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Service Champions unter sich

24. September 2017
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Am 20. September 2017 fanden sich Customer-Service- und -Experience-Champions im Impact Hub Wien ein. Die «werbefreie Zone» dient Service Profis dazu, sich zu inspirieren, neue Lösungsansätze zu diskutieren, gute Gespräche zu führen und Erfahrungen auszutauschen. Im Zentrum: Der Kunde und die zentrale Frage, was gute Kundenerlebnisse aus seiner Sicht ausmacht.

Was Service Champions von Butlern lernen können

«Zita the Butler» Langenstein

Sie trägt nicht nur den Namen der letzten Kaiserin. Ihr Name ist gleichzeitig Programm: Zita, Patronin der Dienstboten und Hausangestellten. Und Zita Langenstein, das einst schüchterne Mädchen aus einer Schweizer Bauernfamilie, wählte genau diesen Beruf: Sie wurde als erste Frau an der berühmten International School for Butlers in London zur Butleresse ausgebildet. Ihre kostbaren Erkenntnisse aus der Butler Schule teilte die an Königshäusern und bei VIPs geschätzte Butleresse mit den Service Champions.

«Echte Dienstleistung ist die Gesamtheit der Leistungen, gemessen an den Erwartungen der Kunden», so die Butleresse. Service Champions müssen wissen, was der Kunde will. Den Service von Herzen zu erbringen, sei Teil der Professionalität. «Natürlich sind wir glücklich, wenn wir unsere Kunden begeistern können. Aber vielmehr geht es darum, das Gewöhnliche aussergewöhnlich gut zu tun», so «Zita the Butler». Selbst das Banale wie Begrüssung und Verabschiedung lasse sich, wenn es seriös und zuverlässig geschieht, bis zur Perfektion ausarbeiten. Um die Erwartungen zu erfüllen und mancherorts bewusst zu übertreffen, wird an der Butler-Schule die Hierarchie der Erwartungen gelehrt. Diese beinhaltet die Basisleistungen, welche der Kunde voraussetzt, die Standards, welche der Kunde aus Erfahrung kennt und erwartet, Erwünschtes, das der Kunde nicht als selbstverständlich voraussetzt, aber als sehr angenehm empfindet und Überraschungen, die den Kunden begeistern. «Sich für den Kunden hinzugeben und diplomatisch zu denken in schwierigen Situationen sind Skills, die in jeder Situation helfen!» so die begeisternde Butleresse.

Für einen Butler sei es unanständig ist zu fragen, ob der Kunde zufrieden ist. «Der Kunde muss wissen, dass alles gut ist, wenn er seinem Butler begegnet. Der Butler kennt seine Wünsche und weiss sie zu erfüllen.» Das sei nicht immer einfach – schliesslich hätten Butler auch ab und an mit arroganter Kundschaft zu tun. Aber ein Butler ist selbstverständlich auch im Beschwerdemanagement ein wahrer Meister. «Zita the Butler» bezeichnet Reklamationen gar als «grosses Glück».

«Die laufende Optimierung der Basisleistung steht an erster Stelle»

Die Aufgaben der Butleresse sind sehr vielseitig. Sie reichen vom Bügeln der Zeitung, managen ganzer Haushalte bis hin zum Ausrichten von Afternoon-Tea-Zeremonien für die Royals. In diesen Kreisen kommt es nicht selten vor, dass Pläne kurzfristig verworfen werden (müssen). Mit den richtigen Umgangsformen und Kontakten können Butler auch hier Wunder vollbringen. Ein erfolgreicher Butler pflegt seine Kontakte regelmässig und steht laufend in Kontakt mit wichtigen Personen – und klopft nicht erst, wenn er etwas braucht: «Es lohnt sich, in die Beziehung zu investieren. Wenn man die Concierges im Griff hat, lassen sich viele Probleme schnell und einfach lösen», lacht die Vollblut-Butleresse, deren Credo «We are looking for excellence» und «We do not accept problems. We are looking for solutions» lautet. Ihr Fazit am Pop-up Event für Service Champions: «Der eigene Name ist das Lieblingswort jedes Kunden. Die Erwartungen sind zu klären. Die laufende Optimierung der Basisleistung steht immer an erster Stelle. Fordernde Kunden sind ein Fest! Und: Rituale haben einen höheren Stellenwert als Kundenüberraschungen», so «Zita the Butler» Langenstein, die sich im Anschluss an ihren Vortrag vielen Fragen der Service Champions stellte.

