Omnichannel richtig managen

18. Januar 2016
37 Views

Frankfurt, 18.01.2016. NICE Systems, einer der weltweit führenden Anbieter von Callcenter-IT, stellt auf Europas größter Contact Center Messe CCW 2016 (23. Februar bis 25. Februar in Berlin) das Thema „Omni-Channel im Kundenservice richtig managen“ vor. Durch die Vielzahl von Kanälen und der individuellen Customer Journeys stehen Service-Center vor der Herausforderung, Kunden ein einheitliches Erlebnis über alle Touchpoints hinweg zu bieten, bei gleichzeitiger wirtschaftlicher Effizienz.

Kundenservice-Center müssen heute auf eine Vielzahl von Kommunikationswegen reagieren. Da gibt es Telefon, Videochat, E-Mail, Social Media und viele weitere. Jeder Kanal verfügt über eigene Ziel-Kennzahlenwerte, die erreicht und optimiert werden sollen. Anders als bei Multi-Channel-Contact-Center, werden Daten nicht in Silos gesammelt, analysiert und ausgewertet, sondern übergreifend operationalisiert. Dadurch sinken das Callvolumen und die durchschnittliche Bearbeitungszeit.

Mit Hilfe der NICE Lösungen lassen sich Informationen über alle Kanäle hinweg analysieren und so aufbereiten, dass sich für jeden Kunden ein einheitliches Serviceerlebnis über alle Touchpoints abbilden lässt.


Das NICE Lösungsportfolio auf der CCW:

• Reduzierung des Anrufvolumens: Wie können unnötige Anrufe vermieden und Kosten gesenkt werden? Die Lösung: Cross-Channel Analytics – zeichnet Interaktionen über mehrere Kanäle auf, identifiziert die Kundenabsicht im Verlauf der Interaktion über alle Kanäle hinweg und reduziert das Anruf-Volumen.
• Handle-Time Optimization: Welche Prozesse und andere Ursachen gibt es, die die Handle-Time in die Höhe treiben? Die Lösung: Real-Time Authentication – authentifiziert die Kundenidentität in Sprachinteraktionen und reduziert die durchschnittliche Bearbeitungszeit.
• Compliance Adherence: Halten sich die Mitarbeiter an die Regeln und an die Compliance? Die Lösung: Real-Time Compliance – überprüft die Einhaltung von Richtlinien und reduziert die Risiken.
• Kundenfeedback: Was denken Kunden über das Unternehmen? Sind sie zufrieden oder eher frustriert? Die Lösung: Voice of the Customer – die automatische Ad-hoc-Kundenbefragung in natürlicher Sprache fragt direkt im Anschluss an die Interaktion den Kunden nach seiner Meinung.
• Workforce Optimization (WFO): Sind motivierte Mitarbeiter und geringe Kosten miteinander vereinbar? Die Lösung: WFO-Suite – bestehend aus den Lösungen Qualitätsmanagement, Performance- und Workforce Management optimiert sie das Kundenservice-Center. Sie senkt Personalkosten, verbessert die Leistung der Mitarbeiter und behält die Qualität der Kundenkontakte im Blick. Service-to-Sales – erkennt Kaufabsichten des Verbrauchers und meldet diese dem Agenten.
• Backoffice Performance: Fehler im Backoffice wirken sich negativ auf das Callvolumen und die Kundenzufriedenheit aus. Wie kann man sie vermeiden? Die Lösung: Service Optimization – handelt mittels des Real-Time Coachs komplexe Prozesse schnell und effizient ab.
• Customer Journey: Wie machen Sie Ihre Kunden glücklich? Die Lösung: Journey Enabled Solution – analysiert alle Datenmengen und bildet eine ganzheitliche Customer Journey ab.

Sabina Mustica, Vice President DACH bei NICE Systems, bringt es auf den Punkt: „Jede Customer Journey ist individuell. Die Nutzung von Kanälen geschieht teils parallel oder nacheinander – ganz wie es den Kunden gerade beliebt. Da die Wege immer vielfältiger werden, wachsen auch die anfallenden Datenmengen. Wir geben den Unternehmen mit unseren Lösungen die richtigen Werkzeuge an die Hand, die die operativen Leistungen maßgeblich verbessern. Durch den umfassenden Einblick in die gewonnenen Daten ermöglichen wir, die Wege des Kunden besser zu verstehen und einen Kundenservice zu bieten, der in Erinnerung bleibt. Das bedeutet auch, Effizienz und Ertrag des Unternehmens zu steigern.“

Neues White Paper

Pünktlich zum Start der Messe erscheint das neue White Paper „Managing Omni-Channel Customer Service“. Das White Paper beschreibt die oben beschriebene Herausforderung und bietet Lösungswege an, um eine erfolgreiche Omni-Channel-Strategie im Kundenservice-Center zu implementieren. Holen Sie sich das NICE White Paper kostenfrei am Messestand A4/B3 in Halle 4 ab.

