Studie: Arbeiten im Callcenter

10. März 2016
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Die von syndicom und der Stiftung sovis in Auftrag gegebene Studie zur Arbeitspraxis und beruflichen Perspektive von Mitarbeitenden in Schweizer Callcentern zeigt Branchentrends, Problemfelder und Lösungswege auf.

„Mit rund 30.000 Mitarbeitenden hat die Branche ein Gewicht in der Schweiz“, so der Soziologieprofessor und Studienleiter Ueli Mäder. Aber die Branche müsse sich innovativ nach der Decke strecken und das Personal auf die Herausforderungen der Zukunft vorbereiten. Denn: „Es braucht Persönlichkiten, die flexibel auf die Kundenanliegen eingehen können.“ Und das auch morgen noch, so Mäder.

Die Studie basiert auf Experteninterviews und einer umfangreichen Medienanalyse und beschäftigt sich mit den Trends und Herausforderungen mit Fokus auf die Mitarbeitenden. Sie kommt zu der Erkenntnis, dass gering qualifizierte Tätigkeiten zunehmend der Digitalisierung und Auslagerungen ins Ausland zum Opfer fallen werden. Contactcenter in der Schweiz müssen sich daher auf qualitativ hochwertige Serviceangebote konzentrieren, welche die Abbildung ganzer Geschäftsprozesse beinhalten.

Der Fokus der Unternehmen auf den Wettbewerbsfaktor Kundenorientierung und die Anforderungen an die Mitarbeitenden in Bezug auf die neuen Kommunikationskanäle nehmen zu. „Die Struktur verändert sich schneller als die Kultur“, so Ueli Mäder, und weist auf die Probleme in der Callcenter-Arbeitswelt hin.

Fünf Problemfelder

Dazu haben die Studienautoren Riccardo Pardini und Bianca Fritz erhoben, dass die beruflichen Weiterbildungen häufig zu operativ bzw. produktspezifisch sind. Auch an der Grundbildung Fachfrau/Fachmann Kundendialog übt die Studie Kritik. Obwohl die Grundbildung als wichtiger Schritt in Richtung Professionalisierung der Branche gutgeheissen wird, müsse der Fokus um effizientes Management von Kundenbeziehungen ausgeweitet werden, damit die Lehre auch von den Lernenden als Karriere-förderlich wahrgenommen werde, so Riccardo Pardini.

Neben mangelnden Karriere-Möglichkeiten und einer grosse Arbeitslast wird in der Studie das Negativ-Image der Branche hervorgehoben, welches durch die undifferenzierte Berichterstattung in den Medien forciert werde: „Die Berichterstattung beschränkt sich auf die im Outbound belästigten Konsumenten, aber auch auf die schlechten Arbeitsbedingungen. Das wiederum hat Auswirkungen auf das Selbstwertgefühl und und das Selbstverständnis der Contactcenter-Mitarbeitenden“, so Studienautor Riccardo Pardini. Dabei halte sich nur ein kleiner Teil der Callcenter nicht an die Regeln: „80% sehen sich als Service-Dienstleister“, sagt der Studienautor.

Lösungswege und Massnahmen

Daniel Hügli, Zentralsekretär Telecom/IT bei syndicom, sieht in einem allgemeinverbindlichen GAV eine gute Basis, um die Herausforderungen punkto Image, Arbeitsbedingungen und Lohnniveau konstruktiv anzupacken. Der von syndicom und contactswiss erarbeitete und mit CallNet.ch überarbeitete GAV soll künftig als Instrument und gemeinsame Basis dienen. „Damit wollen wir sicher stellen, dass der Konkurrenzkampf über die Dienstleistungsqualität und nicht über den Lohn geführt wird“, so Daniel Hügli. Die Ausbildung müsse dazu beitragen, dass die Mitarbeitenden mittel- und längerfristig in der Branche bleiben. Hierfür müsse sie breiter aufgestellt werden, noch stärker auf das Management der Kundenbeziehungen und die Begleitung der Kunden abzielen. „Ziel ist es, dass noch mehr grosse und kleine Unternehmen Lehrstellen anbieten und die Grundbildung besser verankert wird“, so Daniel Hügli.

Fazit und Ausblick

„Die Callcenter-Branche kann die Herausforderungen der Zukunft nur meistern, wenn sie möglichst rasch die Arbeitsbedingungen an die hohen Arbeitsanforderungen anpasst. Der Branchen-Gesamtarbeitsvertrag bietet beste Unterstützung für diesen dringenden Wandel“, so Daniel Hügli. Hierfür wird syndicom in den nächsten Wochen das Gespräch zu den Branchenverbänden contactswiss und CallNet.ch suchen, so Hügli. Darüber hinaus plant syndicom am 10. Juni 2016 eine Konferenz der Contactcenter-Mitarbeitenden. Detaillierte Informationen dazu folgen.

