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Pegasystems stellt neue Version seiner Lösung für Kundenservice vor

16. Januar 2014
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Pegasystems, führender Anbieter von BPM und Software-Lösungen für Kundenorientierung, hat die neueste Version seiner Customer-Service-Lösung freigegeben. Die neue Version, die sowohl für die Cloud als auch On-Premise verfügbar ist, läuft auf Basis von Pegasystems neuestem Release Pega 7. Unternehmen und ihre Kunden können damit leichter und effizienter über verschiedene Kommunikationskanäle und Geräte interagieren.

Pega Customer Service ermöglicht es Kundendienstorganisationen, Kundenanfragen gleich beim ersten Kontakt vollständig und abschließend zu bearbeiten, ganz gleich, ob die Interaktion mobil, über das Web oder über das Contact Center erfolgt. Die Unternehmen können auf diese Weise Bearbeitungszeiten verringern und zeitraubende Aktivitäten wie das Switchen zwischen verschiedenen Kanälen, Copy and Paste oder das manuelle Dokumentieren von Anrufen vermeiden. Automatisierte Entscheidungsfindung und Prediktive Analysen stellen den Anwendern außerdem Echtzeit-Empfehlungen zur Verfügung und führen den Servicemitarbeiter durch die Gespräche. Auf diese Weise lässt sich der Aufwand im Kundenkontakt deutlich reduzieren; in vielen Fällen muss damit auch kein spezielles Training für Mitarbeiter mehr durchgeführt werden. Self-Service-Interaktionen lassen sich nahtlos einbinden, wobei die Kunden an der richtigen Stelle abgeholt werden, ohne dass Informationen verloren gehen.

Die neueste Version von Pega Customer Service stärkt auch die Kundenbindung mit integriertem Co-Browsing, erweiterten Features für die Zusammenarbeit und die umfangreiche Unterstützung mobiler Geräte. Die Lösung verbessert die Business-orientierten Entwicklungsmodelle und bietet einfache Konfigurationsmöglichkeiten.

Pega Customer Service bietet unter anderem diese Features:

* Co-Browsing – durch die Partnerschaft mit Livelook kann Pega jetzt ein leistungsfähiges Online-Collaboration-Tool bereitstellen, das sofortiges Screen-Sharing ermöglicht: Kunden und Mitarbeiter können damit parallel Webseiten aufrufen; Unternehmen erhalten ein Werkzeug, mit dem sie auch komplexe Serviceprozesse vereinfachen können.

* Kanalübergreifende User Experience – liefert eine konsistente, attraktive und intuitive Benutzererfahrung, die sich automatisch an jeden Kanal und jedes Gerät anpasst. Unternehmen können so Serviceprozesse einmal entwerfen und auf traditionellen wie auch sozialen Kanälen und auf mobilen Geräten einfach bereitstellen.

* Selbstdokumentierende Interaktionen – mit nur einem Klick können Kundendienstmitarbeiter jede Aktion im gesamten Interaktionsprozess erfassen und dokumentieren. Sie müssen sich nicht parallel zum Gespräch Notizen machen oder aufwändige Nacharbeiten durchführen.

* Social Collaboration – erfasst die gesamte Zusammenarbeit zwischen Mitarbeitern, mit Partnern und Kunden. Auf Basis der Informationen können beispielsweise Mitarbeiter im Callcenter schnell die richtigen Experten hinzuziehen und so Anrufweiterleitungen oder Wartezeiten vermeiden.

* Dynamisches Case Management – bietet ein leistungsfähiges Werkzeug zur Analyse und Weiterentwicklung der Prozesse im Kundenservice. Intuitive visuelle Tools geben den Mitarbeitern passende Interaktionen vor; auf dieser Basis können sie ihre Fall-Bearbeitung kontinuierlich verbessern.

„Die Kunden von heute sind besser informiert als je zuvor. Sie erwarten dabei, dass die Unternehmen ihre Service-Interaktionen ohne Aufwand, präzise ausgerichtet und fachlich fundiert bereitstellen“, erklärt Carsten Rust, Manager Solution Consulting bei Pegasystems in München. „Mit der neuen Version des Pega Customer Service können Unternehmen ihre Kunden nun viel einfacher auf verschiedenen Kanälen und Geräten ansprechen. Wenn beispielsweise ein Kunde die Hilfe eines Mitarbeiters im Service-Center benötigt, empfiehlt Pega Customer Service kontextuell die richtigen relevanten Aktionen zur richtigen Zeit. Die Echtzeit- Zusammenarbeit mit Experten stellt sicher, dass Kunden eine schnelle Lösung im ersten Kontakt erhalten.“

