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Robotics im Kundenservice

24. Oktober 2017
193 Views

Die Benchmark-Studie «Kundenservice im digitalen Zeitalter» von PIDAS und der ZHAW hat schonungslos aufgezeigt, dass unglaublich viel Potenzial im Bereich Service-Automation liegt. Wie können Unternehmen ihre Kunden mittels neuer digitaler Kanäle begeistern und dabei gleichzeitig effizienter werden – also ganz im Sinne von mehr Customer Experience zu tieferen Kosten? Mit dem neuesten Software-Modul «trueAct Robot» hat PIDAS dafür die richtige Lösung entwickelt.

PIDAS arbeitet seit Jahren an Softwarelösungen für den Kundenservice und setzt dabei den Fokus klar auf Customer Experience und Service-Automation. Mit der Software Suite «trueAct» ist PIDAS dabei seit Jahren führend. Namhafte Unternehmen aus dem DACH-Raum setzen auf diese innovative und flexible Technologie-Plattform. In der Schweiz sind das Unternehmen wie Mobility Carsharing, Ringier, Scout24 und Wincasa. Alles Unternehmen, die im Bereich «Digitalisierung» in ihrer jeweiligen Branche eine Vorreiterrolle einnehmen. Im Sommer 2017 hat PIDAS die «Digital-Customer-Care-Plattform» vorgestellt. Sie besteht wie bis anhin aus einem umfassenden Customer Service Management (CSM) sowie einer leistungsstarken Business-Intelligence (BI)-Lösung und neu zusätzlich aus dem intelligenten trueAct Robot. Die engagierten Entwickler aus der Schweiz und Österreich sind überzeugt, dass mit dieser Erweiterung ein wichtiger Meilenstein gesetzt wurde.

Pidas Shoot. © Photo Dominik Pluess / 28. November 2014

Oliver Flaggl ist als Digital Solution Architect massgeblich an der Entwicklung des neuen virtuellen Servicemitarbeiters «trueAct Robot» beteiligt. Er ist begeistert vom neuen Produkt: «Ich arbeite gerne bei PIDAS, weil hier Visionen zur Realität werden.»

 

 

 

 

trueAct Robot: das neueste Software-Produkt von PIDAS

trueAct Robot ermöglicht wie ein virtueller Mitarbeiter die maximale Automatisierung im Kundenservice durch den Einsatz von Workflow- und Conversation-Management sowie künstlicher Intelligenz (KI bzw. AI). Insbesondere setzt PIDAS hierbei auf den Einsatz von Natural Language Processing (NLP). Damit lassen sich alle textbasierten Kundenanliegen (strukturiert oder unstrukturiert) bezüglich Sprache, Inhalt und Emotionen sofort analysieren. Anders als bei einer Analyse basierend auf Stichworten, mit welcher der Inhalt oft gar nicht oder falsch erkannt wird, kann NLP auf Basis von KI-Technologien wie neuronalen Netzen und Machine Learning eine hervorragende Trefferrate von mehr als 90% erreichen. Das heisst, dass der Aufwand für die Triage der Kundenanliegen im Contactcenter praktisch entfällt. Damit lässt sich ein grosses Einsparungspotenzial realisieren und die Wartezeit für den Kunden massiv reduzieren. Natürlich können Kundenanliegen auch vollautomatisiert beantwortet werden. Dies ist vor allem bei häufig wiederkehrenden Anfragen sinnvoll. Bei komplexeren Anliegen kann das System dem Mitarbeiter Antwortvorschläge unterbreiten oder passende Textelemente zusammenstellen.

