Service 4.0 – Wohin geht die Reise?

3. Dezember 2015
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Ist die Schaffung von exzellenten Service-Erlebnissen im digitalen Zeitalter Kür oder Pflicht? Frédéric Monard, CEO von PIDAS, klärte im Rahmen des PIDAS Customer Care Day am 26. November 2015 am neuen Hauptsitz der PIDAS Gruppe in Dübendorf auf.

Die Welt um uns verändert sich. Was älteren Menschen Angst einflösst, finden junge Menschen mega cool: „Die digitale Transformation und die Connected World kommen. Die Frage ist: Wie reagieren wir darauf?“ so Frédéric Monard, CEO bei PIDAS. Als Beispiel führte er seine Heimatregion im Juragebirge an: „Hier gibt es nichts ausser Landwirtschaft – und die wertvollsten Uhrenmarken der Welt.“ Die Uhrmacherkunst sei in dieser Region deshalb so stark geworden, weil die Winter lang und kalt sind, die Bauern nur sechs Monate im Jahr Agrikultur betreiben konnten – und somit noch Zeit blieb, sich etwas anderem zu widmen. Hinzu kam, dass aus einem Religionskrieg heraus die Hugenotten aus Frankreich, welche die Uhrmacherkunst bereits beherrschten, in die Schweiz flohen. Im Jura fanden sie die geduldigen und lernwilligen Bauern vor. „Das Resultat: Auf wenigen Quadratkilometern im Herzen des Jura finden sich bis heute viele Premium-Brands der Uhrenindustrie, weil es den Menschen auf geniale Weise gelungen ist, schwerste Bedingungen und Veränderungen positiv aufzunehmen“, so Frédéric Monard.

Was hat das nun mit Service 4.0 zu tun?

„Wenn ein Unternehmen in der 4.0 Liga spielen will, muss es bereit sein für die Veränderung“, so Frédéric Monard. Die Kunden wollen schnellere, günstigere und bessere Produkte und erwarten ein hohes Mass an Service. Während im Service 1.0 die telefonische Erreichbarkeit das Mass aller Dinge war, ging es in Reifestufe 2 darum, einen Single Point of Contact zu bieten. Reifestufe 3 widmete sich der Effizienz. Daraus resultierten Self-Service und Automation. In Reifestufe 4 geht es darum, zusätzlich auch allerlei „Dinge“ (Internet of Things) in den Serviceprozess zu integrieren und über den gesamten Kundelebenszyklus positive Erlebnisse zu schaffen. Denn „Kundenerlebnisse rufen Emotionen hervor. Wenn es gelingt, aus zufriedenen Kunden Fans zu machen, ist das Überleben gesichert“, so der Customer-Care Experte.

Wie werden Kunden begeistert?

Frédéric Monard erklärt, dass Kunden unzufrieden sind, wenn ihre Erwartungen nicht erfüllt sind. Zufriedenheit stellt sich ein, wenn das Erlebnis den Erwartungen entspricht. Aber: „Zufriedene Kunden sind nicht loyal. Nur begeisterte Kunden sind loyal. Fans kommen immer wieder, weil das Erlebnis ihre Erwartungen übertrifft.“

Wie gelingt eine Service Transformation?

„Wenn Unternehmen starke Kundenerlebnisse schaffen wollen, müssen sie aus der Kundenperspektive heraus agieren“, so Frédéric Monard. Und das nicht als leere Floskel, sondern anhand einer gezielten Touchpoint-Analyse. „Es geht darum, dort Erlebnisse zu schaffen, wo sie dem Kunden einen Mehrwert bieten.“

Was muss man tun, um die Kundenperspektive im Unternehmen zu verankern?

„Gefragt ist ein ganzheitlicher Ansatz: Die richtigen Menschen am richtigen Ort, eine entsprechende Organisation, die radikal aus der Kundenperspektive betrachtet und aufgestellt wird und die richtige Technologie, welche die Service-Erbringung optimal unterstützt“, so Frédéric Monard. Sein Fazit: „Die Digitale Transformation ist kein Hype, sondern Realität. Sie wird unser Leben verändern. Kunden haben steigende Erwartungen an den Service und die Qualität der Interaktion. Unternehmen müssen bereit sein mit diesen Erwartungen umzugehen. Die Change-Fähigkeit wird zum matchentscheidenden Kriterium. Gelingt es den Unternehmen, wie den Bauern aus dem Jura, die Veränderung anzunehmen, kann die ganzheitliche Transformation gelingen.“

Direkt im Anschluss verteilten sich die zahlreichen Gäste auf die Praxis-Referate von Sympany, Hewlett-Packard, Kantonsspital Winterthur und Telefonica Germany sowie auf Workshops zu den Themen Training & Coaching und Customer Experience Management (CEM).

Beim abschliessenden Office Warming nutzten die Gäste die Gelegenheit für regen Gedanken- und Best-Practice-Austausch.

