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CRM

Rundumservice für Schoppen-Kapseln

25. August 2017
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Best Practice: Wie Nestlé BabyNes mit der Oracle Service Cloud für zufriedene Eltern sorgt

Nestlé BabyNes steigert Effizienz im Marketing, verbessert den Kundenservice und optimiert Budgets durch den Einsatz einer Cloud-Plattform.

Nestlé BabyNes ist ein Startup des Geschäftsbereichs Ernährung von Nestlé, dem weltgrössten Lebensmittelkonzern. Auf der Basis von Muttermilch hat Nestlé BabyNes entwickelt. BabyNes besteht aus einer speziell entwickelten Maschine und einer völlig neuen Formel für die Zubereitung der Milch, die die Ernährung von Kleinkindern bis zum Alter von 3 Jahren abdeckt. BabyNes bietet darüber hinaus verschiedene Services, die den Eltern alle notwendigen Informationen vermitteln.

Nach der Markteinführung in der Schweiz (2011) und Frankreich (2012) hat Nestlé BabyNes schnell expandiert und das System in den USA, China und Hong Kong eingeführt. Daraus entstand der Bedarf für eine zentralisierte, mehrsprachige Plattform für das Customer Relationship Management. Die Plattform sollte vollständig in die internen Systeme von BabyNes integriert sein, um einen umfassenden und kohärenten Kundenservice zu ermöglichen, unabhängig davon, wo die Kunden leben und welche Sprache sie sprechen.

Umfassende Beratung dank 360-Grad-Sicht und Wissensdatenbank

Auf einer einzigen Customer Relationship Management (CRM) Plattform sollten Telefon, soziale Medien, SMS, Chat und E-Mails als Kanäle für kohärente Kundenkommunikation und Service auf hohem Niveau integriert werden. Das zuvor genutzte CRM-System konnte diese Anforderungen nicht erfüllen.

Kundenberater sollten eine hochwertige Wissensdatenbank und eine 360-Grad-Sicht auf Kunden erhalten, um Eltern und zukünftige Eltern umfassend zur Ernährung ihres Kindes beraten und unterstützen zu können.

Es sollten Reporting-Tools und Mechanismen zur Verarbeitung von Kundenfeedback eingeführt werden, damit die Forschungs- und Marketingteams des Unternehmens in der Lage sind, ihre Strategien für die Vermarktung der Babymilchmaschinen und -kapseln jederzeit anzupassen und zu erweitern.

Mit einem intuitiv zu bedienenden System sollten Verbraucher schnell selbst Antworten auf Fragen oder Bedenken finden können. Auch sollte das System eine direkte Interaktion mit Kundenberatern über eine Vielzahl von Kommunikationskanälen erlauben.

Kosten und Aufwand für den Entwurf, die Realisierung und die Überwachung der Marketingkampagnen sollten reduziert werden.

Optimierter Service, tiefere Kosten

Die Ergebnisse:  Marketing und Kundendienst konnten ihre Effizienz mit der Oracle Service Cloud deutlich steigern und Kosten reduzieren. Dazu wurde eine zentralisierte, mehrsprachige und Multichannel-fähige CRM-Plattform implementiert, die von allen Mitgliedern des BabyNes-Teams und von den Kundenberatern in vier externen Callcentern genutzt wird. Auch E-Mail-Kommunikation konnte in diese Lösung integriert werden; bei dem zuvor genutzten CRM-System war das nicht gelungen.

Die Unterstützung von Entscheidungsprozessen sowie Analysen zum Vertrieb und zum Kundenverhalten wurde mit Hilfe des leistungsfähigen Reporting-Tools der Oracle Service Cloud verbessert. Das Unternehmen kann sein Produkt- und Dienstleistungsportfolio effizient überwachen und schnell anpassen – ein wesentliches Erfolgskriterium für BabyNes.

Tiefere Lizenzkosten

Mit Hilfe des Oracle Service Cloud Outreach Moduls für E-Mail-Marketing und Newsletter konnte BabyNes €100.000 einsparen. Das Tool ersetzt eine früher eingesetzte Marketingplattform, für die hohe Lizenz- und Agenturkosten angefallen waren.

Die universelle Oracle Service Cloud mit definierten Prozessen und angepasster Kommunikation für Interessenten, Käufer und Verbraucher hilft BabyNes, die Customer Journey zu optimieren und kontinuierliche Kundenkontakte zu pflegen. Damit kann BabyNes erfolgreicher vermarkten und eine hochwertige Kundenbetreuung sicherstellen.

Optimierter Self-Service

Die Wissensdatenbank, in der frischgebackene Eltern Antworten auf ihre Fragen finden, wurde um 30% vergrössert. Damit können sie sich schneller und umfassender selbst informieren, ohne den BabyNes-Kundendienst in Anspruch nehmen zu müssen.

Die neue Plattform bietet neben einer ergänzten Wissensdatenbank auch eine 360-Grad-Sicht auf jeden einzelnen Kunden mit korrekten und aktuellen Informationen. Die BabyNes Kundenberater müssen nicht länger zahlreiche verschiedene Anwendungen parallel durchsuchen und optimieren ihre ein- und ausgehenden Kundenkontakte.

Durch die Integration der Oracle Service Cloud mit Marketing, Vertrieb, Logistik und Finanzen entstand ein einheitliches CRM-System. Es schuf auch die Voraussetzungen für Internet-of-Things-basierte Technologien, wie sie in der BabyNes-Maschine zum Einsatz kommen. Mit ihrer Hilfe können Eltern noch einfacher die Ernährung ihres Babys handhaben und überwachen.

Marketing Journey

Isabelle Simal

Mit der Oracle Service Cloud Outreach verleiht BabyNes ihren Marketing-Kampagnen neuen Schwung. So wurden beispielsweise 10 neue Newsletter für Eltern gestaltet, die auf die individuelle Entwicklung und die Ernährungsansprüche ihrer Babys Bezug nehmen. Ergänzend dazu entstanden kurze, der jeweiligen Situation der Eltern angepasste Befragungen zur Kundenzufriedenheit, die zusätzliches Kundenfeedback generierten.

Dank der Unterstützung durch Oracle Consulting konnte die Implementierung innerhalb von 12 Wochen abgeschlossen werden. Für künftige Software-Updates wird BabyNes die Hilfe von Oracle Advanced Customer Support in Anspruch nehmen.

«Dank der Oracle Service Cloud können wir unseren Kunden besten Service bieten, unsere Kampagnen besser gestalten und unsere Aktivitäten auf einer integrierten Multichannel-Plattform überwachen. Wir sparen dadurch Zeit, Aufwand und Geld und können uns auf den Service konzentrieren, den wir Eltern bieten», fasst Isabelle Simal, International Customer Service Manager bei Nestlé BabyNes zusammen.

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