Omnichannel…

…… nur ein Schlagwort oder der Schlüssel zum (langfristigen) Erfolg? Betrachtet man den Kundenservice im Allgemeinen über die vergangenen Jahre, kann man beobachten, dass die Lücke zwischen der Erwartungshaltung des Kunden und des Service-Angebotes immer weiter auseinanderklafft. Der Kunde wählt für seine Kontaktanfrage die für ihn günstigste Zeit, das zu diesem Zeitpunkt bequemste Mittel und erwartet dann auch noch eine prompte Erledigung seines Anliegens sowie einen konsistenten Informationsgehalt über alle Kanäle. Auf der anderen Seite steht der oft überforderte Agent, denn im Gegensatz zum Kunden hat er keine Zeit, langwierige Recherchen bezüglich des aktuellen Anliegens/Problems anzustellen. Darüber hinaus sitzen ihm … Omnichannel… weiterlesen