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«Nur begeisterte Mitarbeitende garantieren tolle Kundenerlebnisse»

12. Dezember 2017
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Die Schweizerische Post hat die Philosophie in ihrem Kundendienst vollständig umgestaltet. Am YukonDaylight Customer Service Summit 2018 erklärt Michael Jeger, wie er das konzernweite Transformationsprojekt angepackt hat mit dem grossen Ziel, für die Kunden, die Mitarbeitenden und die Post einen markanten Mehrwert zu schaffen. Wir haben mit Michael Jeger, Leiter Contact Center der Schweizerischen Post gesprochen.

Was war der Projektauslöser?

Es ging um nicht weniger, als die verschiedenen Kundendienste der Post mit über 300 Mitarbeitenden gänzlich neu auszurichten. Bisher dominierte in den Kundendiensten die Minimierung der Kosten und des Zeitaufwandes in der Fallbearbeitung. Die Mitarbeitenden verfügten über wenig Entscheidungsspielraum, die verschiedenen Kundendienste waren nicht auf ein gemeinsames Ziel ausgerichtet. Ich glaube ganz fest daran, dass nur begeisterte und selbstständig handelnde Mitarbeiter beste Kundenerlebnisse garantieren.

Qualität und Erstlösungsrate erhalten nun den höchsten Stellenwert. Wir sind überzeugt, dass sie schlussendlich zu Effizienz, tieferen Kosten und Mehrumsatz für das gesamte Unternehmen führt. An allen Touchpoints ist dasselbe Kundenerlebnis zu gewährleisten – unabhängig davon, ob es sich um das Postnetz, die Kundendienste der Bereiche PostMail (Briefe), PostLogistics (Pakete) oder den internationalen Kundendienst handelt. Und selbstverständlich brauchen die Mitarbeitenden einfache und schlanke Prozesse für eine maximale Lösungsrate im Erstkontakt.

Was wurde konkret umgesetzt?

Wir haben unter Einbezug der betroffenen Mitarbeitenden aller Kundendienste zusammen mit unserem Beratungspartner YukonDaylight eine Vision entwickelt. Kurz und bündig: „Wir wollen den besten Kundendienst.“ Wir haben für diese ambitionierte Vision auch ehrgeizige und sinnvolle Ziele festgelegt, wie etwa eine maximale Erstlösungsrate oder eine sehr hohe Weiterempfehlungsquote. Daraus haben sich ein Katalog aus Massnahmen in den Bereichen Mensch, Organisation und Technologie ergeben, die wir konsequent umgesetzt haben. So haben wir die Kompetenz der Mitarbeitenden erhöht, die Zusammenarbeit aller Kundendienst Organisationen verbessert, Prozesse vereinfacht und die Arbeitsweise harmonisiert.

Was sind die Hauptpunkte der Umsetzungsweise?

Wir waren uns bewusst, dass eine grosse Kulturveränderung bevorsteht. Dazu haben wir das Hierarchiedenken abgebaut und unsere Frontmitarbeitende als wichtigste Menschen im Unternehmen positioniert. Als Leiter des Contact Centers verzichte ich beispielsweise bewusst auf ein eigenes Büro, weil ich nur inmitten aller Mitarbeitenden den effektiven Puls spüren kann.
Ein zentrales Element für begeisternde Kundenerlebnisse sind die Kompetenzen von Mitarbeitenden. Sie entscheiden neu einfach und pragmatisch eine Kulanzleistung und arbeiten in erster Linie nach dem Prozess „gesunder Menschenverstand“. Wenn Menschen den Sinn und Zweck ihres Tuns verstehen, ihre Arbeit mitgestalten, Verantwortung übernehmen und ihre eigene Stärken einsetzen können, dann ist die Voraussetzung für ein maximales Engagement, für begeisterte Mitarbeitende, sehr gut. Diese Menschen auf einem solchen Weg kontinuierlich zu begleiten, sie zu bestärken, ihnen auch Angst vor Fehlern zu nehmen, das ist die grosse Herausforderung der Führungscrew.

Was ist der Nutzen des Projekts?

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Eine Klimaänderung war von Anfang an zu spüren. Jetzt, nach einem Jahr hat sich ein neues Klima im Contact Center entwickelt. Früher waren positive Kundenreaktionen selten, heute erhalten wir fast täglich eine E-Mail oder einen Brief mit einem Dank für den guten Service. Unsere neue bottom-up Kultur zeigt sich auch im Bereich des kontinuierlichen Verbesserungsprozessess: mit der Kaizen-Philosophie sind es in erster Linie die Touchpoint-Mitarbeitenden, welche Wir sind auf einem tollen Weg eine win-win-win-Situation für Kunden, Mitarbeitende und das Unternehmen zu schaffen. Ein „entweder oder“ gibt es bei uns nicht: wir wollen alles und sind überzeugt, dass wir es auch schaffen.

Wird das Projekt weitergeführt?

Ein Projekt wird abgeschlossen, die Welt dreht sich aber stetig weiter. Die grösste Herausforderung liegt nun darin unsere Transformation konsequent weiterzuführen und die nächsten Schritte auch in Richtung digitale Welt zu antizipieren. Ehrlichkeit, Transparenz und eine offene und jederzeit wertschätzende Feedback-Kultur sind wichtige Eckpfeiler auf dieser Reise. Daher nutzen ab sofort sämtliche Mitarbeitende im Contact Center dieselbe Kommunikationsplattform und unabhängig von jeder Stufe, haben alle die exakt gleichen Informationen. Mit den besten Mitarbeitenden werden wir jeden Tag voller Leidenschaft und mit maximalem Herzblut unsere Kunden begeistern.

YukonDaylight Customer Service Summit 2018

YukonDaylight Customer Service Summit 2018

Michael Jeger leitet den Kundendienst der Schweizerischen Post mit fünf Standorten und über 300 Mitarbeitenden.

Am YukonDaylight Customer Service Summit 2018 referiert Michael Jeger über das Thema:
Wieso die Neupositionierung der Post Kundendienste begeisternde Kundenerlebnisse schafft.

www.csum.ch

 

 

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