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Tipps Omnichannel-Support

Sechs Tipps für den Omnichannel Support

3. September 2018
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Sechs Tipps für den Omnichannel Support

Autor: Andreas Mahl, Director of Marketing für Zentraleuropa bei Zendesk

Kunden Omnichannel-Support in der Breite anzubieten, birgt bei schlechter Umsetzung einige Risiken. Statt eine Verbesserung der Kundenbeziehung zu erreichen, könnte sich diese gar verschlechtern – mit Auswirkungen auf das ganze Unternehmen. Was sollten Sie also beachten, wenn Sie Ihr Support-Angebot erweitern wollen und warum sollten Sie diesen Schritt überhaupt gehen?

Sie haben es sich zum Ziel gesetzt, die Beziehung zu Ihren Kunden zu optimieren? Aber was ist überhaupt eine gute Kundenbeziehung? Gute zwischenmenschliche Beziehungen funktionieren nur über offene Kommunikation. Auch die Beziehung eines Unternehmens zu seinen Kunden lässt sich auf diese einfache Formel herunterbrechen. So wie jeder Mensch in bestimmten Situationen eine eigene Art der Kommunikation bevorzugt, gilt das gleiche auch für den Umgang zwischen Unternehmen und ihren Kunden. Es gibt Menschen, die möchten lieber telefonieren, welche die lieber E-Mails verschicken oder diejenigen, die Ihnen über Ihre Social Media Kanäle schreiben möchten. Als Unternehmen müssen Sie diese Wünsche und Bedürfnisse kennen und darauf eingehen können, um einen zufriedenen Kundenstamm aufzubauen und vor allem zu halten.

Des Rätsels Lösung ist ein integrierter Omnichannel-Support. Das bedeutet jedoch nicht, einfach nur willkürlich viele verschiedene Kontaktwege für Ihre Kunden zu öffnen. Denn: Im schlimmsten Fall könnte Sie dies sogar in der Gunst Ihrer Kunden sinken lassen, nämlich wenn Sie nicht in der Lage sind, die vielen Kanäle auch erwartungsgemäß zu betreuen. Und wenn Ihre Kunden erst einmal anfangen, Ihrem Ärger darüber online Luft zu machen, schadet dies Ihrer Reputation.

Sie können nicht jeden Kunden gleichermaßen zufrieden stellen, aber setzen Sie Ihre Ziele hoch. Es gibt einige Punkte, die Sie beachten sollten, um wirklich guten Omnichannel-Support zu liefern, ohne sich zu verzetteln.

 

Erreichbarkeit

Schaffen Sie ein gutes Gleichgewicht zwischen Live- und Nicht-Live-Kanälen. Unternehmen müssen sich genau überlegen, wie sie ihre Supportmitarbeiter auf die einzelnen Kanäle verteilen. Das Chat- und Anrufvolumen schwankt während des Tages. Ihr Kundenservice sollte auch außerhalb der Geschäftszeiten per E-Mail und Webformular erreichbar sein, um einen möglichst umfassenden Support liefern zu können.

 

Schnelligkeit

Halten Sie Ihre Antwortzeiten niedrig, um Ihre Serviceleistung attraktiv zu gestalten. Kunden erwarten eine schnelle Reaktion auf Anfragen. Eine konsolidierte Ansicht der Kundendaten ist dabei ausschlaggebend – Sie brauchen ein zentrales System, in dem alle Kunden-, Unternehmens- und Verhaltensdaten zusammenlaufen. Softwarelösungen wie Zendesk sind hier ideal geeignet. Hier können Sie beispielsweise einen sogenannten „Trigger“, einen Auslöser für Tickets einrichten, um Kunden nach ihrer zweiten Interaktion zu einem Thema zu fragen, ob sie für eine Lösung lieber mit einem Mitarbeiter sprechen möchten. Dies reduziert Wartezeiten und erhöht Ihre Kundenzufriedenheit.

