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Schweizer Aufgebot beim CallCenterCircle in Wien

30. März 2015
192 Views

Am 25.3.2015 wurden im Rahmen des CallCenterCircle die Schweiz-Österreichischen Beziehungen gepflegt. Nils Hafner begeisterte mit seiner Keynote zu den CRM Trends 2015. Kundenmanagement war auch das Thema von Jens Thuesen, dem Gründer von BSI Business Systems Integration. Und auch CallNet.ch-Präsident Dieter Fischer folgte der Einladung von callcenterforum.at-Präsident Georg Mack nach Wien.

CRM Trends 2015

Der Event startete schwungvoll mit einer Keynote von Prof. Dr. Nils Hafner, Hochschule Luzern. Was zum Thema Kundenmanagement wichtig wird und welche Themen Leuchtturmfunktion und Trendqualität haben, fasste er prägnant und unterhaltsam in 5 Punkten zusammen:

1. Die Digitalisierung kommt an der Kundenschnittstelle an. „Was Kunden nicht wollen, ist Komplexität, Unsicherheit und Stress“, bringt es „Edutainer“ Nils Hafner auf den Punkt. Contact Center können dies vermeiden, indem sie schnell die richtige Antwort geben. Dabei haben sich unterschiedliche Touchpoints für unterschiedliche Themen bewährt. „Wenns schnell gehen soll, ist E-Mail Pingpong weder für Mitarbeiter noch für Kunden zielführend – die Realtime-Kanäle Telefon und Chat hingegen schon.“
2. Customer Experience wird zur Inhouse Aufgabe. „Kunden erwarten ein durchgängiges Erlebnis“, so Nils Hafner. Im klassichen Outsourcing sehe man nur einen Ausschnitt der Kundenbeziehung – das sei zu wenig.
3. Das integrierte Service-Cockpit wird Realität. Wie steuert man den Kundenservice richtig? Welche Kennzahlen braucht es dazu und wie kann man sich vergleichen? Benchmarks wie das Service Excellence Cockpit und die Berücksichtigung der Kundenperspektive liefern spannende Einsichten.
4. Soziale Akzeptanz steuert den Nutzwert technologischer Machbarkeit. „Wenn Machbarkeit auf Akzeptanz trifft, hat man Erfolg!“ so der Experte. Lange wurde über CRM gesprochen, viele Projekte haben dennoch den Durchbruch nie geschafft, weil die Technologie weiter war als die Akzeptanz der Mitarbeiter und Kunden. Erst wenn für beide Seiten Mehrwerte geschaffen werden, hat CRM die Chance, ein Erfolg zu werden.
5. Kundenorientierung wird zum unternehmensweiten Change-Projekt. „Es geht darum, gute Kundenerlebnisse zu ermöglichen und Touchpoints so anzubieten, dass sowohl für den Kunden als auch für die Firma Nutzen entsteht“, so Nils Hafner. Dabei sollen wir stets daran denken, den Stress, die Komplexität und die Unsicherheit für den Kunden zu reduzieren. „Interessanterweise haben Kunden und Unternehmen das gleiche Ziel: Schnell zur richtigen Lösung! Warum also nicht den Zeitfresser E-Mail abschalten und sinnvolle Business Regeln definieren?“ schliesst Nils Hafner.

Vom Care- zum Sales-Point

Jens B. Thuesen, „Erfinder“ von BSI CRM, erzählte von dem aktuellen Projekt bei local.ch und darüber, wie es das Nummer 1 Verzeichnis auch zum Nummer 1 Verkaufsteam geschafft hat. „Um aus einem Care Team ein Sales Team zu machen, braucht es neben strategischen Zielen ein gutes Change Management“, so Jens Thuesen. Für die Transformation harmonisierte local.ch die Prozesse und ermöglichte allen Mitarbeitern eine 360°-Kundensicht. Heute sehen vom Contactcenter-Mitarbeiter bis zum Aussendienst alle Teammitglieder die Kundenhistorie – und das auf allen Endgeräten. Damit können Mitarbeiter an allen Touchpoints Up- und Cross-Selling-Potenziale optimal ausschöpfen. Dank geführter Prozesse werden Fehler minimiert und die Erstlösungsraten gesteigert. Die Vertriebssteuerung ermöglicht die professionelle Leadbearbeitung und Beratung über die verschiedenen Kanäle hinweg, entlang des Kundenlebenszyklus. „Das CRM bei local.ch ist mehr als ein IT-Projekt“, so Jens B. Thuesen. Experten vom Fach haben viel Zeit, Energie und Liebe in das Projekt und in das Change Management gesteckt – mit Erfolg: Schon nach kurzer Zeit konnte das Contactcenter 20 Prozent mehr Kunden mit der gleichen Anzahl an Mitarbeitern betreuen. Auch im Outbound verzeichnet local.ch bereits nach kurzer Zeit ein Plus von 16 Prozent mit dem bestehenden Team. Der Turnaround im Contactcenter ist also gelungen.

„Das Warten hat ein Ende“

Viele Kunden in der Schweiz und Österreich hat Voxtron, neuerdings eine Enghouse Company. Geschäftsführer Ralf Mühlenhöver (Bild) vermittelte die wichtigsten Company News und liess mit neuen Angeboten wie der virtualQ aufhorchen. Seine Kollegen Gert Guggenberger und Ulf Kühnapfel präsentierten die Lösung zur Abschaffung der Wartezeit. „Wenn es zu einer Wartezeit kommt, kann der Kunde auflegen, verliert aber seine Position in der Warteschleife nicht. Anstatt zu warten, kann er in der Zwischenzeit sinnvollere Dinge erledigen als Musik hören. Wenn es so weit ist, bekommt er eine SMS“, erklärt Kühnapfel. Das sorge für ein gutes Kundenerlebnis, und gleichzeitig werden die Agenten-Kapazitäten optimal genutzt. Selbiges funktioniere auch via App und Link.

