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Nacht der Kundenbegeisterung

28. Oktober 2015
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Die awards night 2015 am 22. Oktober 2015 lockte 230 Customer-Care-Experten in die wunderschöne Event-Location Lake Side am Zürichsee. Sie liessen Kopf und Herz von den impulsreichen Keynotes von Dr. David Bosshart (CEO GDI) und Benedikt Germanier (CEO zai) inspirieren – und feierten die Nominierten und Gewinner der Golden Headset Awards 2015.

Service-Kultur 2025

„Nur alte und überforderte Menschen telefonieren“, provozierte Dr. David Bosshart in seiner Eröffnungs-Keynote. Der CEO des renommierten Schweizer ThinkTanks GDI weiss: Menschen wollen alles, und zwar sofort. „Die Warteschlaufe ist ein Zeichen für Verlierer“, stichelt der Zukunftsforscher weiter. Wir entwickeln uns zu Daten-Menschen, „denn die Daten werden immer besser und lernen uns und unsere Umwelt immer besser kennen.“ Wir entwickeln und auch zu Voice-Menschen mit digitalen Asisstenten, die den Alltag für uns regeln. Sowohl die Technologie als auch der Mensch mache den Unterschied, so der Chefdenker – und zeigte dazu einige spannende Beispiele auf.

Neue Realitäten – alte Denkmodelle

„In der Geschichte gab es drei technische Revolutionen: Die Schriftsprache, das Geld – und Software“, so Bosshart. Dass wir in einer Software-Welt leben, untermauerte der GDI-Chef an der sich exponentiell entwickelnden Intelligenz der Software und ihrem Vormarsch in Finanz, Medizin, Biologie und Industrie. „Kurzfristig wird Technologie überschätzt, langfristig unterschätzt“, so David Bosshart. Der Forscher betonte auch, dass es noch nie so einfach war für junge Menschen, die Welt zu verändern: „Mit einer guten Idee, guten Kollegen und wenig Kapital kann jeder heute loslegen.“ Dabei zähle, früh mit einer Idee am Markt zu sein. „Wir befinden uns im Zustand des permanenten Beta“, so Bosshart. Die Software löse sich aus dem Gefängnis der Hardware und werde immer unabhängiger, wie die Smartphone-Entwicklung zeigt.

„Nichts hat die Kundenerwartung so verändert wie das Smartphone“

Die virtuelle Welt habe die reale Welt längst überholt, deshalb „hören Sie nicht auf die Politiker und Wissenschaftler, machen Sie eine Facebook Analyse“, fordert Bosshart auf, und ermuntert weiter, die gigantischen Möglichkeiten auszunutzen und neue Dienstleistungen zu entdecken, welche beispielsweise im Bereich Internet of Things (IoT) anzutreffen sind. Der Forscher geht davon aus, dass Objekte schon sehr bald mit uns kommunizieren und interagieren werden, und uns dabei helfen werden unsere Zeit besser einzusetzen. „Da können neue Dienstleistungen entstehen“, so der GDI-Chef optimistisch.

„Experten bleiben gefragt“

Die Kontrollverlagerung hin zum Konsumenten werde anhalten. Smarte Assitenten werden einfache Aufgaben übernehmen, aber Callcenter werden für spezialisierte, komplexe, persönliche und wiederholte Betreuung weiterhin relevant bleiben. Basis wird ein cleveres CRM sein. Stimmanalysen und Spracherkennung für die Identifikation, Multiplattform-Beratung und gezielte Anrufe dank IoT werden die Callcenter-Landschaft künftig prägen.

„Big Mother is watching out for you“

Bereits heute sei die digitale Welt in vielerlei Hinsicht komfortabler als die reale Welt: „Die Technologie bietet etwas, das menschlicher ist, als wir glauben und eine grosse Anziehungskraft besitzt“, so David Bosshart. Von Automatisierung bis Pflegeroboter, „Menschen werden Menschen immer mögen. Aber Menschen vertrauen auch Maschinen – vor allem weil sie immer da sind, sofort alles geben, und keine fürchterlichen Szenen machen, wenn sie mal ausgetauscht werden“, so Bosshart mit einem Augenzwinkern in seinem mitreissenden Schlusswort.

