CRM

ÖKK pflegt Kunden mit BSI CRM

31. März 2016
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ÖKK, ein schweizweit tätiges Versicherungsunternehmen mit 180 000 Privat- und 16 000 Geschäftskunden, optimiert die Kundenbetreuung mit BSI CRM. Der gesamte Lead-Prozess wird neu mit BSI CRM orchestriert. Die Vertriebsmitarbeitenden profitieren von einer übersichtlichen 360°-Kundensicht und durchgängigen Prozessen.

ÖKK ist ein modernes, schweizweit tätiges Versicherungsunternehmen mit Wurzeln in Landquart sowie 35 Agenturen in der ganzen Schweiz. ÖKK bietet umfassende Versicherungslösungen für Privat- und Firmenkunden. Dazu gehören Produkte und Dienstleistungen aus den Bereichen Krankheit, Unfall, Erwerbsausfall und berufliche Vorsorge. Zusammen mit Partnerfirmen deckt ÖKK auch die Bereiche Lebens-, Haftpflicht- und Sachversicherungen ab. Mehr als 400 Mitarbeitende sorgen schweizweit für Kundennähe und persönliche Betreuung.

ÖKK verfügt nach Umfrage von bonus.ch und des Instituts amPuls Market Research (2015) über beste Kundenzufriedenheitswerte und zählt zu den Top-Arbeitgebern der Schweiz (Swiss Arbeitgeber Award 2014). Um die gute Ausgangslage zu nutzen, entschied sich ÖKK zur Einführung einer integrierten CRM-Lösung in der Privat- und Firmenkundenbetreuung. Das Unternehmen will damit eine 360°-Sicht auf den Kunden gewinnen, um die Beziehung zu ihm möglichst optimal zu pflegen: «Bislang war die Firmen- und die Privatkundenbetreuung getrennt. Wir wollen mit der Einführung von BSI CRM eine ganzheitliche Kundensicht gewinnen. Ziel ist es, die Qualität unserer Betreuung und Produkte weiter zu steigern und die Prozesse zu optimieren. So können wir auch den zukünftigen Anforderungen unserer Kunden gerecht werden, die sie hinsichtlich Qualität und Geschwindigkeit stellen», sagt Mario Theus, Bereichsleiter Markt und Mitglied der Geschäftsleitung bei ÖKK. Und nicht nur das: Dank BSI CRM will das jährlich wachsende Unternehmen die Betriebseffizienz steigern und gleichzeitig die Verwaltungskosten senken. Zudem erwartet Mario Theus eine verbesserte Kundenbetreuung und -entwicklung dank des vollständig integrierten Lead-Prozesses: «Der Hauptprozess von der Anbahnung des Kundenkontaktes über die Offerte und Bearbeitung bis hin zu nachgelagerten Aktivitäten wird über BSI CRM orchestriert. Zentral eingehende Kundenadressen werden automatisch an die richtige Agentur weitergeleitet», so Mario Theus. Das werde die Betreuungsqualität steigern und gleichzeitig die Fehlerquote senken.

Passgenauer Standard
Nach einer umfangreichen Evaluation fiel die Wahl auf BSI CRM: «BSI ist eine erprobte Standardlösung in der Versicherung. Zudem konnten wir dank BSI CRM mit nur einer Lösung eine Vielzahl bestehender, isolierter Tools ablösen», erklärt Urs Balsiger, Projektverantwortlicher seitens ÖKK. Ein wichtiges Kriterium für die Entscheidung zugunsten von BSI war auch die Möglichkeit, BSI CRM tief in das Versicherungskernsystem Adcubum Syrius zu integrieren. «Hier konnte BSI als erfahrener Partner mit versicherungsspezifischer Expertise und namhaften Referenzen aus dem Versicherungsumfeld punkten», sagt Urs Balsiger. Der CRM-Experte geht davon aus, dass ÖKK mit der integrierten CRM-Lösung künftig die Möglichkeiten auf dem Markt noch besser ausschöpfen kann. So liessen sich auch die Effizienz der Vertriebsprozesse steigern und die Betreuung der Kunden optimieren. «Darüber hinaus können wir fortan mittels Kundendatenanalysen bestehende Kunden und Neukunden individuell ansprechen und effizienter als bisher betreuen.»

Neben den Referenzkunden und der passgenauen Branchenlösung BSI CRM für Versicherungen überzeugten ÖKK die neuen Funktionen im jüngsten Release BSI CRM Indigo: «Die neue webbasierte Benutzeroberfläche, die globale Volltext-Suche, die dynamischen Visualisierungen und Grafiken in der 360°-Sicht sowie die Word- und Outlook-Integration werden die Arbeit unserer 200 Vertriebsmitarbeiterinnen und -mitarbeiter enorm erleichtern», sagt Urs Balsiger.

Mit BSI CRM löst ÖKK ab Anfang August 2016 bestehende, isolierte Systeme ab und setzt auf ein integriertes CRM für Geschäfts- und Privatkunden: «Die Integration verschiedener Systeme und die Orchestrierung der Prozesse ist eine spannende Aufgabe, auf die wir spezialisiert sind», sagt Adrian Bucher, Projektverantwortlicher seitens BSI. Besonders stolz ist Adrian Bucher darauf, mit dem jüngsten Release live zu gehen – mit ÖKK als erster Kunde: «Mit BSI CRM Indigo haben wir die Weichen für die Zukunft gestellt und einen Release auf den Markt gebracht, der höchst benutzerfreundlich, intelligent, flexibel und konfigurativ ist – und damit exakt dem Alltag der Versicherungsmitarbeitenden entspricht. Wir freuen uns, dass ÖKK den Weg gemeinsam mit uns geht, und werden uns mit Herzblut dafür einsetzen, für die Mitarbeitenden, die Kunden und das Unternehmen rasch spürbare Mehrwerte zu generieren», so Adrian Bucher.

