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Renato Dalle Carbonare, Oracle

Moderne Kundenerfahrung dank richtiger Technologie

6. September 2018
242 Views

Moderne Kundenerfahrung dank richtiger Technologie

Was zeichnet einen exzellenten Kundenservice aus? Wie lassen sich gute digitale Kundeninteraktionen meistern? Und welche Rolle spielt die Cloud in dem Kontext? Antworten auf brennende Fragen von Renato Dalle Carbonare, CX-Experte bei Oracle.

Was muss guter Kundenservice heute und in Zukunft leisten können?
Kunden benötigen schnell Antworten. Egal wo sie sind oder welches Gerät sie verwenden. Selfservice wird immer wichtiger, und trägt massgeblich zu einem erstklassigen NPS (Net Promoter Score) bei. Der Kunde erwartet eine rasche und akkurate Antwort – egal welchen Kanal er wählt. Schaffen Sie Wettbewerbsvorteile durch eine einheitliche Kommunikation über Web, Social Media und Kontaktcenter, und entwickeln Sie so langfristige und erfolgreiche Kundenbeziehung. Nutzen Sie guten Kundenservice gezielt auch als Marketinginstrument und zur Kundenbindung. Bringen Sie Ihre Botschaft dorthin wo sich der Kunden gerade aufhält. Ermöglichen Sie dem Kunden, dass er einfach mit Ihrem Unternehmen interagieren kann und er dabei ein fantastisches Erlebnis hat.

Welche Rolle spielt die Cloud in dem Kontext? (Kundenservice)
Es hat sich in der Vergangenheit gezeigt, das mit herkömmlichen On Premise Anwendungen die Innovationsgeschwindigkeit nicht schnell genug ist. Neue Funktionalitäten und Trends wie z.B. Chatsbots, AI oder IoT werden dagegen bei Cloud-Anbietern zeitnah durch die regelmässigen Upgrades bereitgestellt und optimiert, so dass Unternehmen hier jederzeit state-of-the-art Kundenservice bieten können. Zudem ist der Betrieb von Cloud-Lösungen erfahrungsgemäss deutlich kosteneffizienter. Oracle bietet eine komplette, innovative und bewährte Cloud-Suite von SaaS-Anwendungen, mit denen Kunden ihre Unternehmen unter Anwendung neuester intelligenter Technologien wie AI und maschinellem Lernen transformieren können.

Wie lässt sich der Kundenservice möglichst schmerzfrei modernisieren?
Die wichtigste Empfehlung: Ersetzen Sie veraltete Technologie im Customer Service so schnell wir möglich. Es ist so gut wie unmöglich, eine moderne Kundenerfahrung mit der falschen Technologie zu gewährleisten . Welche positiven Kundenerlebnisse möchten Sie ermöglichen? Bemühen Sie sich um um jeden einzelnen Kunden bei jeder Interaktion ? Nutzen Sie die Gelegenheit eines Technologiewechsels, um ihre Prozesse und Standards zu überdenken und anzupassen. Stellen Sie sicher das alle Prozesse kritisch und konstant hinterfragt werden.

Welche sind die grossen Vorteile einer Cloud-Lösung im Customer Service?
Der Kunde von heute erwartet auf allen Kanälen, kontextbezogen und in real-time bedient zu werden. Dies erfordert eine vollständige integration aller beteiligten Systeme. Moderne Cloud Lösungen ermöglichen dem Unternehmen schnell auf diese Bedürfnisse zu reagieren. Alle Daten sind im Bezug auf Kunde und Kontext verfügbar. Maschinelles Lernen und AI unterstützen die Mitarbeiter / Kunden bestmöglich, und tragen dazu bei Entscheidungen oder Empfehlungen schneller zu treffen.

Die Transformation einer traditionellen, und in der Praxis sehr oft fragmentierten Lösung, schafft Innovationen und verbessert die Kundenbindung, steigert die Effizienz von Geschäftsprozessen, und spart letztlich Kosten. Oracle ist der Technologiepartner, der Unternehmen schon heute auf die Anforderungen von morgen vorbereitet und Unternehmen aller Größenordnungen auf ihrer Reise zur digitalen Transformation begleitet.

Gibt es Gründe, die dagegen sprechen (für Unternehmen in der Schweiz)
Nein. Gerade die Schweiz hat sich stets durch eine hohe Wettbewerbsfähigkeit und Anpassungsfähigkeit ausgezeichnet. Wenn weltweite Giganten wie Amazon, Apple, Google und natürlich Oracle uneingeschränkt auf die Cloud für alle geschäftskritischen Prozesse setzen, werden auch Schweizer Unternehmen sich diesem Trend nicht verschliessen können. Selbst der Bund, Kantone und Gemeinden in der Schweiz stehen der Cloud aufgeschlossen gegenüber und implementieren Cloud-Anwendungen.
Einzig im Finanzsektor und mit Krankenkassen mag es (noch) berechtigte Vorbehalte gegenüber einer Cloud-Lösung geben, die sich aber durch in der Schweiz befindliche Datenzentren adressieren lassen.

Mehr über die Zukunft des Kundenerlebnisses erfahren>>

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