Headline News
Finden statt suchen (Februar 21, 2018 1:13 pm)
Genesys von A bis C (Februar 21, 2018 12:54 pm)
Konsumenten kontrollieren Daten (Februar 21, 2018 12:48 pm)
Adrian Wick, Hamilton Medical

Punktgenaue Kommunikation

15. Januar 2018
91 Views

Die Hamilton Medical AG integriert weltweit Schritt für Schritt die Customer Touch Points in die bestehende CRM-Lösung. CRM und E-Business Manager Adrian Wick schildert am YukonDaylight Customer Service Summit 2018 die Herausforderungen und Stolpersteine bei der Datenintegration von  historisch gewachsenen heterogenen Geschäftsprozessen.

CMM: Herr Wick, wie ist es zum Projekt gekommen?

Adrian Wick: Die Kundenkommunikation ist je nach Kanal sehr unterschiedlich. Neben dem persönlichen Kontakt durch Mitarbeitende im Vertrieb bieten wir den  Kunden über u.a. Web, Newsletter, Social Media und E-Learning-Plattform sowie diverse andere Kanäle Informationen an. Die einzelnen Kanäle waren jedoch bis vor kurzem nicht mit dem CRM verknüpft. Zudem war auch die Qualität der Kundendaten oft schlecht. Ungenügend waren insbesondere die Möglichkeiten, Kundenkontakte nach ihrer Wichtigkeit zu bewerten. Häufig wussten wir zum Beispiel nicht, ob hinter einem Namen und einer E-Mail-Adresse ein wichtiger Arzt oder ein Student stand. Ziel ist deshalb eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden. Die Integration der Customer Touch Points ermöglicht uns ein sogenanntes Lead Scoring aufzubauen und somit dem Verkauf qualitativ bessere Leads zu übergeben.  Detaillierte Informationen sind uns wichtig, denn unsere beratungsintensiven Beatmungslösungen verlangen eine personalisierte und punktgenaue Kommunikation. Wir wollen auch mehr aus den Kommunikationsbestrebungen lernen, zum Beispiel anhand der Frage: „Welche Inhalte und Angebote werden von den Kunden gut genutzt?“

Die Integration der Customer-Touch-Points war insofern anspruchsvoll, als das duale Vertriebsmodell mit einem direkten und indirekten Vertrieb hohe Anforderungen an das CRM stellt. In der Schweiz, in Grossbritannien und in den USA stehen wir im Direktkontakt mit unseren Kunden. In den übrigen Ländern stützen wir uns auf Vertriebs-Partner.

Was wurde umgesetzt?

Am Anfang stand die Einführung eines weltweit gleichen CRM Systems. Neu verwenden wir Microsoft CRM Dynamics. Auf die Einführung in den USA folgte jene in der Schweiz – hier befindet sich der Firmenhauptsitz – und dann in den übrigen Ländern. Für die Implementierung des CRM-Systems war der unabhängige Schweizer IT-Lösungsanbieter ELCA zuständig.

In einem nächsten Zug wurden die Rollen der einzelnen Touch Points bzw. Kommunikationskanäle definiert und mit dem CRM abgestimmt. Bei jedem Kontakt erhält der Kunde heute einen Score. Ab einer bestimmten Höhe wird die Sales-Abteilung informiert. Der Score wird durch verschiedene Aspekte beeinflusst. Aus einem E-Book-Download schliessen wir beispielsweise auf ein hohes Interesse an unseren Lösungen.

Welchen Herausforderungen begegneten Sie bei der Einführung?

Die Gewährleistung einer hohen Datenqualität ist die grösste Herausforderung in der Kundenkommunikation. Wir haben daher Verifizierungen und Plausibilitätstests eingeführt. Beispielsweise prüfen wir, ob eine Domain, auf die eine E-Mail-Adresse verweist, tatsächlich unter diesem Namen existiert. Ein Double-Opt-in-Verfahren mit Rückmeldungen von Interessenten hilft uns weiter, wertlose E-Mail-Adressen auszusondern.

Was ist der Nutzen des Projekts?

Das neue CRM-System verbessert nicht nur die Datenqualität, es ermöglicht uns auch, in Zukunft den Kunden personalisierte spezifische Inhalte anzubieten. Wir wissen heute, an welchen Touch Points der Kunde was konsumiert hat, welche Newsletters er gelesen und welche Trainings er besucht hat. Damit generieren wir erst qualitativ bessere Leads. Der Verkäufer erhält heute Daten aus sämtlichen Kommunikationskanälen, selbst aus unserer Facebook-Präsenz. Tatsächlich haben wir mit dem anfangs belächelten Kanal Facebook bereits Verkaufserfolge erzielt. Die 360-Grad-Sicht auf die Kunden hat raschen Nutzen gebracht.

Wie geht es weiter?

Als nächste Schritte werden wir die Automatisierung nochmals steigern und die Datenqualität weiter verbessern. Im Einzelnen werden wir etwa das Lead-Scoring automatisieren. Ziel ist die vollständige Digitalisierung sämtlicher Sales-, Marketing- und Service-Prozesse.

 

Adrian Wick ist CRM und E-Business Manager bei Hamilton Medical. In seinem Vortrag «Wie die personalisierte Kommunikation über digitale Kanäle und dem CRM orchestriert wird» am YukonDaylight Customer Service Summit erörtert Adrian Wick die Herausforderungen und Chancen der integrierten Kommunikation mit anspruchsvollen Kunden. Speziell beleuchtet wird, wie es digitale Medien gestatten, ein ganzheitliches Kundenbild zu zeichnen.

YukonDaylight Customer Service Summit 2018

YukonDaylight Customer Service Summit 2018

Best Practices für CRM und Service Leader

YukonDaylight Customer Service Summit 2018
14. März 2018, 13.00–17.00 Uhr

Holiday Inn Zürich Messe

Info und Anmeldung: www.csum.ch

 

 

Print Friendly, PDF & Email

Leave A Comment

X