Stolpersteine im Beschwerdemanagement

CMM im Gespräch mit Zehra Sirin, Expertin für Strategie- und Prozessmanagement und Autorin des Fachbuches «Die 5 Sterne Strategie – Exzellentes Beschwerdemanagement in Zeiten von Onlinebewertungen» Kundenzufriedenheit ist für die meisten Unternehmen ein erstrangiges Ziel und Kundenorientierung das höchste Gebot. Und wenn Kunden in ihrer Erwartungshaltung enttäuscht wurden und dies mitteilen möchten? Dann werden sie in Unternehmen selten als profitable Zielgruppe behandelt. Damit bleiben grosse wirtschaftliche Potenziale ungenutzt. Denn einerseits ist Beschwerde-Management ein zentraler Touchpoint, das durch eine negative Kundenerfahrung ausgelöst die Chance bietet, den Kunden eine herausragende Erfahrung erleben zu lassen – und dadurch emotionale Bindung zum Produkt/Leistung/Unternehmen zu … Stolpersteine im Beschwerdemanagement weiterlesen