Atupri arbeitet mit Live-Chat

Unser Erfolgsgeheimnis ist ein virtuelles Team

29. Januar 2018
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Live-Chats sind für den Gesundheitsversicherer Atupri ein Mittel, die Kontakte mit den Kunden enger zu knüpfen und effizienter zu gestalten. Am YukonDaylight Customer Service Summit 2018 zeigt Tom Seeger als Leiter des Vertriebsmanagements, mit welchen organisatorischen und technischen Mitteln er den neuen Kommunikationskanal zum Erfolg führte.

Wieso wurde das Projekt gestartet?

Unsere Strategie ist es, als innovativer und moderner Anbieter am Markt aufzutreten. Atupri wollte deshalb digital affine Versicherte mit einem Live-Chat besser erreichen. Unser grosses Ziel heisst, ein Multichanneling zu schaffen, in dem allen Kunden kanalunabhängig das gleiche Angebot zur Verfügung steht. Damit soll ein ähnliches Kundenerlebnis entstehen. Ein Kanalübergang muss nahtlos möglich sein: zum Beispiel soll die schriftlich geführte Konversation mündlich am Telefon weitergeführt werden können.Es war uns von Anfang an bewusst, dass die Integration des Live-Chat Kanals mehrheitlich eine organisatorische und kulturelle Herausforderung und weniger eine technische ist.

Was wurde bisher konkret umgesetzt?

Beim Live-Chat konnten wir in technischer Hinsicht an die bestehende Genesys Contact Center Lösung anknüpfen. Unser Integrationspartner Swisscom hat uns zusammen mit den Webentwicklern optimal unterstützt. Die Funktionalität der Lösungen und die Zusammenarbeit mit den Partnern hat uns überzeugt.

Organisatorisch haben wir die bestehende Silo-Organisation transformiert. Wir arbeiten heute mit virtuellen Teams in einer flachen und daher dynamischen Organisationsform. Die Einführung begann mit einem Pilotprojekt im Herbst 2016, das knapp neun Monate dauerte. Heute ist der Live-Chat vollständig im operativen Betrieb integriert. Notwendig war danach eine zweiwöchige Feinabstimmung, um unter anderem die Betriebszeiten und die Zahl der im Live-Chat eingesetzten Agenten festzulegen. Gegenwärtig kommen wir mir acht entsprechenden Personen aus. Gesamthaft sind im Vergleich bei Atupri 60 Kundenberaterinnen und Kundenberater tätig.

Welchen Herausforderungen galt es sich bei der Umsetzung zu stellen?

Ein Live-Chat ist im Grunde ein schriftlich geführtes Telefongespräch. Anfangs haben wir zu wenig berücksichtigt, dass damit im Front-Office die Belastung steigt, im Back-Office aber abnimmt. Dafür mussten wir personelle Ressourcen umverteilen.

Bei der Einführung galt es zu berücksichtigen, dass die entsprechenden Prozesse nur schwer in einer traditionellen vertikalen Siloorganisation abgebildet werden konnten. Es hätte unnötigen Aufwand bedeutet, eine neue Säule neben die bereits bestehenden Einheiten zu stellen, zum Beispiel neben die Service-Center, die sich um die telefonische Beratung kümmern. Als Erfolgsgeheimnis hat sich aus diesem Grund ein virtuelles, standortübergreifendes Team erwiesen, nicht eine neue Organisation. Die Live-Chat-Verantwortlichen nehmen also auch andere Funktionen wahr. Zugute kommen uns die kurzen internen Kommunikationswege, die ein flexibles Vorgehen ermöglichen.

Was ist der Nutzen des Projekts?

Heute berät Atupri täglich rund 100 Kundinnen und Kunden im Live-Chat. In der Pilotphase waren es noch 30 bis 50 Kontakte. Wo früher ein eigentliches E-Mail-Ping-Pong zwischen den Atupri Agenten und den Versicherten notwendig war, können wir heute im Live-Chat viele Fragen abschliessend klären. Die Rückmeldungen erfolgen sofort und sind vollständiger. Im E-Mail-Kontakt bleiben wir oft im Ungewissen darüber, ob die Versicherten mit der Auskunft zufrieden sind. Zudem kann ein Agent mehrere Chats parallel führen, was beim Telefon nicht möglich ist.

Wird geht es mit dem Thema Live-Chat weiter?

Die Erfahrungen mit dem neuen Kommunikationskanal sind durchwegs positiv. Langfristig möchten wir deshalb auch andere Abteilungen wie zum Beispiel den Leistungsbereich oder das Inkasso einbinden. Denn Fragen an Leistungscenter, die bisher im herkömmlichen Telefon- oder E-Mail-Verfahren beantwortet wurden, sind oft komplex und bedürfen mehrheitlich der Schriftlichkeit. So geht es unter anderem um Abklärungen über konkrete Beitragszahlungen für medizinische Leistungen. Das Inkasso hingegen behandelt auch Bitten von Versicherten um einen Zahlungsaufschub bei finanziellen Engpässen. Langfristig erwarten wir eine deutliche Zunahme des Live-Chat-Verkehrs.

Tom Seeger von Atupri arbeitet mit Live-ChatTom Seeger leitet das Vertriebsmanagement der Atupri Gesundheitsversicherung. Zuständig war er für die Einführung des Customer-Live-Chats und die Transformation der Vertriebsorganisation in ein neues Organisationsmodell.

Am Summit 2018 spricht Tom Seeger über das Thema:

Wie der Chat Kanal erfolgreich in die Organisation eingebunden werden kann.

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