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Unternehmen setzen vermehrt auf Sprachassistenten-Technologie

12. Juni 2018
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Eine aktuelle Umfrage von Pindrop, ein Pionier für Sicherheit und Authentifizierung bei der Sprachkommunikation, hat die wachsende Bedeutung von Sprachtechnologien für die Kommunikation mit Kunden unterstrichen. 85 Prozent der befragten Unternehmen gaben an, dass sie im Lauf des nächsten Jahres Sprachtechnologien einführen werden, wie etwa Amazons Assistenten Alexa oder Microsofts Cortana. Derzeit werden Sprachassistenten erst von 28 Prozent der Unternehmen genutzt. Die Wirtschaft hat also offenbar große Ambitionen, jetzt zügig eine „Conversational Economy“ aufzubauen – sprich, ein Ökosystem, in dem nicht Berührung, sondern Sprache die wichtigste Technologieschnittstelle für die Kunden darstellt.

Die Zahl der Unternehmen, die via Sprachtechnologien mit ihren Kunden kommunizieren möchten, wird sich diesen Erkenntnissen zufolge also verdreifachen. Außerdem haben sich die Unternehmen für die Nutzung von Sprache ehrgeizige langfristige Ziele gesetzt. Mehr als zwei Drittel (67 Prozent) haben vor, Sprachassistenten bei der Mehrzahl der Kundeninteraktionen einzusetzen, und fast eines von vier Unternehmen will solche Assistenten sogar für alle Interaktionen nutzen. Dies zeugt von wachsendem Vertrauen in die Möglichkeiten dieser Technologie.

 

Ehrgeizige Voice-Pläne in den Unternehmen

  • 94 Prozent der Führungskräfte sehen in Sprachtechnologien einen wichtigen Motor für die Kundenzufriedenheit
  • 88 Prozent glauben, dass sie dadurch einen Wettbewerbsvorteil erzielen werden
  • 57 Prozent glauben, dass Sprachtechnologien die betriebliche Effizienz steigern werden
  • 57 Prozent glauben außerdem, dass diese Technologien die Kosten pro Kunden-Transaktion senken werden

Wenngleich Alexa die Schlagzeilen rund um Sprachassistenten beherrscht, wägen die Unternehmen bei der Einbindung von Assistenten in ihre Geschäftsprozesse stärker ab. Wie die Untersuchung von Pindrop zeigt, wollen die Unternehmen heute und in den kommenden zwei Jahren vorrangig in Sprachassistenten von Microsoft, Google und Amazon investieren. Eine Reihe weiterer Assistenten sind dagegen für derzeitige und künftige Investitionen weniger attraktiv:

 

Sprachassistenten-Technologie Unternehmensinvestitionen in Sprachassistenten in den kommenden zwei Jahren
Microsofts Cortana 78 Prozent
Googles Assistant 78 Prozent
Amazons Echo 77 Prozent
IBMs Watson 69 Prozent
Apples Siri 68 Prozent
Samsungs Bixby 62 Prozent
SAPs Co-pilot 64 Prozent

 

Während die Umfrageteilnehmer der Ansicht sind, dass sich Sprachtechnologie umsatzfördernd auswirken wird, hegen viele Unternehmen (80 Prozent) zugleich erhebliche Bedenken, inwieweit sie in der Lage sein werden, die Daten zu schützen, die mit sprachbasierten Technologien erfasst werden.

Dazu Vijay Balasubramaniyan, CEO und Mitgründer von Pindrop: „Mit der wachsenden Nutzung der Sprachtechnologien steht die Sicherheit und Identität der Menschen und damit die breitere ‚Conversational Economy‘ auf dem Spiel. Wenn Unternehmen schon in naher Zukunft Sprachtechnologien bei den meisten Kundeninteraktionen einsetzen möchten, müssen sie dafür sorgen, dass diese Form der Interaktion genauso sicher ist wie jede andere. Derzeit lassen sich biometrische Kontrollen leicht durch eine synthetische Stimme täuschen, und die verwendeten Telefonnummern können gefälscht sein. Wenn vermehrt sprachaktivierte Assistenten eingesetzt werden, werden unweigerlich Angriffe folgen.“

 

Sicherheitsbedenken könnten das Wachstum verlangsamen

Die befragten Führungskräfte machten deutlich, dass Sicherheitsprobleme die Zunahme sprachgesteuerter Interaktionen hemmen könnten. Die Umfrage ergab folgendes Bild:

  • Die Sicherheit gehört zu den wichtigsten Faktoren, die darüber entscheiden werden, wie schnell die „Conversational Economy“ wächst.
  • Mehr als acht von zehn Befragten (85 Prozent) glauben, dass Besorgnisse der Kunden über möglichen Datenmissbrauch die Einführung der Technologie verlangsamen werden.
  • Und 82 Prozent der Unternehmen prognostizieren, dass die Konsumenten Betrug befürchten werden.

Vijay Balasubramaniyan fügte hinzu: „Wenn wir über Touchpads und Tastaturen hinauswachsen, wird die Sprachtechnologie der wichtigste Treiber sein, der unseren Alltag und unsere Wirtschaft weiter verändert. Was Sicherheit und Authentifizierung angeht, sollten Sprach- oder Fingerabdruck-Technologien der Iris- oder Gesichtserkennung vorgezogen werden. Um jedoch die Bedenken der Konsumenten auszuräumen und dem Missbrauch der Daten vorzubeugen, die mit Sprachtechnologie erfasst werden, müssen Unternehmen der Sicherheit unbedingt Vorrang geben. Nur so können sie das Vertrauen ihrer Kunden aufrechterhalten. Unternehmen, die dem Kundenvertrauen hohe Priorität einräumen, werden sicherstellen, dass die aufstrebende Voice-Branche an Fahrt gewinnt und ein neues Technologie-Ökosystem schafft, das auf der Kraft der menschlichen Stimme basiert.“

 

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Maschine oder Mensch – wer ist am anderen Ende der Telefonleitung?

 

Kunde oder Betrüger?

 

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