Aus der Customer-Excellence-Praxis

Bernhard Egger, Walbusch

Bernhard Egger, Walbusch

Was tun, damit dem Kunden nicht der Kragen platzt? Die Antwort kennt Bernhard Egger, Geschäftsführer beim Modeunternehmen Walbusch: «Den Kunden zu erkennen und ihn in den Mittelpunkt zu stellen, heisst, sich selbst zurückzunehmen.» Oftmals seien wir allerdings in Organisationen gefangen, die dem Kunden schaden. Aus diesem Grund hat Walbusch die organisatorischen Silos durchbrochen und die Prozesse aus Kundensicht neu angedacht. Basis hierfür war die Integration aller Kanäle. Diese sei weniger eine technische, als vielmehr eine kulturelle Herausforderung. Sein Credo: «Wir brauchen mehr Kundenkompetenz – weniger Kanalkompetenz!» Die Kanäle müssen der Kommunikation dienen und dürfen nicht Selbstzweck sein. «Exzellenz bedeutet für uns, Kundenanliegen richtig zu lösen – und nicht in einem bestimmten Kanal gut zu sein.» Hierfür brauche es Menschen, die den Kunden verstehen und sein Anliegen im Erstkontakt lösen können. «Wir können nur gewinnen, wenn wir den Kunden als Mensch in den Mittelpunkt stellen. Exzellenz heisst, dem Kunden zu dienen, und nicht der eigenen Brieftasche oder Organisation», so Bernhard Egger.

Der «iTunes Store» des Banking

Petra Postl, Erste Bank

Die Bankenwelt befindet sich im Umbruch. Neue Regulatorien, Technologien und veränderte Kundenerwartungen prägen die Arbeit von Petra Postl, Leiterin Digital Channel Management bei der Erste Bank. Die Bank hat sich für den digitalen Weg nach vorne entschieden. Zeuge dieser aktiven Zukunftsgestaltung ist die jüngste Entwicklung, das einfache, intelligente und persönliche Online-Banking, das den royalen Namen «George» trägt. «George» wurde im Oktober 2012 auf einem grossen Holztisch in der BeeOne – der digitalen Ideenschmiede der Erste Group – entwickelt. Beteiligt waren nicht nur Mitarbeiter, sondern auch Kunden und Branchenfremde, die Impulse von Aussen eingebracht haben. Die Vision des grössten Co-Creation-Projekts der Bankgeschichte war ein mit den Webgiganten auf Augenhöhe gestalteter «Plug-in», der intelligenten Mehrwert über die eigenen Bankprodukte hinaus generiert und individuell gestaltbar ist. Nach 26 Monaten war «George» gelauncht und wird aktuell von über 1 Million Kunden genutzt. Weiterhin wird jede Weiterentwicklung mit den Kunden getestet. Mit «George» hat sich die Erste Bank auch fit gemacht für die Payment Service Directive 2, die nächstes Jahr in Kraft tritt. Sie nutzt den neuen regulatorischen Rahmen, um attraktive Leistungen aus dem Drittmarkt über Schnittstellen zu integrieren und gleichzeitig das Interface zum Kunden zu bleiben. Und der Erfolg gibt der Erste Bank recht: Kunden schätzen die intelligente Überweisung dank integriertem Adressbuch, die Volltextsuche, die individuellen Gestaltungsmöglichkeiten, welche gleichzeitig vor Phishing schützen und den persönlichen Kontakt zum Berater. Und «George» wächst: Einerseits geht die Bank bewusst Kooperationen mit Unternehmen ein, die Mehrwert stiften. Andererseits wird George auch bald in Tschechien, der Slowakei und Rumänien ausgerollt und Kunden bald in allen Erste-Bank-Ländern ihr Finanzleben erleichtern.

Eure Exzellenz, der Kunde

Pop-up Event Service Champions

Die Service Champions zeigten beim Pop-up Event auf, wie gute Kundenerlebnisse beschaffen sein müssen: Einfach, effizient und positiv. Als Proponent für das Thema «einfach» zeigte Sebastian Knisch auf, wie IKEA das Thema Simplicity, laufend verändert und den Spagat zwischen Individualisierung und Einfachheit meistert. Sabine Bauer von Hofer Telekom nahm die Service Champions mit in die Welt der effizienten und gleichzeitig effektiven Kundenerlebnisse in der Telekommunikation und gab Einblick, wie das Unternehmen Effizienz und Einfachheit auch im Produkt- und Service-Angebot widerspiegelt. Und Peter Benedet demonstrierte am Beispiel von Samsung, wie Erwartungshaltungs-Management funktioniert, welche Rolle das Coaching der Mitarbeiter im Kundenerlebnis spielt und dass nicht nur Handies, sondern auch Waschmaschinen positive Emotionen wecken können.

Im Anschluss diskutierten die Service Champions angeregt über Eure Exzellenz, den Kunden, Kundenerlebnisse mit Hausverstand, Bauchgefühl und Erfahrung, «verhasste Chatbots» und den Wert der persönlichen Kundenbetreuung, die Nummer-1-Kennzahl «First Contact Resolution» und die Frage, wie «Zita the Butler» Langenstein in konkreten Situationen mit schwierigen Kunden umgehen würde. Mehr dazu folgt im nächsten Pop-up Event für Service Champions.

Der Pop-up Event Service Champions wurde von den 4 Freunden einfacher, effizienter und positiver Kundenerlebnisse präsentiert: BSI Business Systems Integration AG, Competence Call Center, Contact Management Magazine und Wir Kunde. Wir freuen uns auf ein Wiedersehen – mit spannenden Impulsen zum Thema Beschwerdemanagement, Umgang mit arroganten Kunden und einem exklusiven Workshop mit «Zita the Butler» Langenstein.

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