Word-Rap

Das Finale meisterte Wolfhart Krischke. Der Interactive Intelligence Geschäftsleiter stellte sich dem Word-Rap den Fragen von Georg Mack zu den Trends Cloud, Social Media und Social Media Interaktion. Bei T-Mobile habe das Cloud Contact Center von Interactive Intelligence eine Einsparung von 40 Prozent gebracht. Details dazu sind in der nächsten Contact Management Magazine Ausgabe, welche am 13. April 2015 erscheint, nachzulesen.

Eine Community mit Format

Das callcenterforum.at ist seit 15 Jahren das Netzwerk für Customer-Service-Entscheider in Österreich. Rund 80 Gäste kamen am 25. März 2015 zusammen, um sich auszutauschen und um fachzusimpeln.

Zur Fotogalerie (Bilder: callcenterforum.at/Schramm) >>
www.callcenterforum.at
www.callcentercircle.at

Autor: Claudia Gabler

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Am 25.3.2015 wurden im Rahmen des CallCenterCircle die Schweiz-Österreichischen Beziehungen gepflegt. Nils Hafner begeisterte mit seiner Keynote zu den CRM Trends 2015. Kundenmanagement war auch das Thema von Jens Thuesen, dem Gründer von BSI Business Systems Integration. Und auch CallNet.ch-Präsident Dieter Fischer folgte der Einladung von callcenterforum.at-Präsident Georg Mack nach Wien. CRM Trends 2015 Der Event startete schwungvoll mit einer Keynote von Prof. Dr. Nils Hafner, Hochschule Luzern. Was zum Thema Kundenmanagement wichtig wird und welche Themen Leuchtturmfunktion und Trendqualität haben, fasste er prägnant und unterhaltsam in 5 Punkten zusammen: 1. Die Digitalisierung kommt an der Kundenschnittstelle an. „Was Kunden nicht wollen, ist Komplexität, Unsicherheit und Stress“, bringt es „Edutainer“ Nils Hafner auf den Punkt. Contact Center können dies vermeiden, indem sie schnell die richtige Antwort geben. Dabei haben sich unterschiedliche Touchpoints für unterschiedliche Themen bewährt. „Wenns schnell gehen soll, ist E-Mail Pingpong weder für Mitarbeiter noch für Kunden zielführend - die Realtime-Kanäle Telefon und Chat hingegen schon.“ 2. Customer Experience wird zur Inhouse Aufgabe. „Kunden erwarten ein durchgängiges Erlebnis“, so Nils Hafner. Im klassichen Outsourcing sehe man nur einen Ausschnitt der Kundenbeziehung – das sei zu wenig. 3. Das integrierte Service-Cockpit wird Realität. Wie steuert man den Kundenservice richtig? Welche Kennzahlen braucht es dazu und wie kann man sich vergleichen? Benchmarks wie das Service Excellence Cockpit und die Berücksichtigung der Kundenperspektive liefern spannende Einsichten. 4. Soziale Akzeptanz steuert den Nutzwert technologischer Machbarkeit. „Wenn Machbarkeit auf Akzeptanz trifft, hat man Erfolg!“ so der Experte. Lange wurde über CRM gesprochen, viele Projekte haben dennoch den Durchbruch nie geschafft, weil die Technologie weiter war als die Akzeptanz der Mitarbeiter und Kunden. Erst wenn für beide Seiten Mehrwerte geschaffen werden, hat CRM die Chance, ein Erfolg zu werden. 5. Kundenorientierung wird zum unternehmensweiten Change-Projekt. „Es geht darum, gute Kundenerlebnisse zu ermöglichen und Touchpoints so anzubieten, dass sowohl für den Kunden als auch für die Firma Nutzen entsteht“, so Nils Hafner. Dabei sollen wir stets daran denken, den Stress, die Komplexität und die Unsicherheit für den Kunden zu reduzieren. „Interessanterweise haben Kunden und Unternehmen das gleiche Ziel: Schnell zur richtigen Lösung! Warum also nicht den Zeitfresser E-Mail abschalten und sinnvolle Business Regeln definieren?“ schliesst Nils Hafner. Vom Care- zum Sales-Point Jens B. Thuesen, „Erfinder“ von BSI CRM, erzählte von dem aktuellen Projekt bei local.ch und darüber, wie es das Nummer 1 Verzeichnis auch zum Nummer 1 Verkaufsteam geschafft hat. „Um aus einem Care Team ein Sales Team zu machen, braucht es neben strategischen Zielen ein gutes Change Management“, so Jens Thuesen. Für die Transformation harmonisierte local.ch die Prozesse und ermöglichte allen Mitarbeitern eine 360°-Kundensicht. Heute sehen vom Contactcenter-Mitarbeiter bis zum Aussendienst alle Teammitglieder die Kundenhistorie – und das auf allen Endgeräten. Damit können Mitarbeiter an allen Touchpoints Up- und Cross-Selling-Potenziale optimal ausschöpfen. Dank geführter Prozesse werden Fehler minimiert und die Erstlösungsraten gesteigert. Die Vertriebssteuerung ermöglicht die professionelle Leadbearbeitung und Beratung über die verschiedenen Kanäle hinweg, entlang des Kundenlebenszyklus. „Das CRM bei local.ch ist mehr als ein IT-Projekt“, so Jens B. Thuesen. Experten vom Fach…

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