„Nutzerwissen ist für uns ein zentraler Erfolgsfaktor“

11. September 2013
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Mobility Carsharing hat seit ihrer Gründung im Jahr 1997 die Zahl ihrer Nutzerinnen und Nutzer mehr als verfünffacht. Peter Affentranger schildert als Verantwortlicher für den Bereich Human Resources & Akademie, wie die Genossenschaft das zunehmend komplexe Wissen der Front strukturiert und zu einem Wettbewerbsfaktor macht.

Mit welchen Zielen hat Mobility das Wissensmanagement angepackt?

Affentranger: Das Wissensmanagement hat für Mobility insofern eine grosse Bedeutung, als die Verbundenheit der Nutzerinnen und Nutzer mit dem Unternehmen sehr gross ist. Fast 50 Prozent der Kunden sind Genossenschafter und damit auch Eigentümer. Spontane Rückmeldungen und Unterstützungsangebote gehören zum Alltag, zum Beispiel, wenn der Abstellplatz eines Fahrzeugs wegen Bauarbeiten verlegt werden muss und ein Nutzer nicht nur auf den Umstand hinweist, sondern sich auch noch anerbietet, das Auto umzuparkieren. Derartige Hilfeleistungen tragen in erheblichem Mass dazu bei, unsere Dienstleistungen auf einem hohen Stand zu halten. Nutzerwissen ist für uns ein zentraler Erfolgsfaktor. Gehen Informationen innerhalb des Unternehmens verloren, leidet das Ansehen des Unternehmens, und die Hilfsbereitschaft der Nutzer nimmt ab. Unser Grundsatz ist es, dass Rückmeldungen zu einem sichtbaren Nutzen führen.

Mit dem schnellen Wachstum von Mobility nahm die Komplexität der Informationen überproportional zu. Wir bemerkten bald, dass wir bei einer Systematisierung des Wissensmanagements nicht allein die technische Seite betrachten durften und zuerst die Gesichtspunkte der Unternehmenskultur und der entsprechenden Prozesse berücksichtigen mussten. Erst dann gingen wir die Beschaffung eines Tools an. Wir entschieden uns für die Knowledge Management Applikation des spezialisierten Softwareherstellers Drivve.

Wie beurteilen Sie die bisherigen Resultate?

Affentranger: Bisher sind lediglich qualitative Aussagen möglich. Es zeigt sich aber bereits jetzt, dass sich die Arbeitsabläufe verbessert haben. Informationen, die früher umständlich in der Tiefe des Systems gesucht werden mussten, werden nun automatisch an die betreffenden Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern übermittelt. Es haben sich mehrere grosse Positiveffekte eingestellt: Die Kundenkontakte verlaufen speditiver und die Wartezeiten am Telefon reduzieren sich somit. Zudem verfügen alle Mitarbeiter über dieselben Informationen. Mit Freude stellen wir im ganzen Unternehmen ein neues Denken fest. Die Erkenntnis setzt sich durch, dass Wissen nichts Statisches ist, sondern dass es laufend an veränderte Gegebenheiten angepasst werden muss.

Was war die grössten Hindernisse und wo haben Sie am meisten hinzugelernt?

Affentranger: Am anspruchsvollsten war es, den Wissensfluss zu strukturieren und festzulegen, nach welchen Kriterien er zu gliedern ist. Welche Gesichtspunkte den Ausschlag geben sollten, war oft Gegenstand langer interner Erörterungen. Für einzelne Informationen mussten wir neue Formen finden. Am wichtigsten ist die veränderte Zuständigkeit bei der Datenpflege: Gehörte früher die Aktualisierung der Informationen nur zu den Aufgaben einzelner Spezialisten, sind nun alle Mitarbeiter verantwortlich. Natürlich mussten wir vorgängig sicherstellen, dass eine Kompatibilität zwischen unseren verschiedenen Tools gewährleistet ist.
Wir stiessen bei anderen Unternehmen, die ebenfalls das Tool KM verwenden, auf grosse Hilfsbereitschaft. Nach der Einführung der Applikation stellten wir fest, dass Referenzbesuche nicht nur in der Evaluationsphase wertvoll sind, sondern auch in der Projektierungsphase.

Wird das Projekt weitergeführt?

Affentranger: Die Einführung des neuen Tools kann als geglückt bezeichnet werden. Nun gilt es, zusätzlich die Unternehmenskultur weiter zu verbessern. Wir haben zum Beispiel in den einzelnen Abteilungen Informations-Chefredaktoren ernannt, die als Multiplikatoren des Prozess-Wissens fungieren. Bei Bedarf können sich die Mitarbeiter an sie wenden. Bereits den kaufmännischen Lehrlingen kommt eine wichtige Rolle zu. Sie sind mit der Informatik aufgewachsen und verfügen über eine hohe Grundkompetenz. Als zusätzliche Chefredaktoren leisten sie einerseits älteren Kollegen Hilfe und tragen andererseits dazu bei, alle relevaten Informationen auf dem allerneusten Stand zu halten.

Mobility in Kürze
102 100 Kunden und 2650 Fahrzeuge an 1380 Schweizer Standorten: Mobility Carsharing mit ihrem Hauptsitz Luzern ist laut einer Studie des Schweizer Bundesamtes für Energie auf ihrem Gebiet das grösste Unternehmen Europas. Die Genossenschaft entstand 1997 durch die Fusion zweier Vorläuferorganisationen. Für das rasche Wachstum des Angebots und der Nutzerzahlen verantwortlich war eine konsequente Kundenorientierung. Dazu gehören eine ausgebaute Selbstbedienung, dezentrale wie auch zentrale Standorte, Kombinationsmöglichkeiten mit dem öffentlichen Verkehr sowie die Möglichkeit, Fahrzeuge rund um die Uhr und selbst für Kurzzeiten zu nutzen.