Über PIDAS – The Customer Care Company

PIDAS ist ein Dienstleistungsunternehmen, das sich im Bereich Kundenservice auf den Aufbau, die Optimierung sowie den Betrieb von Service-Organisationen im Business und IT Umfeld spezialisiert hat. Das Unternehmen mit Niederlassungen in Zürich-Dübendorf, Basel, Wien, Graz, München und Stuttgart wurde 1987 als 100%ige Tochtergesellschaft der POLYDATA-Gruppe in Zürich gegründet und beschäftigt im deutschsprachigen Raum Europas rund 300 Mitarbeiter. Im Lösungsdesign setzt PIDAS konsequent auf das selbstentwickelte und zum Branchenstandard avancierte Customer Care Concept. Die strategischen Geschäftsbereiche sind «Consulting», «Solutions» und «Managed Services».

Zu den Kunden von PIDAS zählen unter anderem folgende namhafte Unternehmen: Andritz, AstraZeneca, DZ Privatbank Schweiz, Frequentis, Generali, HP, IBM, Johnson Controls, Liechtensteinische Landesbank, Magna Steyr, Mobility, Novartis, ÖBB, Orange, ORF, Sandoz, Sky Deutschland, Stadt Wien, Swisscom, Syngenta, Valora, Weltbild.
www.pidas.com

Autor: Claudia Gabler

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Ist die Schaffung von exzellenten Service-Erlebnissen im digitalen Zeitalter Kür oder Pflicht? Frédéric Monard, CEO von PIDAS, klärte im Rahmen des PIDAS Customer Care Day am 26. November 2015 am neuen Hauptsitz der PIDAS Gruppe in Dübendorf auf. Die Welt um uns verändert sich. Was älteren Menschen Angst einflösst, finden junge Menschen mega cool: „Die digitale Transformation und die Connected World kommen. Die Frage ist: Wie reagieren wir darauf?“ so Frédéric Monard, CEO bei PIDAS. Als Beispiel führte er seine Heimatregion im Juragebirge an: „Hier gibt es nichts ausser Landwirtschaft – und die wertvollsten Uhrenmarken der Welt.“ Die Uhrmacherkunst sei in dieser Region deshalb so stark geworden, weil die Winter lang und kalt sind, die Bauern nur sechs Monate im Jahr Agrikultur betreiben konnten – und somit noch Zeit blieb, sich etwas anderem zu widmen. Hinzu kam, dass aus einem Religionskrieg heraus die Hugenotten aus Frankreich, welche die Uhrmacherkunst bereits beherrschten, in die Schweiz flohen. Im Jura fanden sie die geduldigen und lernwilligen Bauern vor. „Das Resultat: Auf wenigen Quadratkilometern im Herzen des Jura finden sich bis heute viele Premium-Brands der Uhrenindustrie, weil es den Menschen auf geniale Weise gelungen ist, schwerste Bedingungen und Veränderungen positiv aufzunehmen“, so Frédéric Monard. Was hat das nun mit Service 4.0 zu tun? „Wenn ein Unternehmen in der 4.0 Liga spielen will, muss es bereit sein für die Veränderung“, so Frédéric Monard. Die Kunden wollen schnellere, günstigere und bessere Produkte und erwarten ein hohes Mass an Service. Während im Service 1.0 die telefonische Erreichbarkeit das Mass aller Dinge war, ging es in Reifestufe 2 darum, einen Single Point of Contact zu bieten. Reifestufe 3 widmete sich der Effizienz. Daraus resultierten Self-Service und Automation. In Reifestufe 4 geht es darum, zusätzlich auch allerlei „Dinge“ (Internet of Things) in den Serviceprozess zu integrieren und über den gesamten Kundelebenszyklus positive Erlebnisse zu schaffen. Denn „Kundenerlebnisse rufen Emotionen hervor. Wenn es gelingt, aus zufriedenen Kunden Fans zu machen, ist das Überleben gesichert“, so der Customer-Care Experte. Wie werden Kunden begeistert? Frédéric Monard erklärt, dass Kunden unzufrieden sind, wenn ihre Erwartungen nicht erfüllt sind. Zufriedenheit stellt sich ein, wenn das Erlebnis den Erwartungen entspricht. Aber: „Zufriedene Kunden sind nicht loyal. Nur begeisterte Kunden sind loyal. Fans kommen immer wieder, weil das Erlebnis ihre Erwartungen übertrifft.“ Wie gelingt eine Service Transformation? „Wenn Unternehmen starke Kundenerlebnisse schaffen wollen, müssen sie aus der Kundenperspektive heraus agieren“, so Frédéric Monard. Und das nicht als leere Floskel, sondern anhand einer gezielten Touchpoint-Analyse. „Es geht darum, dort Erlebnisse zu schaffen, wo sie dem Kunden einen Mehrwert bieten.“ Was muss man tun, um die Kundenperspektive im Unternehmen zu verankern? „Gefragt ist ein ganzheitlicher Ansatz: Die richtigen Menschen am richtigen Ort, eine entsprechende Organisation, die radikal aus der Kundenperspektive betrachtet und aufgestellt wird und die richtige Technologie, welche die Service-Erbringung optimal unterstützt“, so Frédéric Monard. Sein Fazit: „Die Digitale Transformation ist kein Hype, sondern Realität. Sie wird unser Leben verändern. Kunden haben steigende Erwartungen an den Service und die Qualität der Interaktion. Unternehmen müssen bereit sein mit…

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