Veränderungen im Swisscom Customer Care

5. Februar 2016
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Swisscom schliesst sechs der 14 Inhouse Callcenter und holt neuen Callcenter-Partner ins Boot. Die Hintergründe und Pläne des Kurswechsels im Swisscom Customer Care.

CMM: Swisscom reduziert die Anzahl der Inhouse Contactcenter von 14 auf acht. Wie kam es zu diesem Entscheid?

Swisscom-Sprecher Armin Schädeli: Im Rahmen des langfristig ausgerichteten Kostenmanagements sehen wir Einsparpotenzial in einer Anpassung der Callcenter-Standortstruktur sowie in der Produktion unserer Dienstleistungen. Aufgrund ihrer zu geringen Grösse können einige der gegenwärtigen 14 Callcenter-Standorte nicht mehr rentabel geführt werden.

CMM: Kommt es zu einem Stellenabbau in den betroffenen Contactcenters?

Adrian Schädeli: Bei Customer Care wird es nur zu einem minimalen Stellenabbau kommen. Die Konsolidierung der Standorte erfolgt aus Effizienzgründen und unter dem Aspekt, Fokus auf die Regionen zu legen.

CMM: Es heisst, dass Sie die Zusammenarbeit mit Callcenter-Partnern in der Schweiz intensivieren werden, um die Flexibilität zu erhöhen und Spitzen besser abzudecken. Werden Sie neben Capita und Webhelp nun mit weiteren Contactcenter-Partnern in der Schweiz zusammenarbeiten?

Adrian Schädeli: Swisscom arbeitet seit Jahren erfolgreich mit dem Partner Capita zusammen. Um die Partnerstrategie zu verstärken werden wir eine zusätzliche Partnerschaft eingehen. Wir sind in den Vertragsverhandlungen mit einer weiteren Firma und können daher noch nicht mehr dazu sagen. Für uns ist unabdingbar, dass der zweite externe Partner seine Dienstleistungen in der Schweiz erbringt. Webhelp betreibt für uns keine Callcenter, sondern macht Outbound-Calls für Direct Marketing. Mehr können wir dazu zurzeit nicht sagen.

CMM: Welcher Mehrwert soll damit generiert werden nebst Einsparungen und Effizienzgewinnen?

Adrian Schädeli: Wir wollen die Beratung bei komplexeren Themen im Swisscom Kernbereich konzentrieren. Tätigkeiten, die nicht unserem Kerngeschäft entsprechen und deren Inhalte weniger komplex sind, werden künftig verstärkt von unseren externen Partnern übernommen. Swisscom lanciert dazu laufend neue Serviceangebote wie Swisscom Friends, MyService oder Self Services.

www.swisscom.com

Autor: Claudia Gabler

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Swisscom schliesst sechs der 14 Inhouse Callcenter und holt neuen Callcenter-Partner ins Boot. Die Hintergründe und Pläne des Kurswechsels im Swisscom Customer Care. CMM: Swisscom reduziert die Anzahl der Inhouse Contactcenter von 14 auf acht. Wie kam es zu diesem Entscheid? Swisscom-Sprecher Armin Schädeli: Im Rahmen des langfristig ausgerichteten Kostenmanagements sehen wir Einsparpotenzial in einer Anpassung der Callcenter-Standortstruktur sowie in der Produktion unserer Dienstleistungen. Aufgrund ihrer zu geringen Grösse können einige der gegenwärtigen 14 Callcenter-Standorte nicht mehr rentabel geführt werden. CMM: Kommt es zu einem Stellenabbau in den betroffenen Contactcenters? Adrian Schädeli: Bei Customer Care wird es nur zu einem minimalen Stellenabbau kommen. Die Konsolidierung der Standorte erfolgt aus Effizienzgründen und unter dem Aspekt, Fokus auf die Regionen zu legen. CMM: Es heisst, dass Sie die Zusammenarbeit mit Callcenter-Partnern in der Schweiz intensivieren werden, um die Flexibilität zu erhöhen und Spitzen besser abzudecken. Werden Sie neben Capita und Webhelp nun mit weiteren Contactcenter-Partnern in der Schweiz zusammenarbeiten? Adrian Schädeli: Swisscom arbeitet seit Jahren erfolgreich mit dem Partner Capita zusammen. Um die Partnerstrategie zu verstärken werden wir eine zusätzliche Partnerschaft eingehen. Wir sind in den Vertragsverhandlungen mit einer weiteren Firma und können daher noch nicht mehr dazu sagen. Für uns ist unabdingbar, dass der zweite externe Partner seine Dienstleistungen in der Schweiz erbringt. Webhelp betreibt für uns keine Callcenter, sondern macht Outbound-Calls für Direct Marketing. Mehr können wir dazu zurzeit nicht sagen. CMM: Welcher Mehrwert soll damit generiert werden nebst Einsparungen und Effizienzgewinnen? Adrian Schädeli: Wir wollen die Beratung bei komplexeren Themen im Swisscom Kernbereich konzentrieren. Tätigkeiten, die nicht unserem Kerngeschäft entsprechen und deren Inhalte weniger komplex sind, werden künftig verstärkt von unseren externen Partnern übernommen. Swisscom lanciert dazu laufend neue Serviceangebote wie Swisscom Friends, MyService oder Self Services. www.swisscom.com Autor: Claudia Gabler

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