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Professionelles Management von Audiogeräten

Mit Analyse-Services bessere Geschäftsentscheidungen treffen

Audiogeräte in einem Contact Center sind – neben den offensichtlichen Funktionen der Kommunikation – auch aussagekräftige Quellen für Geschäftsanalysen. Moderne Managementlösungen helfen nicht nur bei der Verwaltung von Audio-Tools, mit ihnen lassen sich auch aufschlussreiche Auswertungen erstellen.

Von Fabien Moine*

Lösungen zum Management von Audiogeräten sind ab einer gewissen Unternehmensgrösse unverzichtbar: Mit ihnen lassen sich Headsets konfigurieren, verwalten, aktualisieren (Soft- und Firmware-Updates), überwachen, steuern und instand halten. IT-Abteilungen haben jederzeit eine aktuelle Übersicht über die Bestände und die Qualität von Telefonaten kann optimiert werden. Weitere Vorteile sind ein einfaches Headset-Management von einem Ort aus, mehr Übersicht, eine effiziente Fehlerbehebung sowie individuelle Anpassungen, ohne die Kundenerfahrung an irgendeiner Stelle zu stören.

Smarter Daten-Aggregator
Webbasierte Management-Dienste der neusten Generation lassen zudem, dank leistungsstarker Analyse-Tools, umfassende Einblicke in die Sprachinteraktionen von Unternehmen zu. Die Möglichkeiten gehen weit über ein einfaches Reporting hinaus und bieten Module wie Nutzungs-, Konversations- oder Akustikanalysen, um operative, kontextbezogene Informationen und akustische Ereignisse sowie das Nutzerverhalten von Headsets zu analysieren und die Qualität von Kommunikation und Zusammenarbeit zu optimieren. Damit werden Headsets vom einfachen Zubehör für Endgeräte zu einem intelligenten Daten-Aggregator transformiert, der Unternehmen wertvolle Erkenntnisse zur Optimierung von Geschäftsprozessen und des Kundenservices liefert.

Mit Hilfe solcher Cloud-basierter Lösungen und innovativer Berichterstattungstools können IT- und Line-of-Business Manager schnell umfassende Geschäftsdaten analysieren, um wertvolle Erkenntnisse über Nutzer, Nutzung, Anomalien, Regelkonformität, Trends etc. zu erhalten. Beispielsweise lassen sich einfach Anrufstatistiken mit Informationen zu Anrufein- und –ausgängen oder Gesprächsdauer erstellen. Zur Optimierung der Qualität von Kundengesprächen können zudem Details wie die Gesprächsanteile des Kunden und des Kundendienstmitarbeiters ebenso identifiziert werden wie die Häufigkeit von Schweigen und Unterbrechungen.

Schutz vor Lärm
Auch akustische Schutzfunktionen lassen sich mit solchen Diensten überwachen und tägliche Lärmbelastungsgrenzen festlegen, um eine allfällige regulatorische Compliance im gesamten Unternehmen sicherzustellen. Die Analyse von akustischen Ereignissen, wie laute Geräusche während eines Kundengesprächs oder die durchschnittliche akustische Belastung, ist möglich. Diese Informationen können Unternehmen, insbesondere Contact Centern, helfen, die Vorschriften zu Gesundheit und Sicherheit ihrer Mitarbeiter am Arbeitsplatz einzuhalten.

Entscheidungsgrundlagen
Dank der detaillierten Einblicke in die Kommunikationsumgebung können Unternehmen fundierte Entscheidungen für reibungslose Geschäftsabläufe treffen, Trends aufspüren und die Compliance sicherstellen. Darüber hinaus können sie – deutlich schneller als mit herkömmlichen Methoden – Probleme vorhersagen und lösen, noch bevor sie auftreten und damit die Qualität des Kundenservices optimieren.

Fabien Moine

*Fabien Moine ist Country Manager Schweiz
von Plantronics, www.plantronics.ch

 

 

 

 

 

 

 

 


Plantronics Manager Pro v3.9: verfügbare Analyse-Module

  • Bestandesanalyse: Erweitert die Möglichkeiten, den Einsatz von Geräten, Konfigurationen, Rekonfiguration und Firmware-Updates zu überwachen und nichtstandardisierte Firmware, Software, Softphones sowie Sprach-Clients aufzuspüren.
  • Nutzungsanalyse: Stellt eine Fülle von Informationen wie Anrufstatistiken, Anrufeingänge und -ausgänge, Gesprächsdauer und Geräteanpassung zur Verfügung, um IT und Contact Center Manager bei der Erkennung von Nutzungsmustern in der Geräteverwendung zu unterstützen.
  • Konversationsanalyse: Zur Optimierung der Qualität von Kundengesprächen und des Nutzungserlebnisses, indem Details wie die Gesprächsanteile von Kunde und Kundendienstmitarbeiter sowie die Häufigkeit von Schweigen und Unterbrechungen identifiziert werden.
  • Akustikanalyse: Analyse von akustischen Ereignissen, wie laute Geräusche während eines Kundengesprächs oder die durchschnittliche akustische Belastung. Diese Daten können Unternehmen, insbesondere Contact Centern, helfen, die Vorschriften zu Gesundheit und Sicherheit am Arbeitsplatz einzuhalten.

Plantronics Manager Pro ist derzeit in 143 Ländern als Jahres- oder Drei-Jahres-Abonnement von autorisierten Plantronics Händlern erhältlich.

 

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