Weitere Informationen zur neue Version von Pega Customer Service unter: http://www.pega.com/products/crm/customer-service

Autor: zvg

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Pegasystems, führender Anbieter von BPM und Software-Lösungen für Kundenorientierung, hat die neueste Version seiner Customer-Service-Lösung freigegeben. Die neue Version, die sowohl für die Cloud als auch On-Premise verfügbar ist, läuft auf Basis von Pegasystems neuestem Release Pega 7. Unternehmen und ihre Kunden können damit leichter und effizienter über verschiedene Kommunikationskanäle und Geräte interagieren. Pega Customer Service ermöglicht es Kundendienstorganisationen, Kundenanfragen gleich beim ersten Kontakt vollständig und abschließend zu bearbeiten, ganz gleich, ob die Interaktion mobil, über das Web oder über das Contact Center erfolgt. Die Unternehmen können auf diese Weise Bearbeitungszeiten verringern und zeitraubende Aktivitäten wie das Switchen zwischen verschiedenen Kanälen, Copy and Paste oder das manuelle Dokumentieren von Anrufen vermeiden. Automatisierte Entscheidungsfindung und Prediktive Analysen stellen den Anwendern außerdem Echtzeit-Empfehlungen zur Verfügung und führen den Servicemitarbeiter durch die Gespräche. Auf diese Weise lässt sich der Aufwand im Kundenkontakt deutlich reduzieren; in vielen Fällen muss damit auch kein spezielles Training für Mitarbeiter mehr durchgeführt werden. Self-Service-Interaktionen lassen sich nahtlos einbinden, wobei die Kunden an der richtigen Stelle abgeholt werden, ohne dass Informationen verloren gehen. Die neueste Version von Pega Customer Service stärkt auch die Kundenbindung mit integriertem Co-Browsing, erweiterten Features für die Zusammenarbeit und die umfangreiche Unterstützung mobiler Geräte. Die Lösung verbessert die Business-orientierten Entwicklungsmodelle und bietet einfache Konfigurationsmöglichkeiten. Pega Customer Service bietet unter anderem diese Features: * Co-Browsing - durch die Partnerschaft mit Livelook kann Pega jetzt ein leistungsfähiges Online-Collaboration-Tool bereitstellen, das sofortiges Screen-Sharing ermöglicht: Kunden und Mitarbeiter können damit parallel Webseiten aufrufen; Unternehmen erhalten ein Werkzeug, mit dem sie auch komplexe Serviceprozesse vereinfachen können. * Kanalübergreifende User Experience - liefert eine konsistente, attraktive und intuitive Benutzererfahrung, die sich automatisch an jeden Kanal und jedes Gerät anpasst. Unternehmen können so Serviceprozesse einmal entwerfen und auf traditionellen wie auch sozialen Kanälen und auf mobilen Geräten einfach bereitstellen. * Selbstdokumentierende Interaktionen – mit nur einem Klick können Kundendienstmitarbeiter jede Aktion im gesamten Interaktionsprozess erfassen und dokumentieren. Sie müssen sich nicht parallel zum Gespräch Notizen machen oder aufwändige Nacharbeiten durchführen. * Social Collaboration – erfasst die gesamte Zusammenarbeit zwischen Mitarbeitern, mit Partnern und Kunden. Auf Basis der Informationen können beispielsweise Mitarbeiter im Callcenter schnell die richtigen Experten hinzuziehen und so Anrufweiterleitungen oder Wartezeiten vermeiden. * Dynamisches Case Management – bietet ein leistungsfähiges Werkzeug zur Analyse und Weiterentwicklung der Prozesse im Kundenservice. Intuitive visuelle Tools geben den Mitarbeitern passende Interaktionen vor; auf dieser Basis können sie ihre Fall-Bearbeitung kontinuierlich verbessern. "Die Kunden von heute sind besser informiert als je zuvor. Sie erwarten dabei, dass die Unternehmen ihre Service-Interaktionen ohne Aufwand, präzise ausgerichtet und fachlich fundiert bereitstellen", erklärt Carsten Rust, Manager Solution Consulting bei Pegasystems in München. "Mit der neuen Version des Pega Customer Service können Unternehmen ihre Kunden nun viel einfacher auf verschiedenen Kanälen und Geräten ansprechen. Wenn beispielsweise ein Kunde die Hilfe eines Mitarbeiters im Service-Center benötigt, empfiehlt Pega Customer Service kontextuell die richtigen relevanten Aktionen zur richtigen Zeit. Die Echtzeit- Zusammenarbeit mit Experten stellt sicher, dass Kunden eine schnelle Lösung im ersten Kontakt erhalten." Weitere Informationen zur neue Version von Pega…

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