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Telefonie in Textform

13. August 2012
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Chat Service als innovatives Customer Service Tool: Vorteile und zukünftige Anforderungen präsentieren Karin Lüttmerding (Leiterin Customer Service, Fonic GmbH) und Maria Hoffrichter-Zanetti (Communication Management Competence Call Center) im Rahmen eines Praxis-Tracks beim swiss contact day am 13. September im Kursaal Bern.

Das Kommunikationsverhalten und somit auch der Anspruch der Kunden an ein Service Center haben sich deutlich verändert. Die bisher üblichen Kundenkanäle Telefon und Mail reichen nicht mehr aus, um einen umfänglichen Kundenservice sicher zu stellen. FONIC hat deshalb seit 2011 eine umfassende Social Media Betreuung installiert, um über diesen Kanal wichtige Informationen und auch Kundenfeedback zu generieren. „Zudem bieten wir unseren Kunden eine Chat-Möglichkeit, damit diese schnell und effektiv Feedback unserer Servicemitarbeiter erhalten. Dieser Kanal ist bereits heute sehr gut frequentiert und wird in den kommenden Monaten weiter ausgebaut“, so Karin Lüttmerding.

Die vertrauensvolle Zusammenarbeit zwischen FONIC und CCC ermöglicht es, das anhaltende Kundenwachstum auch in Bezug auf Service-Anfragen zur Zufriedenheit der Kunden abbilden zu können. Neben der guten Ausbildung der Mitarbeiter und den regelmäßigen fachlichen Schulungen legen beide Partner viel Wert darauf, Multi-Skilled Agents für die Betreuung der FONIC-Kunden einzusetzen. „Dies vermeidet unliebsames Weiterverbinden des Kunden und sichert die Beantwortung selbst komplexer Anfragen beim ersten Anruf. Nicht zuletzt aufgrund dieser Maßnahme wird der Kundenservice bei FONIC im Rahmenunabhängiger Vergleichstests als qualitativ sehr hochwertig eingeschätzt“, so Karin Lüttmerding.

„Neben Homepage, Telefon und Mail werden neue Kanäle wie Twitter, Facebook, Newsrooms und Chat mehr und mehr an Bedeutung gewinnen, da auf diesem Wege das heutige Kommunikationsverhalten speziell der jungen Kunden in idealer Weise abgebildet wird. Darauf haben sich die Service-Center zukünftig einzustellen, wenn sie mit ihren Kunden auf Augenhöhe kommunizieren wollen“, ist die Customer Service Verantwortliche überzeugt. Auch das pure Reagieren auf Kundenanfragen wird allein nicht mehr zur Zufriedenheit der Kunden führen. „Die Service-Aktivitäten haben durch sinnvolle CRM-Maßnahmen ergänzt zu werden, welche den Kunden im Idealfall einen von ihm nicht erwarteten Mehrwert bieten. Letztlich jedoch entscheidet sich das Rennen um die Kundengewinnung und -bindung vor allem durch wettbewerbsfähige und innovative Tarife sowie einen umfassenden und effektiven Kundenservice“, sagt die Service-Kapazität.

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Autor: Claudia Gabler

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Chat Service als innovatives Customer Service Tool: Vorteile und zukünftige Anforderungen präsentieren Karin Lüttmerding (Leiterin Customer Service, Fonic GmbH) und Maria Hoffrichter-Zanetti (Communication Management Competence Call Center) im Rahmen eines Praxis-Tracks beim swiss contact day am 13. September im Kursaal Bern. Das Kommunikationsverhalten und somit auch der Anspruch der Kunden an ein Service Center haben sich deutlich verändert. Die bisher üblichen Kundenkanäle Telefon und Mail reichen nicht mehr aus, um einen umfänglichen Kundenservice sicher zu stellen. FONIC hat deshalb seit 2011 eine umfassende Social Media Betreuung installiert, um über diesen Kanal wichtige Informationen und auch Kundenfeedback zu generieren. „Zudem bieten wir unseren Kunden eine Chat-Möglichkeit, damit diese schnell und effektiv Feedback unserer Servicemitarbeiter erhalten. Dieser Kanal ist bereits heute sehr gut frequentiert und wird in den kommenden Monaten weiter ausgebaut“, so Karin Lüttmerding. Die vertrauensvolle Zusammenarbeit zwischen FONIC und CCC ermöglicht es, das anhaltende Kundenwachstum auch in Bezug auf Service-Anfragen zur Zufriedenheit der Kunden abbilden zu können. Neben der guten Ausbildung der Mitarbeiter und den regelmäßigen fachlichen Schulungen legen beide Partner viel Wert darauf, Multi-Skilled Agents für die Betreuung der FONIC-Kunden einzusetzen. „Dies vermeidet unliebsames Weiterverbinden des Kunden und sichert die Beantwortung selbst komplexer Anfragen beim ersten Anruf. Nicht zuletzt aufgrund dieser Maßnahme wird der Kundenservice bei FONIC im Rahmenunabhängiger Vergleichstests als qualitativ sehr hochwertig eingeschätzt“, so Karin Lüttmerding. „Neben Homepage, Telefon und Mail werden neue Kanäle wie Twitter, Facebook, Newsrooms und Chat mehr und mehr an Bedeutung gewinnen, da auf diesem Wege das heutige Kommunikationsverhalten speziell der jungen Kunden in idealer Weise abgebildet wird. Darauf haben sich die Service-Center zukünftig einzustellen, wenn sie mit ihren Kunden auf Augenhöhe kommunizieren wollen“, ist die Customer Service Verantwortliche überzeugt. Auch das pure Reagieren auf Kundenanfragen wird allein nicht mehr zur Zufriedenheit der Kunden führen. „Die Service-Aktivitäten haben durch sinnvolle CRM-Maßnahmen ergänzt zu werden, welche den Kunden im Idealfall einen von ihm nicht erwarteten Mehrwert bieten. Letztlich jedoch entscheidet sich das Rennen um die Kundengewinnung und -bindung vor allem durch wettbewerbsfähige und innovative Tarife sowie einen umfassenden und effektiven Kundenservice“, sagt die Service-Kapazität. Jetzt zum Praxis-Track "Telefonie in Textform. Chat Service als innovatives Customer Service Tool" anmelden Autor: Claudia Gabler

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