Der Robot behält die Übersicht

Nebst NLP können auch weitere Bausteine – auch von Dritten – als Plug-In an den Roboter angebunden werden. Damit ist es für ein Unternehmen beispielsweise möglich, parallel unterschiedliche Chat-Lösungen einzusetzen und über den Roboter intelligent zu steuern. So kann der Vertrieb beispielsweise den Chatbot von IBM Watson einsetzen, eine weitere Abteilung einen Live-Chat betreiben und der Kundenservice wiederum eine völlig andere Engine einsetzen. Durch die Anbindung an den Robot von trueAct bleibt aber die ganzheitliche Rund-um-Sicht auf den Kunden jederzeit erhalten.

Wenn Businessapplikationen wie ERP und CRM-Systeme an den Roboter angebunden werden, ermöglicht dies die End2End-Digitalisierung und Automatisierung von Service- und Fulfillment-Prozessen. trueAct stellt dazu passende Schnittstellen zur Verfügung oder kann auch RPA (Robotic Process Automation) Tools von Drittanbietern integrieren.

Wenn Dinge kommunizieren

Für Wincasa – ein führender Schweizer Immobiliendienstleister – werden nebst den klassischen Kanälen (Brief, E-Mail, Call) und einem Chatbot zukünftig auch «Dinge» in den Service-Prozess integriert. Mit dem Internet of Things (IoT) Plug-in von trueAct lässt sich dies sehr schnell realisieren. So werden Rolltreppen, Lifte und Türen Meldungen an das neugeschaffene Customer Value Center senden. Funktioniert in einem Shopping-Center beispielsweise die Rolltreppe nicht, so wird die Meldung durch den trueAct Robot analysiert und umgehend via Service-Ticket an den richtigen Service-Partner gemeldet. Sobald die Rolltreppe sich wieder funktionsbereit meldet, wird das Ticket automatisch geschlossen. Das Customer Service Management (CSM) von trueAct übernimmt damit die Drehscheibenfunktion im Service-Prozess. Alle Kundenanliegen werden in Form von Tickets angezeigt. Auf Basis von Service-Levels kann die zeitgerechte Bearbeitung überwacht und somit ein Kundenversprechen (z.B. Beantwortung innerhalb von zwei Stunden) auch eingehalten werden. Das CSM kann über Standard-APIs oder Deeplinks an Drittsysteme wie ACD, CRM oder ERP einfach angebunden werden. ACD-Lösungen (Voxtron, Vocalcom, Collab, Cisco, etc.) können sogar in einem gemeinsamen Workspace angezeigt werden. Damit erhöht sich die Usability für die Mitarbeiter im Kundenservice.

Mit Business Intelligence zur Service Excellence

Die lückenlose Erfassung aller Aktivitäten im Customer Service Management (CSM) ermöglicht ein tiefgreifendes Reporting und liefert wiederum wichtige Informationen zum Kunden und seiner Kontakthistorie. Somit kann im Kundendialog eine bessere Customer Experience erzielt werden, da Serviceagenten sofort eine 360°-Sicht über den Kunden und seine Anliegen zur Verfügung haben. Mit der Business-Intelligence-Lösung trueAct BI können die in den Service-Organisationen anfallenden Daten in einem zugleich operativen und strategischen Management-Werkzeug genutzt werden. BI ist damit ein unverzichtbares Instrument zur Umsetzung von Service Excellence.

Unternehmen, die ihr Service-Modell mit dem richtigen Kundenfokus adaptieren und dabei neueste Technologien intelligent einsetzen, werden ausgezeichnete Kundenerlebnisse erbringen – «anytime and anywhere» – und sich gleichzeitig signifikante Effizienzvorteile verschaffen. Und «last-but-not-least» steigern sie damit kontinuierlich ihre Fan-Quote und sichern sich damit den Unternehmenserfolg.

 

Autor: Dr. Hans-Peter Uebersax ist Bereichsleiter Solutions und Mitglied der Geschäftsleitung bei PIDAS.

Literatur:  Mehr Informationen zu trueAct finden Sie auf www.trueAct.com
Die Benchmark-Studie «Kundenservice im digitalen Zeitalter» können Sie unter www.pidas.com bestellen.

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