Urs Christen ist Callcenter Manager des Jahres

28. Februar 2016
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Am 23. Februar 2016 wurden im Rahmen der CCW die Callcenter Manager des Jahres gekürt. Urs Christen von der UBS durfte den begehrten CAt-Award mit in die Schweiz nehmen. Er konnte die Jury mit seinem Projekt „FLAG – Flying Agents“ überzeugen.

Urs Christen ist der Call Center-Manager des Jahres 2016 für die Schweiz. Der Leiter Business Management Customer Service Center Schweiz bei der UBS Switzerland hatte sich mit seinem Projekt „FLAG – Flying Agents“ für den CAt-Award beworben. Mit dem Konzept der fliegenden Agenten bereichert die UBS den Arbeitsalltag der Mitarbeitenden im Kundendienst durch neue Aufgaben und fängt gleichzeitig Personalengpässe in den Filialen des Finanzinstituts auf. Der Ansatz: Agents aus der telefonischen Kundenbetreuung unterstützen Kollegen in den Geschäftsstellen im direkten, persönlichen Kundenkontakt. Bis Jahresende 2015 leisteten die Flying Agents über 245 Einsatztage in 36 Bankfilialen ab. Aufgrund des grossen Erfolgs wird das Projekt FLAG fortgeführt und personell weiter ausgebaut.

Lesen Sie dazu das Sieger-Interview in der nächsten Contact Management Magazine Ausgabe, welche am 11. April erscheint. Jetzt vorbestellen >>

Die Gewinner aus Deutschland und Österreich

Für Deutschland konnte sich Hartmut Danielzick, Abteilungsdirektor Telefonischer Kundenservice bei der AXA Customer Care GmbH, über den CAt-Award freuen. Er hat erfolgreich ein dreistufiges „Test & Learn“-Projekt umgesetzt, das die Themen „Live-Chat“, „Sprachportal“ und „Avatar“ umfasst. Ziel: Die Digitalisierung des Unternehmens weiter voranzutreiben und einen besseren Kundenservice über möglichst viele Kanäle zu bieten. Die CAt-Fachjury sah diese Zielsetzung mehr als erreicht. So wurde etwa der AXA Gesundheitsservice 360° von den Nutzern so gut angenommen, dass er nun spartenübergreifend im Versicherungskonzern weiterentwickelt wird. Auch das Sprachportal sowie der Avatar übertrafen die vorher gesetzten Erwartungen.

In Österreich geht der CAt-Award in diesem Jahr an Natascha Kantauer-Gansch, Bereichsleiterin Customer Service der A1 Telekom Austria AG mit ihrem Projekt „Salespush“. Die Verkaufskompetenz der Kundenberater sollte gestärkt und der Servicebereich zum zweitgrössten Vertriebskanal ausgebaut werden. Dies ist aus Sicht der Jury eindrucksvoll gelungen. In den ersten drei Quartalen 2014 brachte die Kundenserviceabteilung 307.000 Produkte an die Kundschaft – im Vergleichszeitraum 2015 konnte dieser gute Wert noch einmal um fast ein Viertel überschritten werden. Parallel stieg auch die Kundenzufriedenheit. Lag die im Jahr 2014 (gemessen am NPS) noch bei 34, konnte im Folgejahr ein Wert von 48 erreicht werden. Ein Beweis dafür, dass sich Kundenorientierung, die Kundenzufriedenheit und der Vertriebserfolg eines Unternehmens im Customer Care nicht gegenseitig ausschließen.

Sonderpreis Innovation

Auch in diesem Jahr hat die CAt-Fachjury eines der Endrunden-Projekte mit dem Sonderpreis für Innovation ausgezeichnet. Gewinner 2016 ist Lars Müller-Lambrecht, Abteilungsleiter Kundenbetreuung bei der comdirect bank AG. Er hat das bisher gängige PostIdent-Legitimationsverfahren bei der Eröffnung eines Kontos durch eine einfache, wie zeitnahe videodigitale Kontoeröffnung ersetzt und damit eine der grössten Wechselhürden im Bankensektor abgebaut. Die Kontoeröffnung läuft – bis auf den postalischen Versand von Zugangsdaten und Bankkarte – komplett digital und standortunabhängig. Der Kunde dankt es der Direktbank. Täglich werden etwa 50 Sofortkonten über das neue Verfahren eröffnet.

