„Sprachtechnologie ist bubieinfach!“

25. September 2016
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Das auf Sprachtechnologie spezialisierte Unternehmen Spitch lud am 22. September in das Dolder Grand Hotel ein. Neben dem wunderbaren Ausblick auf Zürich genossen die Teilnehmer einen Blick in eine stimmige Zukunft und erfuhren, warum Speech Analytics, Voice User Interfaces und Sprachbiometrie schon bald den Ton in der Kundeninteraktion angeben werden.

Spracherkennung ist als Thema nicht neu. Bereits in den frühen 80er Jahren gab es kleine Vorstösse und grosse Visionen. Die Qualität hinkte allerdings der Kundenerwartung hinterher. Und so fristeten die Lösungen ein stiefmütterliches Dasein. Doch damit ist jetzt Schluss: Die Sprachtechnologie ist aus ihrem Dornröschenschlaf erwacht, wachgeküsst von langjähriger Forschung und nötiger Bandbreiten. Und sie versteht es, sich im Rahmen der Digitalisierung gekonnt in Szene zu setzen: „Identifikation und Authentifikation über die Sprache steigern die Kundenzufriedenheit und die First Contact Resolution und senken die Gesprächszeit. Mittels Voice-driven IVR können Kunden ihr Anliegen einfach frei von der Leber formulieren und müssen sich nicht erst durch den Zahlendschungel tippen, um zum richtigen Agenten oder der passenden Self-Service-Anwendung zu gelangen“, erklärte Jürg Schleier, Country Manager bei Spitch. So können bei den Sprachanwendungen der jüngsten Generation die Gespräche analysiert und gleichzeitig mit der Datenbank abgeglichen werden, um die Agenten im Gespräch mit relevanten Informationen zum Kunden, zur Verkaufsförderung oder relevanten Regulatorien zu versorgen. Wenn Kunden mittels Stimme eindeutig identifiziert werden können ist auch der Weg zu Voice Banking, automatischer Beschwerde- oder Schaden-Bearbeitung oder Self-Service rund um die Uhr nicht mehr weit. „Auch intern kann die Sprachtechnologie für Effizienzgewinne sorgen, beispielsweise zur Identifikation der Mitarbeiter oder für den Trainings- und Coaching Prozess“, so Jürg Schleier. Als Backend-Lösung lässt sich Spitch in jedes bestehende IT-Umfeld integrieren. Die Sprachtechnologie ist on premise und in der Cloud verfügbar und enthält in einer Lösung Module für Identifikation, Analytics und VUI: „Millennials fragen nach Sprachtechnologie. Ein einfaches und nahtloses Omnichannel-Service- oder Einkaufserlebnis gehört für sie zum Standard. Sprachbasierte Interfaces sind ein wichtiger Baustein im nahtlosen Kundenerlebnis. Spracherkennung wird zur Commodity“, ist Alexey Popov, CEO der Spitch AG überzeugt.

Krieg um die Kundenfront

Diese Einschätzung teilt Walter Strametz, CTO bei ti&m: „Schon heute nutzen 60% der Amerikaner Voice Search. 20% der Suchanfragen bei Google erfolgen via Voice.“ Während einige Unternehmen diese rasanten Veränderungen als Bedrohung oder Disruption sehen, wittert der Experte in Sprachprojekten eine grosse Chance, sofern sie ein paar Regeln befolgen: „Sie müssen grossen Mehrwert und ein gutes Erlebnis liefern, einfach und sexy sein“, sagt Strametz. Bei der Vorgehensweise empfiehlt er den gängigen Garagen-Ansatz aus dem Silicon Valley: kleine Projekte, die schnelle Ergebnisse liefern und Skaliserungspotenzial haben: „Die Voice-Geschichte ist bubieinfach. Es lässt sich schnell Nutzen stiften!“ Als Beispiele führt Walter Strametz Conversational Payment, 1-Stop-Shop im Schadenbereich bei Versicherungen und die Identifikation bei Banken an: „Sprachtechnologie liefert gute Chancen, die Kundenschnittstelle im Unternehmen zu behalten, die Beziehung zu pflegen und einfache, positive Erlebnisse zu generieren.“