 

Begleitung

Geben Sie Ihren Kunden das Erfolgserlebnis, die Lösung für ihr Problem eigenständig gefunden zu haben. Bauen Sie sich eine Wissensdatenbank auf, die sich die kollektive Kompetenz Ihres Unternehmens zunutze macht. Ihre Mitarbeiter wissen, welche Fragen und Probleme häufig auftreten. Bündeln Sie dieses Wissen um Ihren Kunden relevante Antworten zu liefern, nach denen sie nicht ewig suchen müssen. Dieser Self-Service in Form von FAQ oder KI-basierter Bots sorgt für einen effizienten Umgang mit Ressourcen und zufriedene Kunden.

 

Analyse

Stellen Sie Zusammenhänge her zwischen Problemtypen, Lösungszeit und Kompetenzen. Wenn Sie wissen, wegen welcher Probleme Kunden sich am häufigsten an Sie wenden, und Sie die durchschnittliche Lösungszeit für jedes dieser Probleme kennen, können Sie bessere Verteilungsregeln für Anfragen einführen. So gelangen Kunden schneller an den richtigen Ansprechpartner und Kunden können an die jeweils geeigneten Kanäle weitergeleitet werden.

 

Flexibilität

Überlegen Sie sich, welche Kontaktpunkte Ihre Zielgruppe bevorzugt und bauen Sie diese aus. Auch hier sollten Sie strategisch vorgehen. Statt grundsätzlich jedem Kunden beispielsweise Telefon-Support zu bieten, sollten Sie es mit einem Modell versuchen, bei dem Ihre Servicemitarbeiter die Ticket-Bearbeitung je nach Bedarf von jedem Kanal aus auf den Voice-Kanal ziehen können. Es gibt auch Kunden, die je nach ihrer aktuellen Situation andere Kanäle bevorzugen. Bieten sie auf jedem Kanal Ausweichmöglichkeiten auf andere Kanäle an, um Flexibilität zu gewährleisten.

 

Proaktivität

Identifizieren Sie, auf welchen Webseiten ein Chat-Angebot sinnvoll ist. Verkaufs-, Onboarding- und Fehlerseiten sind zum Beispiel gut geeignet. Viele Unternehmen bieten Chat nicht nur auf Pre-, sondern auch auf Post-Sales-Seiten an. Beliebt sind auch proaktive Chats auf Fehlerseiten, zum Beispiel wenn eine Transaktion fehlschlägt oder ein 404-Fehler auftritt. Auch proaktive Benachrichtigungen werden von Kunden gerne gesehen. Senden Sie per SMS eine proaktive Benachrichtigung, nachdem eine Bestellung zugestellt wurde oder eine Angelegenheit sofortiger Aufmerksamkeit bedarf.

Die genannten Punkte bilden einige der Voraussetzungen für eine erfolgreiche Optimierung des Kundenerlebnisses mit Ihrem Unternehmen. Grundsätzlich sollten Sie damit beginnen, Service-Silos zu beseitigen. Je mehr Sie sich auf die manuelle Verteilung von Tickets verlassen, desto mehr Silos gibt es und umso umständlicher ist Ihr Supportbetrieb. Silos sind schlecht: Sie erhöhen die Betriebskosten, verhindern ein ganzheitliches Kundenerlebnis und lassen sich nicht gut skalieren. Die beste Lösung ist es, alle Kundensupportkanäle nahtlos zu verbinden. Eine hohe Erreichbarkeit über alle Kanäle durch den gezielten Einsatz von Supportmitarbeitern sorgt aufgrund eines besseren Überblicks und fundierten Analysen für eine niedrigere Antwortzeit. Lassen Sie Ihre Kunden nicht allein, etablieren Sie Ihre eigene Fehlerkultur und bleiben Sie flexibel!

 

Weitere Beiträge zum Thema Omnichannel:

Omnikanal-Panel 2018: Was Kunden möchten

 

Die hybride Bankfiliale

 

 

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