In einer ersten Phase will sich ÖKK auf den Verkaufskernprozess konzentrieren. Die angrenzenden Prozesse folgen in einer zweiten Phase. Doch schon jetzt herrscht eine positive Grundstimmung zur CRM-Einführung, berichtet Mario Theus: «Wir binden die Mitarbeitenden und die Agenturen in den Veränderungsprozess ein, um sie für den Grundgedanken der ganzheitlichen Kundenbetreuung zu begeistern. Den grössten Mehrwert sehen die Mitarbeitenden in der 360°-Kundensicht, die sofort einen offensichtlichen Nutzen liefert und sehr zur Akzeptanz der neuen Lösung beiträgt», sagt Mario Theus und fügt an: «Unser zentrales Kundenbeziehungsmanagement unterstützt unseren Fokus auf Qualität und unseren Anspruch, neue und innovative Wege zu gehen, um unsere Kunden immer wieder positiv zu überraschen.»

Autor: Claudia Gabler

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ÖKK, ein schweizweit tätiges Versicherungsunternehmen mit 180 000 Privat- und 16 000 Geschäftskunden, optimiert die Kundenbetreuung mit BSI CRM. Der gesamte Lead-Prozess wird neu mit BSI CRM orchestriert. Die Vertriebsmitarbeitenden profitieren von einer übersichtlichen 360°-Kundensicht und durchgängigen Prozessen. ÖKK ist ein modernes, schweizweit tätiges Versicherungsunternehmen mit Wurzeln in Landquart sowie 35 Agenturen in der ganzen Schweiz. ÖKK bietet umfassende Versicherungslösungen für Privat- und Firmenkunden. Dazu gehören Produkte und Dienstleistungen aus den Bereichen Krankheit, Unfall, Erwerbsausfall und berufliche Vorsorge. Zusammen mit Partnerfirmen deckt ÖKK auch die Bereiche Lebens-, Haftpflicht- und Sachversicherungen ab. Mehr als 400 Mitarbeitende sorgen schweizweit für Kundennähe und persönliche Betreuung. ÖKK verfügt nach Umfrage von bonus.ch und des Instituts amPuls Market Research (2015) über beste Kundenzufriedenheitswerte und zählt zu den Top-Arbeitgebern der Schweiz (Swiss Arbeitgeber Award 2014). Um die gute Ausgangslage zu nutzen, entschied sich ÖKK zur Einführung einer integrierten CRM-Lösung in der Privat- und Firmenkundenbetreuung. Das Unternehmen will damit eine 360°-Sicht auf den Kunden gewinnen, um die Beziehung zu ihm möglichst optimal zu pflegen: «Bislang war die Firmen- und die Privatkundenbetreuung getrennt. Wir wollen mit der Einführung von BSI CRM eine ganzheitliche Kundensicht gewinnen. Ziel ist es, die Qualität unserer Betreuung und Produkte weiter zu steigern und die Prozesse zu optimieren. So können wir auch den zukünftigen Anforderungen unserer Kunden gerecht werden, die sie hinsichtlich Qualität und Geschwindigkeit stellen», sagt Mario Theus, Bereichsleiter Markt und Mitglied der Geschäftsleitung bei ÖKK. Und nicht nur das: Dank BSI CRM will das jährlich wachsende Unternehmen die Betriebseffizienz steigern und gleichzeitig die Verwaltungskosten senken. Zudem erwartet Mario Theus eine verbesserte Kundenbetreuung und -entwicklung dank des vollständig integrierten Lead-Prozesses: «Der Hauptprozess von der Anbahnung des Kundenkontaktes über die Offerte und Bearbeitung bis hin zu nachgelagerten Aktivitäten wird über BSI CRM orchestriert. Zentral eingehende Kundenadressen werden automatisch an die richtige Agentur weitergeleitet», so Mario Theus. Das werde die Betreuungsqualität steigern und gleichzeitig die Fehlerquote senken. Passgenauer Standard Nach einer umfangreichen Evaluation fiel die Wahl auf BSI CRM: «BSI ist eine erprobte Standardlösung in der Versicherung. Zudem konnten wir dank BSI CRM mit nur einer Lösung eine Vielzahl bestehender, isolierter Tools ablösen», erklärt Urs Balsiger, Projektverantwortlicher seitens ÖKK. Ein wichtiges Kriterium für die Entscheidung zugunsten von BSI war auch die Möglichkeit, BSI CRM tief in das Versicherungskernsystem Adcubum Syrius zu integrieren. «Hier konnte BSI als erfahrener Partner mit versicherungsspezifischer Expertise und namhaften Referenzen aus dem Versicherungsumfeld punkten», sagt Urs Balsiger. Der CRM-Experte geht davon aus, dass ÖKK mit der integrierten CRM-Lösung künftig die Möglichkeiten auf dem Markt noch besser ausschöpfen kann. So liessen sich auch die Effizienz der Vertriebsprozesse steigern und die Betreuung der Kunden optimieren. «Darüber hinaus können wir fortan mittels Kundendatenanalysen bestehende Kunden und Neukunden individuell ansprechen und effizienter als bisher betreuen.» Neben den Referenzkunden und der passgenauen Branchenlösung BSI CRM für Versicherungen überzeugten ÖKK die neuen Funktionen im jüngsten Release BSI CRM Indigo: «Die neue webbasierte Benutzeroberfläche, die globale Volltext-Suche, die dynamischen Visualisierungen und Grafiken in der 360°-Sicht sowie die Word- und Outlook-Integration werden die Arbeit unserer 200 Vertriebsmitarbeiterinnen und -mitarbeiter…

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