In 5 Schritten zum innovativen Business

Alles andere als geradlinig gestaltete sich die Karriere des heutigen CEO von zai: Von den schönen Schweizer Skipisten und Tennisplätzen verschlug es den neugierigen und freiheitsliebenden Benedikt Germanier – nach Zwischenstationen an der Uni und als Makroökonomischer Lehrbeauftragter – an die Wallstreet, wo sein mit Studenten entwickeltes Kapitalflussmodell zum Erfolgsmodell reüssierte. Doch als die Bankenwelt ins Wanken geriet – und er keine Spur von Problemeingeständnis oder gar Lösungswillen vernahm, kehrte er – immerhin damals Spokesperson der UBS in den USA und damit des zweitgrössten Währungshändlers der Welt – der Wallstreet den Rücken zu, und widmete sich wieder dem, was er am liebsten mag: dem Berg. In seiner berührenden Keynote beschrieb Benedikt Germanier, CEO der exklusivsten Skifirma der Welt, den Weg von der Wallstreet nach Disentis. Neugierde, Werte, Intuition, Zähheit, Hinterfragen und TUN sind seine Zutaten für ein innovatives Business. Die Werte legen für die Nachhaltigkeit und Weiterentwicklung eines Unternehmens eine wichtige Basis. Diese hat das zai Team in einem Gedicht festgehalten. „Darin steht, was zai ist. Es ist unsere Diskussionsgrundlage. Wenn wir ein Problem haben, liefert uns das Gedicht die Antwort.“ Ein solches Gedicht habe der Finanzwelt damals gefehlt. Mit inspirierenden Denkanstössen, einen neuen Blick auf Situationen zu werfen und Probleme anders zu lösen als man es bislang gewohnt war, verzauberte Benedikt Germanier die awards night Gäste – und regte in der Pause zu regen Diskussionen an.

„Und der Golden Headset Award geht an…“

Im Anschluss wurden die Nominierten für die Golden Headset Awards 2015 vorgestellt und die mit Spannung erwarteten Gewinner verkündet. In der Kategorie „Innovation“ durfte sich Bernhard Egger (Bild), Geschäftsführer des Modeunternehmens Walbusch in der Schweiz und Österreich, über die Auszeichnung für die Integration aller Touchpoints – vom Callcenter bis zur Kasse in den Filialen – freuen. Pascal Monnier konnte den Award in der Kategorie „Customer Focus“ für die kundenfokussierten Betreuungsprozesse mit zu seinem Nestlé Special. T Team nach Lausanne nehmen. Sunrise, vertreten durch Melanie Schefer Bräker und Manuel Früh (Bild), ging mit der ganzheitlichen Ausbildungsstätte Sunrise Academy als Gewinner in der Kategorie „Employee Focus“ hervor. Und für die beste Partnerschaft wurden Mobility Carsharing (Jeannette Bossart) und Pointcompany (Nicole Steimle) ausgezeichnet. Das Lebenswerk von Hans Jürgen Dregger, Geschäftsführer der TELAG, wurde mit dem Hall of Fame Award gewürdigt. Der „Fels in der Brandung“ feiert in diesem Jahr sein 30-jähriges Jubiläum auf der Callcenter-Bühne.

Nominierte, Preisträger und Gäste liessen den Abend bei coolen Beats von Noble Composition ausklingen, versuchten ihr Glück am Roulettetisch, schwangen das Tanzbein oder genossen den Austausch unter Branchenexperten in den Lounges.