Link zur Fotogalerie der CAt-Award-Verleihung 2016 >>
Link zur Hall of Fame der Preisträger >>

Autor: Claudia Gabler

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Am 23. Februar 2016 wurden im Rahmen der CCW die Callcenter Manager des Jahres gekürt. Urs Christen von der UBS durfte den begehrten CAt-Award mit in die Schweiz nehmen. Er konnte die Jury mit seinem Projekt "FLAG - Flying Agents" überzeugen. Urs Christen ist der Call Center-Manager des Jahres 2016 für die Schweiz. Der Leiter Business Management Customer Service Center Schweiz bei der UBS Switzerland hatte sich mit seinem Projekt "FLAG - Flying Agents" für den CAt-Award beworben. Mit dem Konzept der fliegenden Agenten bereichert die UBS den Arbeitsalltag der Mitarbeitenden im Kundendienst durch neue Aufgaben und fängt gleichzeitig Personalengpässe in den Filialen des Finanzinstituts auf. Der Ansatz: Agents aus der telefonischen Kundenbetreuung unterstützen Kollegen in den Geschäftsstellen im direkten, persönlichen Kundenkontakt. Bis Jahresende 2015 leisteten die Flying Agents über 245 Einsatztage in 36 Bankfilialen ab. Aufgrund des grossen Erfolgs wird das Projekt FLAG fortgeführt und personell weiter ausgebaut. Lesen Sie dazu das Sieger-Interview in der nächsten Contact Management Magazine Ausgabe, welche am 11. April erscheint. Jetzt vorbestellen >> Die Gewinner aus Deutschland und Österreich Für Deutschland konnte sich Hartmut Danielzick, Abteilungsdirektor Telefonischer Kundenservice bei der AXA Customer Care GmbH, über den CAt-Award freuen. Er hat erfolgreich ein dreistufiges "Test & Learn"-Projekt umgesetzt, das die Themen "Live-Chat", "Sprachportal" und "Avatar" umfasst. Ziel: Die Digitalisierung des Unternehmens weiter voranzutreiben und einen besseren Kundenservice über möglichst viele Kanäle zu bieten. Die CAt-Fachjury sah diese Zielsetzung mehr als erreicht. So wurde etwa der AXA Gesundheitsservice 360° von den Nutzern so gut angenommen, dass er nun spartenübergreifend im Versicherungskonzern weiterentwickelt wird. Auch das Sprachportal sowie der Avatar übertrafen die vorher gesetzten Erwartungen. In Österreich geht der CAt-Award in diesem Jahr an Natascha Kantauer-Gansch, Bereichsleiterin Customer Service der A1 Telekom Austria AG mit ihrem Projekt "Salespush". Die Verkaufskompetenz der Kundenberater sollte gestärkt und der Servicebereich zum zweitgrössten Vertriebskanal ausgebaut werden. Dies ist aus Sicht der Jury eindrucksvoll gelungen. In den ersten drei Quartalen 2014 brachte die Kundenserviceabteilung 307.000 Produkte an die Kundschaft - im Vergleichszeitraum 2015 konnte dieser gute Wert noch einmal um fast ein Viertel überschritten werden. Parallel stieg auch die Kundenzufriedenheit. Lag die im Jahr 2014 (gemessen am NPS) noch bei 34, konnte im Folgejahr ein Wert von 48 erreicht werden. Ein Beweis dafür, dass sich Kundenorientierung, die Kundenzufriedenheit und der Vertriebserfolg eines Unternehmens im Customer Care nicht gegenseitig ausschließen. Sonderpreis Innovation Auch in diesem Jahr hat die CAt-Fachjury eines der Endrunden-Projekte mit dem Sonderpreis für Innovation ausgezeichnet. Gewinner 2016 ist Lars Müller-Lambrecht, Abteilungsleiter Kundenbetreuung bei der comdirect bank AG. Er hat das bisher gängige PostIdent-Legitimationsverfahren bei der Eröffnung eines Kontos durch eine einfache, wie zeitnahe videodigitale Kontoeröffnung ersetzt und damit eine der grössten Wechselhürden im Bankensektor abgebaut. Die Kontoeröffnung läuft - bis auf den postalischen Versand von Zugangsdaten und Bankkarte - komplett digital und standortunabhängig. Der Kunde dankt es der Direktbank. Täglich werden etwa 50 Sofortkonten über das neue Verfahren eröffnet. Link zur Fotogalerie der CAt-Award-Verleihung 2016 >> Link zur Hall of Fame der Preisträger >> Autor: Claudia Gabler

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