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CRM

Neue Spielregeln im Kundendialog

24. November 2016
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Ende Oktober lud Genesys zum CX Transformation Summit der Versicherungs- und Finanzindustrie ein. Im Zürcher Sonnenberg Convention Center konnten die Teilnehmer von spannenden Impulsen aus Wissenschaft und Praxis zu den Themen Customer Experience und Digitalisierung profitieren.

„Das Contactcenter erlebt eine Renaissance“

Dr. Nikola Glusac, Partner bei Bain&Company, warf die Frage auf, ob Banken und Versicherungen im Rahmen der digitalen Transformation zu Techfirmen werden oder umgekehrt. „Technologien haben Einfluss auf die Wertschöpfungskette. Der Wettbewerb hat sich verändert. Im Kundenerlebnis sind traditionelle Banken nicht gut. Techfirmen schon“, so Glusac. Doch das sei kein Grund, den Kopf in den Sand zu stecken. „Omnikanal ist eine Chance für Banken. Es ermöglicht ein vergleichbares Kundenerlebnis und Durchgängigkeit über alle Kanäle“, so der Experte. Das alte Callcenter wird als neues Contactcenter in diesem Zusammenhang eine entscheidende Rolle spielen. „Filialen werden reduziert, ertragsschwächere Segmente wandern von der Manndeckung in die Teambearbeitung. Deshalb glauben wir, dass das Contactcenter eine Renaisance erleben und vom ‚hässlichen Entlein zum schönen Schwan erblühen wird.’“ Noch sei vielerorts die Wahrnehmung beim Kunden noch nicht optimal. „Contactcenter müssen in ihrer Beratungskompetenz deutlich zulegen, um dem entgegenzuwirken“, so Glusac. Wenn diese Wende gelingt und sich Banken so in der Omnichannel-Welt positionieren, dass sie dem Kunden proaktiv Erlebnisse bietet, die Nutzen stiften, ist die Digitalisierung eine Chance – auch für das Berufsbild der Mitarbeitenden.

Orchestrierung zugunsten der Kunden

Remo Schmidli, Leiter Multichannel Management bei der ZKB, zeigte auf, was kundenzentriertes Multichannel Management für die Zürcher Kantonalbank bedeutet. „Das Bedürfnis unserer Kunden ist kein Produkt, sondern zum Beispiel ein Eigenheim“, so der Experte. Deshalb geht die ZKB vom Kunden und seinem Bedürfnis aus und entwickelt nach den Prinzipien des User Centered Designs Prototypen, die Kundennähe – physisch und virtuell – ermöglichen. Um die Hemmschwelle zum Eintritt in die digitale Welt zu senken, werden Kunden in die lernBar eingeladen und in die digitale Welt eingeführt.

Während früher bei der Baloise der Digitalisierungsgedanke mit Automatisierung gleichgesetzt wurde, setzt die Versicherung, die gleichzeitig Bank ist, heute auf Customer Centricity. Mit einer stark verhaltensoptimierten Ausrichtung gelang der Baloise der Change. Als Leiter Kundenzufriedenheit beschäftigt sich Sacha Truffer vorwiegend mit den Chancen der Digitalisierung und den neuen Möglichkeiten der Kommunikation und der Kommunikationskultur. „Customer Journeys helfen dabei, die Kundenkontaktpunkte zu analysieren und dort zu investieren, wo der Kunde einen unmittelbaren Nutzen ziehen kann. Digitalisierung geschieht aus Kundensicht und nicht als Selbstzweck. Omnichannel bedeutet für uns die Orchestrierung zugunsten der Kunden“, so der Experte.

Auch Jan Rihak beschäftigt sich als Head Multichannel Strategy bei UBS mit den digitalen Trends im Banking. Dabei fordert ihn besonders der Spagat zwischen Sicherheit und Convenience. „Digitale Touchpoints sind eine Chance, Kunden kennenzulernen. Die Verschränkung der Kanäle ist essenziell“, so der Experte. Er setzt auf den Erfolgsfaktor Ökosystem: Als Bindeglied zwischen Business und IT fördert er die Diversität im Team, um Kunden zu begeistern. Projekte wie Paymit, Sumup oder Bexio zeigen, wohin die Reise gehen kann.

Von OMNI- zu OPTIchannel

„Fintechs sind wie Stöpsel in der Badewanne: Sie lassen den Banken und Versicherern langsam aber sicher das Wasser ab“, so Stefan Kauck von Genesys. Kunden wollen einfache Produkte, die sie einfach bestellen, einfach investieren und einfach verwalten können. Was macht die Disruptoren erfolgreich? „Sie bieten wenige, einfache, individuelle und personalisierte Produkte an, die eine Lücke schliessen“, so der Keynote Referent. Nach der CX Phase sieht er als nächstes die CR Phase kommen: Customer Relations, persönliche Beziehungen. Doch wie lässt sich eine solche emotionale Bindung schaffen? „Omnichannel ist teuer. Es macht keinen Sinn für jeden Kunden jeden Kanel zu jeder Zeit anzubieten“, so der Experte. Vielmehr gehe es um Differenzierung: „Die Zukunft heisst Optichannel.“

Bei der abschliessenden Diskussionsrunde und beim Apéro diskutierten die Customer-Service- und Finance-Experten zusammen mit den Gastgebern Mauro Simoncini und Heinrich Welter die Zukunft der Kundeninteraktion, die neue Rolle der Contactcenter-Mitarbeitenden und was Optichannel in ihrem Kontext bedeuten kann.

www.genesys.com

Autor: Claudia Gabler

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