Headline News
Freshdesk kommt in die Schweiz (Mai 25, 2017 5:22 pm)
CAS Online Shop and Sales Management (Mai 25, 2017 4:17 pm)
CAS Sales and Distribution Management (Mai 25, 2017 4:11 pm)
CAS Digital Banking (Mai 25, 2017 4:02 pm)
Harringer TELAG

Nominiert: Basler, Nespresso und TELAG

10. Februar 2017
508 Views

Drei herausragende Schweizer Führungspersönlichkeiten sind mit ihren Spitzenprojekten für den CAt-Award 2017 als „Callcenter Manager des Jahres“ nominiert: Rose-Madeleine Harringer (TELAG), Maurizio Bardella (Nespresso) und Sacha Truffer (Basler) steigen in den Ring um den CAt-Award 2017. Die begehrte Auszeichnung wird am 21. Februar 2017 im Rahmen der CCW in Berlin verliehen.

Rose-Madeleine Harringer geht mit dem Langzeitkunden Migros an den Start: Gemeinsam mit dem grössten Schweizer Handelsunternehmen verantwortet sie bereits seit 20 Jahren die Infoline als zentrale Anlaufstelle innerhalb des Kundenbindungsprogramms Cumulus. Neben der Bearbeitung von telefonischen und schriftlichen Anfragen beantwortet das TELAG-Team sämtliche Themen, die via Homepage oder App eintreffen. Darüber hinaus werden seit 2012 auch alle Anliegen rund um Famigros, dem Familienclub von Migros, bearbeitet, der in das Programm integriert ist. Inzwischen sind rund 2,8 Millionen bzw. 80% aller Schweizer Haushalte bei Cumulus registriert. „Über die Nominierung für den diesjährigen CAt-Award freue ich mich riesig, denn es ist der Beweis für die vorbildliche und exzellente Zusammenarbeit zwischen Auftraggeber und Dienstleister. Das seit vielen Jahren gemeinsam mit Migros umgesetzte Projekt ist auch deshalb so erfolgreich, weil wir hier seit inzwischen 20 Jahren gleichermassen vertrauensvoll und innovativ kooperieren. Darauf sind wir sehr stolz, und ich möchte mich bei allen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern des gesamten Teams für ihr Engagement und ihre Unterstützung bedanken“, so Rose-Madeleine Harringer, Projektleiterin der TELAG, Part of Capita plc.

Bardella Nespresso

Maurizio Bardella, Nespresso

Wer könnte Rose-Madeleine Harringer im Rennen um den CAt-Award gefährlich werden? Da ist einerseits Maurizio Bardella, Club Director von Nespresso. Nespresso gilt als Vorzeigeunternehmen in punkto Service Excellence. Zahlreiche Initiativen führten im Projekt 360° Customer Experience zu herausragenden Ergebnissen: Die IVR wurde neu designt, Anrufgründe wurden dramatisch reduziert, Marketing-Messages eliminiert, sodass die Kunden nun 43 Sekunden schneller zu einem Mitarbeiter gelangen können. Die Mitarbeitenden sind keine einfachen Agenten, sondern Kaffee-Spezialisten, Generalisten mit hoher Entscheidungsbefugnis und Handlungsspielraum. Verkaufsziele und Scripts wurden aus den Schulungen verbannt; was zählt ist dem Kunden im Erstkontakt personalisiert und individuell weiterzuhelfen. Das hatte prompt Auswirkungen auf die Erstlösungsrate. Nespresso ging sogar noch einen Schritt weiter etablierte eine Quick Order, bei der eilige Kunden einfach und schnell ihre Bestellung aufgeben können. Interessanter Effekt: Die Kundenzufriedenheit stieg ebenso wie die Verkaufsquote an der Serviceline, da die Mitarbeiter dort Kunden antreffen, die für eine Beratung offen sind. Mit einem Überblick aller Abteilungen über die Kundenreklamationen stieg die Reaktionsgeschwindigkeit. Die Beschwerdequote sank um 20 Prozent. Gleichzeitig stieg die Kundenzufriedenheit um 2 und die Kundentreue um 12 Punkte dank des orchestrierten Service-Erlebnisses. „Die Nominierung freut uns sehr, da sie nochmals unterstreicht, dass wir hinsichtlich Customer Focus und somit betreffend Kundenzufriedenheit nicht nur in der Schweiz sondern auch international auf dem richtigen Weg sind“, freut sich Maurizio Bardella.

Truffer Basler

Sacha Truffer, Basler Versicherungen

Andererseits hat auch Sacha Truffer, Leiter Kundenzufriedenheit bei den Basler Versicherungen und Mitglied der Direktion, ein überzeugendes Projekt eingereicht: Die Basler Versicherungen treten den neuen Kundenbedürfnissen proaktiv entgegen und transformieren sich vom traditionellen Versicherungskonzern hin zu einer kundenfokussierten Anbieterin von Dienstleistungen für Assistance, Vorsorge und Prävention. „Ziel ist es, die Kunden frei nach unserer strategischen Ausrichtung ‚Simply Safe’ mit nahtloser Servicequalität, innovativen Produkten und einfachen Leistungen zu verblüffen. Dazu verfolgen wir ein systematisches Touchpoint Management, welches die Kundenkontaktpunkte kontinuierlich verbessert“, erklärt Sacha Truffer. Ein zentrales Kundenbeziehungsmanagement liefert den Mitarbeitenden eine 360°-Kundensicht und ermöglicht ihnen eine ganzheitliche Beratung – unabhängig davon, ob diese telefonisch oder persönlich, online oder offline, schriftlich oder mündlich stattfindet. Mit der konsequenten Ausrichtung auf die Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse werden eine nachhaltige Beziehungspflege, eine orchestrierte Multikanalstrategie, Kundendifferenzierung und Individualisierung angestrebt. Das teamübergreifende Engagement zeigt bereits Wirkung: So konnte durch Prozessoptimierungen im Kundenservice Schaden die Bearbeitungszeit von 14 Tagen auf einen Tag verkürzt werden. Die Durchlaufzeit bei Beschwerden und die Anzahl an Folgebeschwerden sanken, während die Erstlösungsrate deutlich stieg, was vor allem auf die bessere Informationslage der Mitarbeitenden zurückzuführen ist. „Wir freuen uns sehr und sind stolz auf die Nominierung für den CAt-Award 2017. Denn die Projekte, die wir eingereicht haben, repräsentieren exemplarisch, mit welch Riesenschritten der Shift der Basler Versicherung in Richtung zukunfts- und vor allem kundenorientiertes Unternehmen vorangeht. Insofern steht eine Einreichung für einen Award auch für ein neugewonnenes Selbstbewusstsein. Ob wir den CAt-Award erhalten oder nicht… gewonnen haben wir jetzt schon!“ freut sich der Nominierte Sacha Truffer.

Auszeichnung CAt-Award

CAt-Award

CAt-Award

Ein Höhepunkt der CCW ist die Preisverleihung für die besten Call Center Manager des Jahres – der CAt-Award. Es ist die anerkannte und hochdotierte Auszeichnung für Call Center Manager des Jahres aus der Schweiz, Deutschland und Österreich.

Mehr über den CAt-Award erfahren

Zur CCW anmelden

Zu den CAt-Award Preisträgern der letzten Jahre

 

 

Print Friendly

Leave A Comment

X