Autor:

Print Friendly
Frankfurt, 18.01.2016. NICE Systems, einer der weltweit führenden Anbieter von Callcenter-IT, stellt auf Europas größter Contact Center Messe CCW 2016 (23. Februar bis 25. Februar in Berlin) das Thema „Omni-Channel im Kundenservice richtig managen“ vor. Durch die Vielzahl von Kanälen und der individuellen Customer Journeys stehen Service-Center vor der Herausforderung, Kunden ein einheitliches Erlebnis über alle Touchpoints hinweg zu bieten, bei gleichzeitiger wirtschaftlicher Effizienz. Kundenservice-Center müssen heute auf eine Vielzahl von Kommunikationswegen reagieren. Da gibt es Telefon, Videochat, E-Mail, Social Media und viele weitere. Jeder Kanal verfügt über eigene Ziel-Kennzahlenwerte, die erreicht und optimiert werden sollen. Anders als bei Multi-Channel-Contact-Center, werden Daten nicht in Silos gesammelt, analysiert und ausgewertet, sondern übergreifend operationalisiert. Dadurch sinken das Callvolumen und die durchschnittliche Bearbeitungszeit. Mit Hilfe der NICE Lösungen lassen sich Informationen über alle Kanäle hinweg analysieren und so aufbereiten, dass sich für jeden Kunden ein einheitliches Serviceerlebnis über alle Touchpoints abbilden lässt. Das NICE Lösungsportfolio auf der CCW: • Reduzierung des Anrufvolumens: Wie können unnötige Anrufe vermieden und Kosten gesenkt werden? Die Lösung: Cross-Channel Analytics – zeichnet Interaktionen über mehrere Kanäle auf, identifiziert die Kundenabsicht im Verlauf der Interaktion über alle Kanäle hinweg und reduziert das Anruf-Volumen. • Handle-Time Optimization: Welche Prozesse und andere Ursachen gibt es, die die Handle-Time in die Höhe treiben? Die Lösung: Real-Time Authentication – authentifiziert die Kundenidentität in Sprachinteraktionen und reduziert die durchschnittliche Bearbeitungszeit. • Compliance Adherence: Halten sich die Mitarbeiter an die Regeln und an die Compliance? Die Lösung: Real-Time Compliance – überprüft die Einhaltung von Richtlinien und reduziert die Risiken. • Kundenfeedback: Was denken Kunden über das Unternehmen? Sind sie zufrieden oder eher frustriert? Die Lösung: Voice of the Customer – die automatische Ad-hoc-Kundenbefragung in natürlicher Sprache fragt direkt im Anschluss an die Interaktion den Kunden nach seiner Meinung. • Workforce Optimization (WFO): Sind motivierte Mitarbeiter und geringe Kosten miteinander vereinbar? Die Lösung: WFO-Suite – bestehend aus den Lösungen Qualitätsmanagement, Performance- und Workforce Management optimiert sie das Kundenservice-Center. Sie senkt Personalkosten, verbessert die Leistung der Mitarbeiter und behält die Qualität der Kundenkontakte im Blick. Service-to-Sales – erkennt Kaufabsichten des Verbrauchers und meldet diese dem Agenten. • Backoffice Performance: Fehler im Backoffice wirken sich negativ auf das Callvolumen und die Kundenzufriedenheit aus. Wie kann man sie vermeiden? Die Lösung: Service Optimization – handelt mittels des Real-Time Coachs komplexe Prozesse schnell und effizient ab. • Customer Journey: Wie machen Sie Ihre Kunden glücklich? Die Lösung: Journey Enabled Solution – analysiert alle Datenmengen und bildet eine ganzheitliche Customer Journey ab. Sabina Mustica, Vice President DACH bei NICE Systems, bringt es auf den Punkt: „Jede Customer Journey ist individuell. Die Nutzung von Kanälen geschieht teils parallel oder nacheinander – ganz wie es den Kunden gerade beliebt. Da die Wege immer vielfältiger werden, wachsen auch die anfallenden Datenmengen. Wir geben den Unternehmen mit unseren Lösungen die richtigen Werkzeuge an die Hand, die die operativen Leistungen maßgeblich verbessern. Durch den umfassenden Einblick in die gewonnenen Daten ermöglichen wir, die Wege des Kunden besser zu verstehen und einen Kundenservice zu bieten, der in…

0

0

Leave A Comment

X