Über den YukonDaylight Customer Service Summit

Der YukonDaylight Customer Service Summit 2013 zum Thema “Creating Customer Experience – herausragende Kundenerlebnisse schaffen.” findet am 25. September im Holiday Inn Messe Zürich statt. Der Kongress dient als Praxistransfer von Entscheidern für Entscheider.

Ein positives Kundenerlebnis entscheidet über Kaufverhalten und Kundentreue. Dabei nutzen moderne Konsumenten verschiedene Kanäle, sind hoch informiert und fordernd. Herausforderungen, denen sich Unternehmen heute stellen müssen. Informationen müssen abteilungsübergreifend verfügbar, Kanäle in die Prozesse integriert und die Menschen fähig sein, umfassende Kundenbedürfnisse zu erfüllen.

Exponenten namhafter Schweizer Unternehmen zeigen ihre in der Praxis umgesetzten Transformationsprojekte hin zu mehr Kundenorientierung. Erleben Sie am YukonDaylight Customer Service Summit 2013 wie Sie das Kundenerlebnis und Ihr CRM gezielt verbessern können. Profitieren Sie vom Praxisbezug und der Expertise aus unterschiedlichen Branchen und tauschen Sie sich mit anderen Entscheidungsträgern aus.

Programm, Info und Anmeldung

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Mobility Carsharing hat seit ihrer Gründung im Jahr 1997 die Zahl ihrer Nutzerinnen und Nutzer mehr als verfünffacht. Peter Affentranger schildert als Verantwortlicher für den Bereich Human Resources & Akademie, wie die Genossenschaft das zunehmend komplexe Wissen der Front strukturiert und zu einem Wettbewerbsfaktor macht. Mit welchen Zielen hat Mobility das Wissensmanagement angepackt? Affentranger: Das Wissensmanagement hat für Mobility insofern eine grosse Bedeutung, als die Verbundenheit der Nutzerinnen und Nutzer mit dem Unternehmen sehr gross ist. Fast 50 Prozent der Kunden sind Genossenschafter und damit auch Eigentümer. Spontane Rückmeldungen und Unterstützungsangebote gehören zum Alltag, zum Beispiel, wenn der Abstellplatz eines Fahrzeugs wegen Bauarbeiten verlegt werden muss und ein Nutzer nicht nur auf den Umstand hinweist, sondern sich auch noch anerbietet, das Auto umzuparkieren. Derartige Hilfeleistungen tragen in erheblichem Mass dazu bei, unsere Dienstleistungen auf einem hohen Stand zu halten. Nutzerwissen ist für uns ein zentraler Erfolgsfaktor. Gehen Informationen innerhalb des Unternehmens verloren, leidet das Ansehen des Unternehmens, und die Hilfsbereitschaft der Nutzer nimmt ab. Unser Grundsatz ist es, dass Rückmeldungen zu einem sichtbaren Nutzen führen. Mit dem schnellen Wachstum von Mobility nahm die Komplexität der Informationen überproportional zu. Wir bemerkten bald, dass wir bei einer Systematisierung des Wissensmanagements nicht allein die technische Seite betrachten durften und zuerst die Gesichtspunkte der Unternehmenskultur und der entsprechenden Prozesse berücksichtigen mussten. Erst dann gingen wir die Beschaffung eines Tools an. Wir entschieden uns für die Knowledge Management Applikation des spezialisierten Softwareherstellers Drivve. Wie beurteilen Sie die bisherigen Resultate? Affentranger: Bisher sind lediglich qualitative Aussagen möglich. Es zeigt sich aber bereits jetzt, dass sich die Arbeitsabläufe verbessert haben. Informationen, die früher umständlich in der Tiefe des Systems gesucht werden mussten, werden nun automatisch an die betreffenden Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern übermittelt. Es haben sich mehrere grosse Positiveffekte eingestellt: Die Kundenkontakte verlaufen speditiver und die Wartezeiten am Telefon reduzieren sich somit. Zudem verfügen alle Mitarbeiter über dieselben Informationen. Mit Freude stellen wir im ganzen Unternehmen ein neues Denken fest. Die Erkenntnis setzt sich durch, dass Wissen nichts Statisches ist, sondern dass es laufend an veränderte Gegebenheiten angepasst werden muss. Was war die grössten Hindernisse und wo haben Sie am meisten hinzugelernt? Affentranger: Am anspruchsvollsten war es, den Wissensfluss zu strukturieren und festzulegen, nach welchen Kriterien er zu gliedern ist. Welche Gesichtspunkte den Ausschlag geben sollten, war oft Gegenstand langer interner Erörterungen. Für einzelne Informationen mussten wir neue Formen finden. Am wichtigsten ist die veränderte Zuständigkeit bei der Datenpflege: Gehörte früher die Aktualisierung der Informationen nur zu den Aufgaben einzelner Spezialisten, sind nun alle Mitarbeiter verantwortlich. Natürlich mussten wir vorgängig sicherstellen, dass eine Kompatibilität zwischen unseren verschiedenen Tools gewährleistet ist. Wir stiessen bei anderen Unternehmen, die ebenfalls das Tool KM verwenden, auf grosse Hilfsbereitschaft. Nach der Einführung der Applikation stellten wir fest, dass Referenzbesuche nicht nur in der Evaluationsphase wertvoll sind, sondern auch in der Projektierungsphase. Wird das Projekt weitergeführt? Affentranger: Die Einführung des neuen Tools kann als geglückt bezeichnet werden. Nun gilt es, zusätzlich die Unternehmenskultur weiter zu verbessern. Wir haben zum Beispiel in den einzelnen Abteilungen…

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