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Arbeiten im Call Center
Eine Fallstudie zur Arbeitspraxis und beruflichen Perspektive von Beschäftigten in Schweizer Call Centern
Autoren: Riccardo Pardini und Bianca Fritz
In der Schweiz arbeiten schätzungsweise knapp 30‘000 Personen in mindestens 900 Callcentern. Die vorliegende Studie fragt nach den Arbeitsverhältnissen in den Betrieben technologisierter Dienstleistungsarbeit. Im Mittelpunkt stehen die einzelnen Mitarbeitenden. Als Fachleute ihrer eigenen Arbeitssituation berichten sie über ihre tägliche Arbeit. Die Untersuchung bietet Einblick in die veränderte Arbeitssituation der Beschäftigten und beleuchtet deren Entwicklungsmöglichkeiten im Rahmen der Verberuflichung der Callcenter-Tätigkeit.
Weiterführende Infos >>

Autor: Claudia Gabler

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Die von syndicom und der Stiftung sovis in Auftrag gegebene Studie zur Arbeitspraxis und beruflichen Perspektive von Mitarbeitenden in Schweizer Callcentern zeigt Branchentrends, Problemfelder und Lösungswege auf. "Mit rund 30.000 Mitarbeitenden hat die Branche ein Gewicht in der Schweiz", so der Soziologieprofessor und Studienleiter Ueli Mäder. Aber die Branche müsse sich innovativ nach der Decke strecken und das Personal auf die Herausforderungen der Zukunft vorbereiten. Denn: "Es braucht Persönlichkiten, die flexibel auf die Kundenanliegen eingehen können." Und das auch morgen noch, so Mäder. Die Studie basiert auf Experteninterviews und einer umfangreichen Medienanalyse und beschäftigt sich mit den Trends und Herausforderungen mit Fokus auf die Mitarbeitenden. Sie kommt zu der Erkenntnis, dass gering qualifizierte Tätigkeiten zunehmend der Digitalisierung und Auslagerungen ins Ausland zum Opfer fallen werden. Contactcenter in der Schweiz müssen sich daher auf qualitativ hochwertige Serviceangebote konzentrieren, welche die Abbildung ganzer Geschäftsprozesse beinhalten. Der Fokus der Unternehmen auf den Wettbewerbsfaktor Kundenorientierung und die Anforderungen an die Mitarbeitenden in Bezug auf die neuen Kommunikationskanäle nehmen zu. „Die Struktur verändert sich schneller als die Kultur“, so Ueli Mäder, und weist auf die Probleme in der Callcenter-Arbeitswelt hin. Fünf Problemfelder Dazu haben die Studienautoren Riccardo Pardini und Bianca Fritz erhoben, dass die beruflichen Weiterbildungen häufig zu operativ bzw. produktspezifisch sind. Auch an der Grundbildung Fachfrau/Fachmann Kundendialog übt die Studie Kritik. Obwohl die Grundbildung als wichtiger Schritt in Richtung Professionalisierung der Branche gutgeheissen wird, müsse der Fokus um effizientes Management von Kundenbeziehungen ausgeweitet werden, damit die Lehre auch von den Lernenden als Karriere-förderlich wahrgenommen werde, so Riccardo Pardini. Neben mangelnden Karriere-Möglichkeiten und einer grosse Arbeitslast wird in der Studie das Negativ-Image der Branche hervorgehoben, welches durch die undifferenzierte Berichterstattung in den Medien forciert werde: "Die Berichterstattung beschränkt sich auf die im Outbound belästigten Konsumenten, aber auch auf die schlechten Arbeitsbedingungen. Das wiederum hat Auswirkungen auf das Selbstwertgefühl und und das Selbstverständnis der Contactcenter-Mitarbeitenden", so Studienautor Riccardo Pardini. Dabei halte sich nur ein kleiner Teil der Callcenter nicht an die Regeln: "80% sehen sich als Service-Dienstleister", sagt der Studienautor. Lösungswege und Massnahmen Daniel Hügli, Zentralsekretär Telecom/IT bei syndicom, sieht in einem allgemeinverbindlichen GAV eine gute Basis, um die Herausforderungen punkto Image, Arbeitsbedingungen und Lohnniveau konstruktiv anzupacken. Der von syndicom und contactswiss erarbeitete und mit CallNet.ch überarbeitete GAV soll künftig als Instrument und gemeinsame Basis dienen. "Damit wollen wir sicher stellen, dass der Konkurrenzkampf über die Dienstleistungsqualität und nicht über den Lohn geführt wird", so Daniel Hügli. Die Ausbildung müsse dazu beitragen, dass die Mitarbeitenden mittel- und längerfristig in der Branche bleiben. Hierfür müsse sie breiter aufgestellt werden, noch stärker auf das Management der Kundenbeziehungen und die Begleitung der Kunden abzielen. "Ziel ist es, dass noch mehr grosse und kleine Unternehmen Lehrstellen anbieten und die Grundbildung besser verankert wird", so Daniel Hügli. Fazit und Ausblick "Die Callcenter-Branche kann die Herausforderungen der Zukunft nur meistern, wenn sie möglichst rasch die Arbeitsbedingungen an die hohen Arbeitsanforderungen anpasst. Der Branchen-Gesamtarbeitsvertrag bietet beste Unterstützung für diesen dringenden Wandel", so Daniel Hügli. Hierfür wird syndicom in den nächsten Wochen das Gespräch…

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