„Einfach ist einfach besser“

Einfachheit ist auch das Lieblingsthema von Dr. Michael Hartschen von Brain Connect. Doch was wird unter Einfachheit verstanden? „Kunden werden oft mit Komplexität konfrontiert, die gar nicht sein muss“, so der Experte. Gemäss Global Brand Simplicity Index wirken alte, traditionsreiche Unternehmen komplizierter auf Kunden als die jungen. „Findet sich der Kunde zurecht und weiss er was zu tun ist, erlebt er etwas als einfach.“ So individuell diese Bewertung auch sein mag, so lukrativ ist die Einfachheit: „Kunden sind bereit, für Einfachheit mehr zu bezahlen. Zudem steigt der Net Promoter Score, wenn sie Einfachheit erleben.“ Michael Hantschen evaluierte 5 Prinzipien, welche zur Einfachheit führen: Restrukturieren („Tasten-IVR ist Frust pur!“), Weglassen („was früher wichtig war“), Ergänzen („an der richtigen Stelle bringt den Mehrwert“), Ersetzen, Wahrnehmen. „Einfachheit ist Nahrung für Zukunftsgedanken“, so der Simplicity Autor, der die Teilnehmer ermutigte, Kunden mit Sinnhaftigkeit und Einfachheit zu begeistern.

Wie Sprachtechnologie funktioniert

Prof. Dr. Volker Dellwo
forscht an der Universität Zürich am Thema Sprache und teilte mit den Teilnehmern die jüngsten Forschungserkenntnisse und potenzielle Einsatzmöglichkeiten. „Im Shop der Zukunft wird der Kunde an seiner Stimme erkannt und beraten. Er kann Transaktionen durchführen und Einkäufe tätigen“, ist der Wissenschaftler überzeugt. Zugangskontrolle, Authentifikation, Identifikation: Allesamt ideale Einsatzmöglichkeiten für Sprachtechnologie: „Die Stimme ist einzigartig und bietet höchste Sicherheit.“

Die Cross-Touchpoint Customer Journey

Das Beratungsunternehmen 4executives entwickelte unter der Leitung von Thomas Hilgendorff zusammen mit Spitch einen Proof of Concept, bei dem der End-to-End-Prozess von Bankberatern und ein nahtloses Kundenerlebnis im Zentrum standen. Der Prozess führt von der Identifikation via Sprachbiometrie über Speech-to-Text-Erkennung und Protokollierung des Kundendialogs bis hin zu automatisch ausgefüllten Formularen und elektronischen Dossiers zur Aufbewahrung.

eBanking mit Spracherkennung verknüpfen

Zusammen mit den Fintech Experten Marc-André Dumont und Reto Girsberger von Crealogix hat Spitch eine mit Spracherkennung verknüpfte eBanking Anwendung namens „Geeny“ entwickelt: Der gute Geist im Smartphone führt Transaktionen aus, passt die Kreditkartenlimite auf Kundenwunsch an und gibt Saldoauskünfte – auf Wunsch auch auf Schweizerdeutsch.

Live Demos und reger Gedankenaustausch

Bei den abschlissenden Live Demos konnten die Teilnehmer die unterschiedlichen Einsatzmöglichkeiten der Spitch Lösungen testen und spielerisch erfahren, wie sie in ihrem Unternehmen freudvolle Kundenerlebnisse kreieren können.

www.spitch.com

Fotogalerie >> (Bilder: Felix Brodmann)

