Speed Dating für Contactcenter-Experten

28. Oktober 2012
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Am 25. Oktober 2012 begrüsste CallNet.ch 30 Branchenexperten zum 2. Solution Circle im Zunfthaus zum Grünen Glas, Zürich. Die „Speed Dating Plattform“ für die Contactcenter-Community bietet Suppliern die Möglichkeit, in einer 20-minütigen Kurzpräsentation oder Demo ihre Services dem Contactcenter-Fachpublikum vorzustellen. Contactcenter-Verantwortliche wiederum haben die Möglichkeit, sich bei dem After-Work-Event einen kurzen und knackigen Überblick über neue Möglichkeiten und Brancheninnovationen zu verschaffen.

Beim 2. Solution präsentierten vier Technologieanbieter ihre Contactcenter-Innovationen:

Albert Bossart, Sales Manager bei Nice Systems, stellte die neue Voice of the Customer Solution Nice Fizzback vor. „Jeder Kunde verdient es, gehört zu werden“, so Albert Bossart. Die Erfassung und Bearbeitung von direktem und indirektem Kundenfeedback sind ein wichtiger Erfolgsfaktor für serviceorientierte Unternehmen. Wie man herausragende Kundenerfahrung über den ganzen Kundenlebenszyklus erzielt, zeigte der Customer Care-Experte anhand des Modells einer dreistufigen Customer Experience Management-Strategie. Feedback in Echtzeit erfahren, erfassen, interpretieren und für die Nächste-beste-Aktion sofort weiterleiten ist das Ziel der Lösung, damit die Retention Mitarbeiter umgehend reagieren und einzelne Themen gezielt gecoacht und problematische Prozesse angepasst werden können.

Durchbrechen von Management-Dilemmas

Marcel Biesmans, Geschäftsführer von Bluepond International, präsentierte den virtuellen Mitarbeiter. Entstanden aus einer Frustsituation – dem Dilemma der Qualitäts- und Umsatzsteigerung vs. Budget, Zeitdruck und Ressourcenknappheit – entwickelte das Unternehmen den virtuellen Mitarbeiter zur Reduktion manueller Verwaltungsaufgaben. Bluepond setzt dabei auf das Front-End auf und liefert massgeschneiderte virtuelle Produktionskapazitäten für Business-Rules basierte Geschäftsprozessautomatisierung. Die virtuellen Agenten können unabhängig von der Anwendung Prozessaktivitäten inklusive Sachbearbeiterentscheidungen ausführen, Eingaben korrigieren, ändern, berechnen, kontrollieren, Briefe und Policen erstellen. „Wir liefern keine Schnittstelle, sondern arbeiten direkt in den Masken der Contactcenter Front- oder Backoffice Mitarbeiter“, so Marcel Biesmans. Mit den virteuellen Agenten erreichen Unternehmen eine Einsparung von 30-40 Prozent und müssen dank transaktionsbasiertem Preismodell inkl. Wartung nichts vorschiessen.

Die Call-Simulator Demo

„Neben dem Training ist das Coaching ein wichtiger Aspekt in der Ausbildung der Callcenter-Agenten. Es stärkt die Beziehung der Mitarbeiter zu ihren Teamleitern und fördert die persönliche Weiterentwicklung. Wie wir wissen, ist Coaching stark von der Planung abhängig – die Einheiten finden nur bei gutem Servicelevel statt. Coachings benötigen zudem Zeit in der Vorbereitung und Durchführung. Und wie sollen Home Office Mitarbeiter regelmässig gecoacht werden?“ Diese Fragen schickte Matthias Meyer, CEO der intueri AG und Entwickler des Call-Simulators, voraus. Nachdem passive Wissensvermittlung im Training wenig effektiv ist, entwickelte der Callcenter-Experte eine Lösung, welche 70 bis 90 Prozent Effizienz durch aktives Handeln in die Trainingseinheiten bringt. Die Mitarbeiter individuell zu fördern, zu fordern und gezielt zu entwickeln, steht dabei im Fokus. „Jeder Mitarbeiter bringt seinen eigenen Erfahrungs-Rucksack mit. Das wichtigste ist das Üben, das bewusste Ausprobieren. In der simulierten Umgebung kann der Mitarbeiter angstfrei unterschiedliche Vorgehensweisen testen und erleben, wie seine Strategien ankommen“, so Matthias Meyer. Die Applikation erfordert keine Installation, Mitarbeiter können systemunabhängig den Simulator via Telefon und Internet nutzen. „Der Call-Simulator revolutioniert die Ausbildung. Der virtuelle Coach bewertet die Mitarbeiter objektiv. Es entsteht ein positiver Game-Effekt“, so Matthias Meyer. Coachings können zeitlich und räumlich völlig flexibel stattfinden, dann wann der Servicelevel es zulässt und zu den Themen, die für den Mitarbeiter individuell relevant sind. Der Coach gewinnt Zeit für qualitative Mitarbeitergespräche und für die Vereinbarung neuer Ziele für die nächste Coaching-Periode.

Contactcenter mit Lync Integration

Voicetec, der Systemintegrator für Call- und Contactcenter, IVR, Workforce- und Content Management sowie Social Media Integration und ICT Services präsentierte die IP basierten Kommunikationslösungen von Interactive Intelligence für Contactcenter in einer Lync-Umgebung. „Das Contactcenter darf keine Insellösung sein“, ist Voicetec CEO Rolf Hertling überzeugt. Voicetec ging als First Mover mit einer All-in-One Plattform für Unternehmens- und Callcenter-Telefonie auf den Markt. Allein in der Schweiz profitieren 300 Voicetec-Kunden, darunter das Sunrise Contactcenter, von der kommunikationsbasierten Prozessoptimierung. Die offene Lösung lässt eine Applikationsvielfalt zu und ergänzt die UC- und Colaboration Funktionen von Microsoft Lync mit umfassenden und hoch integrierten MultiMedia-Contactcenter Lösungen und Prozessoptimierung. Das Customer Interaction Center 4.0 Microsoft in Kombination mit Microsoft Lync bietet eine homogene Umgebung für Telefonie und Messaging. Customer Interaction Center synchronisiert Presence- und Kontaktinformationen mit dem Microsoft Lync Server. Dank der auf offenen Standards basierenden Architektur von Customer Interaction Center lassen sich auch externe Datenbanken und Anwendungen mit Microsoft Lync zusammenführen.

