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Omnichannel Kundenservice

15. Januar 2016
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In Zeiten des Digitalen Wandels sollte man meinen, dass Unternehmen längst mit der Umsetzung einer Omnichannel Strategie begonnen hätten. Ziel: Service-Prozesse unabhängig von Inhalt und gewähltem Service-Kanal einheitlich und priorisiert zusammenführen. In der Realität landen Service-Anfragen bei den meisten Unternehmen aber immer noch in sogenannten „Applikations-Silos“ – unterschiedliche Software-Lösungen, die für jeden Service-Kanal separat verwendet werden und wenig integriert sind. Die Folge: Informationsverlust beim Wechsel des Kontaktkanals, Notwendigkeit der Hinzunahme weiterer Anwendungen, Verzögerung in der Service-Abwicklung, Verärgerung beim anfragenden Kunden.

Mit VOICE stellt ITyX auf der Kongressmesse CCW Ende Februar in Berlin eine neue VoIP-ACD Software vor, die alle Kontaktpunkte und Vorgangsinformationen im Kundenservice verbindet: Telefon, E-Mail, Brief, Chat, Mobile App und Social Media. VOICE ist speziell für den Betrieb in Contact Centern und Back-Office-Teams konzipiert worden und führt die Lösungsmodule von ITyX in einer zentralen Anwendung zusammen.

Für die Entwicklung von VOICE hat ITyX erfahrene Entwickler von KI-basierten ACD- und Routing-Technologien hinzugezogen. „VOICE wurde als moderne VoIP Routing-Lösung von Grund auf für den Betrieb in der Cloud konzipiert“, kommentiert ITyX Vorstand Andreas Klug. Dass neue Lösungsmodul im ITyX Portfolio ist mandantenfähig, skalierbar und bietet eine Integration „out-of-the-box“ u.a. mit Salesforce. „In den USA haben wir bereits einige Referenz-Installationen realisiert. Jetzt führen wir VOICE weltweit ein“, so Klug. Neben Audio- und Videotelefonie bietet VOICE auch Mobile Engagement, Chat und eine WhatsApp Integration.

ITyX gilt international als Spezialist für textbasierte Service-Prozesse. Mit 200 Installationen in 22 Ländern, gehört der Kölner Technologie-Anbieter zu den bedeutendsten Anbietern für Prozess-Automatisierung. Der Clou: die ITyX Algorithmen für Text Analyse erlernen den Umgang mit Kundenmitteilungen. Routine-Vorgänge werden als solche erkannt und überwiegend automatisiert verarbeitet: einfache Produktinformationen, Adress- und Vertragsänderungen, Rechnungsrückfragen. Was bleibt ist mehr Zeit für die herausfordernden Einzelfälle im Kundenservice. Nutzer von ITyX Lösungen wie die DEVK, HUK Coburg oder Samsung gehören in Service-Benchmarks regelmäßig zu den Testsiegern.

www.ityx.de

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In Zeiten des Digitalen Wandels sollte man meinen, dass Unternehmen längst mit der Umsetzung einer Omnichannel Strategie begonnen hätten. Ziel: Service-Prozesse unabhängig von Inhalt und gewähltem Service-Kanal einheitlich und priorisiert zusammenführen. In der Realität landen Service-Anfragen bei den meisten Unternehmen aber immer noch in sogenannten „Applikations-Silos“ – unterschiedliche Software-Lösungen, die für jeden Service-Kanal separat verwendet werden und wenig integriert sind. Die Folge: Informationsverlust beim Wechsel des Kontaktkanals, Notwendigkeit der Hinzunahme weiterer Anwendungen, Verzögerung in der Service-Abwicklung, Verärgerung beim anfragenden Kunden. Mit VOICE stellt ITyX auf der Kongressmesse CCW Ende Februar in Berlin eine neue VoIP-ACD Software vor, die alle Kontaktpunkte und Vorgangsinformationen im Kundenservice verbindet: Telefon, E-Mail, Brief, Chat, Mobile App und Social Media. VOICE ist speziell für den Betrieb in Contact Centern und Back-Office-Teams konzipiert worden und führt die Lösungsmodule von ITyX in einer zentralen Anwendung zusammen. Für die Entwicklung von VOICE hat ITyX erfahrene Entwickler von KI-basierten ACD- und Routing-Technologien hinzugezogen. „VOICE wurde als moderne VoIP Routing-Lösung von Grund auf für den Betrieb in der Cloud konzipiert“, kommentiert ITyX Vorstand Andreas Klug. Dass neue Lösungsmodul im ITyX Portfolio ist mandantenfähig, skalierbar und bietet eine Integration „out-of-the-box“ u.a. mit Salesforce. „In den USA haben wir bereits einige Referenz-Installationen realisiert. Jetzt führen wir VOICE weltweit ein“, so Klug. Neben Audio- und Videotelefonie bietet VOICE auch Mobile Engagement, Chat und eine WhatsApp Integration. ITyX gilt international als Spezialist für textbasierte Service-Prozesse. Mit 200 Installationen in 22 Ländern, gehört der Kölner Technologie-Anbieter zu den bedeutendsten Anbietern für Prozess-Automatisierung. Der Clou: die ITyX Algorithmen für Text Analyse erlernen den Umgang mit Kundenmitteilungen. Routine-Vorgänge werden als solche erkannt und überwiegend automatisiert verarbeitet: einfache Produktinformationen, Adress- und Vertragsänderungen, Rechnungsrückfragen. Was bleibt ist mehr Zeit für die herausfordernden Einzelfälle im Kundenservice. Nutzer von ITyX Lösungen wie die DEVK, HUK Coburg oder Samsung gehören in Service-Benchmarks regelmäßig zu den Testsiegern. www.ityx.de Autor:

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