Autor: Claudia Gabler

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Das auf Sprachtechnologie spezialisierte Unternehmen Spitch lud am 22. September in das Dolder Grand Hotel ein. Neben dem wunderbaren Ausblick auf Zürich genossen die Teilnehmer einen Blick in eine stimmige Zukunft und erfuhren, warum Speech Analytics, Voice User Interfaces und Sprachbiometrie schon bald den Ton in der Kundeninteraktion angeben werden. Spracherkennung ist als Thema nicht neu. Bereits in den frühen 80er Jahren gab es kleine Vorstösse und grosse Visionen. Die Qualität hinkte allerdings der Kundenerwartung hinterher. Und so fristeten die Lösungen ein stiefmütterliches Dasein. Doch damit ist jetzt Schluss: Die Sprachtechnologie ist aus ihrem Dornröschenschlaf erwacht, wachgeküsst von langjähriger Forschung und nötiger Bandbreiten. Und sie versteht es, sich im Rahmen der Digitalisierung gekonnt in Szene zu setzen: „Identifikation und Authentifikation über die Sprache steigern die Kundenzufriedenheit und die First Contact Resolution und senken die Gesprächszeit. Mittels Voice-driven IVR können Kunden ihr Anliegen einfach frei von der Leber formulieren und müssen sich nicht erst durch den Zahlendschungel tippen, um zum richtigen Agenten oder der passenden Self-Service-Anwendung zu gelangen“, erklärte Jürg Schleier, Country Manager bei Spitch. So können bei den Sprachanwendungen der jüngsten Generation die Gespräche analysiert und gleichzeitig mit der Datenbank abgeglichen werden, um die Agenten im Gespräch mit relevanten Informationen zum Kunden, zur Verkaufsförderung oder relevanten Regulatorien zu versorgen. Wenn Kunden mittels Stimme eindeutig identifiziert werden können ist auch der Weg zu Voice Banking, automatischer Beschwerde- oder Schaden-Bearbeitung oder Self-Service rund um die Uhr nicht mehr weit. „Auch intern kann die Sprachtechnologie für Effizienzgewinne sorgen, beispielsweise zur Identifikation der Mitarbeiter oder für den Trainings- und Coaching Prozess“, so Jürg Schleier. Als Backend-Lösung lässt sich Spitch in jedes bestehende IT-Umfeld integrieren. Die Sprachtechnologie ist on premise und in der Cloud verfügbar und enthält in einer Lösung Module für Identifikation, Analytics und VUI: „Millennials fragen nach Sprachtechnologie. Ein einfaches und nahtloses Omnichannel-Service- oder Einkaufserlebnis gehört für sie zum Standard. Sprachbasierte Interfaces sind ein wichtiger Baustein im nahtlosen Kundenerlebnis. Spracherkennung wird zur Commodity“, ist Alexey Popov, CEO der Spitch AG überzeugt. Krieg um die Kundenfront Diese Einschätzung teilt Walter Strametz, CTO bei ti&m: „Schon heute nutzen 60% der Amerikaner Voice Search. 20% der Suchanfragen bei Google erfolgen via Voice.“ Während einige Unternehmen diese rasanten Veränderungen als Bedrohung oder Disruption sehen, wittert der Experte in Sprachprojekten eine grosse Chance, sofern sie ein paar Regeln befolgen: „Sie müssen grossen Mehrwert und ein gutes Erlebnis liefern, einfach und sexy sein“, sagt Strametz. Bei der Vorgehensweise empfiehlt er den gängigen Garagen-Ansatz aus dem Silicon Valley: kleine Projekte, die schnelle Ergebnisse liefern und Skaliserungspotenzial haben: „Die Voice-Geschichte ist bubieinfach. Es lässt sich schnell Nutzen stiften!“ Als Beispiele führt Walter Strametz Conversational Payment, 1-Stop-Shop im Schadenbereich bei Versicherungen und die Identifikation bei Banken an: „Sprachtechnologie liefert gute Chancen, die Kundenschnittstelle im Unternehmen zu behalten, die Beziehung zu pflegen und einfache, positive Erlebnisse zu generieren.“ „Einfach ist einfach besser“ Einfachheit ist auch das Lieblingsthema von Dr. Michael Hartschen von Brain Connect. Doch was wird unter Einfachheit verstanden? „Kunden werden oft mit Komplexität konfrontiert, die gar nicht sein muss“, so der…

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