Mehr über die Preisträger erfahren

Zur Fotogalerie der awards night (Fotograf: Felix Brodmann)

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Autor: Claudia Gabler

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Die awards night 2015 am 22. Oktober 2015 lockte 230 Customer-Care-Experten in die wunderschöne Event-Location Lake Side am Zürichsee. Sie liessen Kopf und Herz von den impulsreichen Keynotes von Dr. David Bosshart (CEO GDI) und Benedikt Germanier (CEO zai) inspirieren – und feierten die Nominierten und Gewinner der Golden Headset Awards 2015. Service-Kultur 2025 „Nur alte und überforderte Menschen telefonieren“, provozierte Dr. David Bosshart in seiner Eröffnungs-Keynote. Der CEO des renommierten Schweizer ThinkTanks GDI weiss: Menschen wollen alles, und zwar sofort. „Die Warteschlaufe ist ein Zeichen für Verlierer“, stichelt der Zukunftsforscher weiter. Wir entwickeln uns zu Daten-Menschen, „denn die Daten werden immer besser und lernen uns und unsere Umwelt immer besser kennen.“ Wir entwickeln und auch zu Voice-Menschen mit digitalen Asisstenten, die den Alltag für uns regeln. Sowohl die Technologie als auch der Mensch mache den Unterschied, so der Chefdenker – und zeigte dazu einige spannende Beispiele auf. Neue Realitäten – alte Denkmodelle „In der Geschichte gab es drei technische Revolutionen: Die Schriftsprache, das Geld - und Software“, so Bosshart. Dass wir in einer Software-Welt leben, untermauerte der GDI-Chef an der sich exponentiell entwickelnden Intelligenz der Software und ihrem Vormarsch in Finanz, Medizin, Biologie und Industrie. „Kurzfristig wird Technologie überschätzt, langfristig unterschätzt“, so David Bosshart. Der Forscher betonte auch, dass es noch nie so einfach war für junge Menschen, die Welt zu verändern: „Mit einer guten Idee, guten Kollegen und wenig Kapital kann jeder heute loslegen.“ Dabei zähle, früh mit einer Idee am Markt zu sein. „Wir befinden uns im Zustand des permanenten Beta“, so Bosshart. Die Software löse sich aus dem Gefängnis der Hardware und werde immer unabhängiger, wie die Smartphone-Entwicklung zeigt. „Nichts hat die Kundenerwartung so verändert wie das Smartphone“ Die virtuelle Welt habe die reale Welt längst überholt, deshalb „hören Sie nicht auf die Politiker und Wissenschaftler, machen Sie eine Facebook Analyse“, fordert Bosshart auf, und ermuntert weiter, die gigantischen Möglichkeiten auszunutzen und neue Dienstleistungen zu entdecken, welche beispielsweise im Bereich Internet of Things (IoT) anzutreffen sind. Der Forscher geht davon aus, dass Objekte schon sehr bald mit uns kommunizieren und interagieren werden, und uns dabei helfen werden unsere Zeit besser einzusetzen. „Da können neue Dienstleistungen entstehen“, so der GDI-Chef optimistisch. „Experten bleiben gefragt“ Die Kontrollverlagerung hin zum Konsumenten werde anhalten. Smarte Assitenten werden einfache Aufgaben übernehmen, aber Callcenter werden für spezialisierte, komplexe, persönliche und wiederholte Betreuung weiterhin relevant bleiben. Basis wird ein cleveres CRM sein. Stimmanalysen und Spracherkennung für die Identifikation, Multiplattform-Beratung und gezielte Anrufe dank IoT werden die Callcenter-Landschaft künftig prägen. „Big Mother is watching out for you“ Bereits heute sei die digitale Welt in vielerlei Hinsicht komfortabler als die reale Welt: „Die Technologie bietet etwas, das menschlicher ist, als wir glauben und eine grosse Anziehungskraft besitzt“, so David Bosshart. Von Automatisierung bis Pflegeroboter, „Menschen werden Menschen immer mögen. Aber Menschen vertrauen auch Maschinen – vor allem weil sie immer da sind, sofort alles geben, und keine fürchterlichen Szenen machen, wenn sie mal ausgetauscht werden“, so Bosshart mit einem Augenzwinkern in seinem mitreissenden Schlusswort. In…

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