeln anzuwenden und die Loyalität der Kunden zu erhalten.“ Weitere Details zu den Regeln des Customer Engagement finden Sie im Whitepaper. Über die Studie Aus den folgenden Ländern nahmen insgesamt 18.038 Verbraucher an der Umfrage teil: Deutschland (2.006), Frankreich (2.001), Niederlande (2.002), Polen (2.001), Großbritannien (2.004), Süd-Afrika (2.010), USA (2.007), Australien (2.007) und Neuseeland (2.000). Die Umfrage wurde online in der jeweiligen Landessprache durchgeführt. Die Teilnehmer erhielten Anreize für die Beantwortung der Fragen. Autor:

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