Im Anschluss an die impulsreichen Vorträge und Demos lud CallNet.ch zum Apéro und Networking ein. Die Branchen-Experten nutzten die Gelegenheit zum regen Gedanken- und Erfahrungsaustausch und für vertiefende Gespräche.

Infos zum 3. Solution Circle: sekretariat(at)callnet.ch

Autor: Claudia Gabler

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Am 25. Oktober 2012 begrüsste CallNet.ch 30 Branchenexperten zum 2. Solution Circle im Zunfthaus zum Grünen Glas, Zürich. Die „Speed Dating Plattform“ für die Contactcenter-Community bietet Suppliern die Möglichkeit, in einer 20-minütigen Kurzpräsentation oder Demo ihre Services dem Contactcenter-Fachpublikum vorzustellen. Contactcenter-Verantwortliche wiederum haben die Möglichkeit, sich bei dem After-Work-Event einen kurzen und knackigen Überblick über neue Möglichkeiten und Brancheninnovationen zu verschaffen. Beim 2. Solution präsentierten vier Technologieanbieter ihre Contactcenter-Innovationen: Albert Bossart, Sales Manager bei Nice Systems, stellte die neue Voice of the Customer Solution Nice Fizzback vor. „Jeder Kunde verdient es, gehört zu werden“, so Albert Bossart. Die Erfassung und Bearbeitung von direktem und indirektem Kundenfeedback sind ein wichtiger Erfolgsfaktor für serviceorientierte Unternehmen. Wie man herausragende Kundenerfahrung über den ganzen Kundenlebenszyklus erzielt, zeigte der Customer Care-Experte anhand des Modells einer dreistufigen Customer Experience Management-Strategie. Feedback in Echtzeit erfahren, erfassen, interpretieren und für die Nächste-beste-Aktion sofort weiterleiten ist das Ziel der Lösung, damit die Retention Mitarbeiter umgehend reagieren und einzelne Themen gezielt gecoacht und problematische Prozesse angepasst werden können. Durchbrechen von Management-Dilemmas Marcel Biesmans, Geschäftsführer von Bluepond International, präsentierte den virtuellen Mitarbeiter. Entstanden aus einer Frustsituation – dem Dilemma der Qualitäts- und Umsatzsteigerung vs. Budget, Zeitdruck und Ressourcenknappheit – entwickelte das Unternehmen den virtuellen Mitarbeiter zur Reduktion manueller Verwaltungsaufgaben. Bluepond setzt dabei auf das Front-End auf und liefert massgeschneiderte virtuelle Produktionskapazitäten für Business-Rules basierte Geschäftsprozessautomatisierung. Die virtuellen Agenten können unabhängig von der Anwendung Prozessaktivitäten inklusive Sachbearbeiterentscheidungen ausführen, Eingaben korrigieren, ändern, berechnen, kontrollieren, Briefe und Policen erstellen. „Wir liefern keine Schnittstelle, sondern arbeiten direkt in den Masken der Contactcenter Front- oder Backoffice Mitarbeiter“, so Marcel Biesmans. Mit den virteuellen Agenten erreichen Unternehmen eine Einsparung von 30-40 Prozent und müssen dank transaktionsbasiertem Preismodell inkl. Wartung nichts vorschiessen. Die Call-Simulator Demo „Neben dem Training ist das Coaching ein wichtiger Aspekt in der Ausbildung der Callcenter-Agenten. Es stärkt die Beziehung der Mitarbeiter zu ihren Teamleitern und fördert die persönliche Weiterentwicklung. Wie wir wissen, ist Coaching stark von der Planung abhängig - die Einheiten finden nur bei gutem Servicelevel statt. Coachings benötigen zudem Zeit in der Vorbereitung und Durchführung. Und wie sollen Home Office Mitarbeiter regelmässig gecoacht werden?“ Diese Fragen schickte Matthias Meyer, CEO der intueri AG und Entwickler des Call-Simulators, voraus. Nachdem passive Wissensvermittlung im Training wenig effektiv ist, entwickelte der Callcenter-Experte eine Lösung, welche 70 bis 90 Prozent Effizienz durch aktives Handeln in die Trainingseinheiten bringt. Die Mitarbeiter individuell zu fördern, zu fordern und gezielt zu entwickeln, steht dabei im Fokus. „Jeder Mitarbeiter bringt seinen eigenen Erfahrungs-Rucksack mit. Das wichtigste ist das Üben, das bewusste Ausprobieren. In der simulierten Umgebung kann der Mitarbeiter angstfrei unterschiedliche Vorgehensweisen testen und erleben, wie seine Strategien ankommen“, so Matthias Meyer. Die Applikation erfordert keine Installation, Mitarbeiter können systemunabhängig den Simulator via Telefon und Internet nutzen. „Der Call-Simulator revolutioniert die Ausbildung. Der virtuelle Coach bewertet die Mitarbeiter objektiv. Es entsteht ein positiver Game-Effekt“, so Matthias Meyer. Coachings können zeitlich und räumlich völlig flexibel stattfinden, dann wann der Servicelevel es zulässt und zu den Themen, die für den Mitarbeiter individuell…

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