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Mit Handlungs-Spielraum zur Kunden-Begeisterung

14. November 2016
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Am 22. November 2016 findet das Executive Briefing im Rahmen des Schweizer Customer Excellence Think Tanks „Swiss CRM Business Club“ statt. Die Expertin für Touchpoint Management Katharina Büeler wir zusammen mit René Messmer von RailClean Luzern das SBB-Gewinnerprojekt des diesjährigen Swiss CRM Forum vorstellen.

«Kundenbegeisterung durch Handlungsspielraum am Touchpoint RailClean»

In der täglichen Hektik an den Bahnhöfen der Schweiz fehlt so manch einem Passagier die Orientierung. Einzige Ansprechpartner sind häufig die RailClean-Mitarbeitenden. Sie sind auch die Hauptakteure im Gewinnerprojekt des diesjährigen Swiss CRM Awards, welcher im Rahmen des Swiss CRM Forum 2016 an die SBB verliehen wurde.

Mit der Kundenbrille aufgesetzt, durften RailClean-Mitarbeitende selbst Ideen entwickeln, wie sie ihre Kunden begeistern möchten. Die Währungseinheit des Erfolgs waren die Anzahl von Kundenlächeln, die sie in kurzer Zeit auslösen konnten. Outside-In und Bottom-up – das bedingte eine neue Art von Leadership und unternehmerischem Denken, welches auf Vertrauen basierte.

Dabei hat SBB für dieses Projekt ganz bewusst einen Touchpoint ausgewählt, welcher bis anhin im Zusammenhang mit der Kundenerlebniskette noch nicht im Fokus war. Die RailClean-Mitarbeitenden sind zuständig für die Sauberkeit am Bahnhof. Im Rahmen des Executive Briefings präsentieren Katharina Büeler (vormals SBB, aktuell Axas) und René Messmer (RailClean Luzern) das Konzept, die Umsetzung und auch das Vorgehen wie dieser Ansatz in andere Bereiche der SBB übertragen wird.

Katharina Büeler wird von René Messmer, dem Leiter Facility Services RailClean Luzern, begleitet, welcher mit seinem Team das Pilotprojekte durchgeführt und die dafür notwendige neue Führungskultur mit dem Bottom-Up-Ansatz über Vertrauen und Zutrauen umgesetzt hat.

Im Anschluss an die Präsentation werden die Referenten gerne eine praktische Diskussion darüber führen, wie sich dieser Ansatz auf andere Unternehmen übertragen lässt.

«CRM 4.0 – Die grenzenlose Bedeutung von CRM im Zeitalter der digitalen Transformation»

Die digitale Transformation stellt momentan praktisch jede Branche auf den Kopf. Gleichzeitig werden die Kunden immer anspruchsvoller. Keine einfache Situation, in der sich heute viele Unternehmen befinden.

Claude Schuler ist Verfasser der Studie «CRM 4.0», welche am Swiss CRM Forum 2016 lanciert wurde und 13 zukünftige Handlungsbereiche aufzeigt.

Erfahren Sie im zweiten Vortrag des Executive Briefings, welche Faktoren entscheidend sein werden, um den digitalen Trends gerecht zu werden, die «Macht» über Ihr Unternehmen zu behalten und Ihre Kunden nachhaltig zu begeistern.

Claude Schuler (Marketing Manager bei der BSI Business Systems Integration AG, CRM-Experte und Student MAS «Digital Marketing and Communication Management» an der Hochschule Luzern) stellt die 13 Handlungsbereiche vor und Stephan Isenschmid, Geschäftsführer des Swiss CRM Business Club, zeigt auf, wie diese in den künftigen Executive Briefings des Swiss CRM Business Club thematisiert werden.

Programm

Executive Briefing am 22. November 2016
17:00 (Begrüssungskaffee)
17:30 Uhr (Start Briefing)
19:15 Uhr (Veranstaltungsende und Apéro riche)

Lokation
Four Points by Sheraton Sihlcity (Raum 7/8, 5. Stock)
Kalandergasse 1, 8045 Zürich

Mehr Informationen zum Swiss CRM Business Club: www.swisscrm.ch/businessclub

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Am 22. November 2016 findet das Executive Briefing im Rahmen des Schweizer Customer Excellence Think Tanks "Swiss CRM Business Club" statt. Die Expertin für Touchpoint Management Katharina Büeler wir zusammen mit René Messmer von RailClean Luzern das SBB-Gewinnerprojekt des diesjährigen Swiss CRM Forum vorstellen. «Kundenbegeisterung durch Handlungsspielraum am Touchpoint RailClean» In der täglichen Hektik an den Bahnhöfen der Schweiz fehlt so manch einem Passagier die Orientierung. Einzige Ansprechpartner sind häufig die RailClean-Mitarbeitenden. Sie sind auch die Hauptakteure im Gewinnerprojekt des diesjährigen Swiss CRM Awards, welcher im Rahmen des Swiss CRM Forum 2016 an die SBB verliehen wurde. Mit der Kundenbrille aufgesetzt, durften RailClean-Mitarbeitende selbst Ideen entwickeln, wie sie ihre Kunden begeistern möchten. Die Währungseinheit des Erfolgs waren die Anzahl von Kundenlächeln, die sie in kurzer Zeit auslösen konnten. Outside-In und Bottom-up - das bedingte eine neue Art von Leadership und unternehmerischem Denken, welches auf Vertrauen basierte. Dabei hat SBB für dieses Projekt ganz bewusst einen Touchpoint ausgewählt, welcher bis anhin im Zusammenhang mit der Kundenerlebniskette noch nicht im Fokus war. Die RailClean-Mitarbeitenden sind zuständig für die Sauberkeit am Bahnhof. Im Rahmen des Executive Briefings präsentieren Katharina Büeler (vormals SBB, aktuell Axas) und René Messmer (RailClean Luzern) das Konzept, die Umsetzung und auch das Vorgehen wie dieser Ansatz in andere Bereiche der SBB übertragen wird. Katharina Büeler wird von René Messmer, dem Leiter Facility Services RailClean Luzern, begleitet, welcher mit seinem Team das Pilotprojekte durchgeführt und die dafür notwendige neue Führungskultur mit dem Bottom-Up-Ansatz über Vertrauen und Zutrauen umgesetzt hat. Im Anschluss an die Präsentation werden die Referenten gerne eine praktische Diskussion darüber führen, wie sich dieser Ansatz auf andere Unternehmen übertragen lässt. «CRM 4.0 - Die grenzenlose Bedeutung von CRM im Zeitalter der digitalen Transformation» Die digitale Transformation stellt momentan praktisch jede Branche auf den Kopf. Gleichzeitig werden die Kunden immer anspruchsvoller. Keine einfache Situation, in der sich heute viele Unternehmen befinden. Claude Schuler ist Verfasser der Studie «CRM 4.0», welche am Swiss CRM Forum 2016 lanciert wurde und 13 zukünftige Handlungsbereiche aufzeigt. Erfahren Sie im zweiten Vortrag des Executive Briefings, welche Faktoren entscheidend sein werden, um den digitalen Trends gerecht zu werden, die «Macht» über Ihr Unternehmen zu behalten und Ihre Kunden nachhaltig zu begeistern. Claude Schuler (Marketing Manager bei der BSI Business Systems Integration AG, CRM-Experte und Student MAS «Digital Marketing and Communication Management» an der Hochschule Luzern) stellt die 13 Handlungsbereiche vor und Stephan Isenschmid, Geschäftsführer des Swiss CRM Business Club, zeigt auf, wie diese in den künftigen Executive Briefings des Swiss CRM Business Club thematisiert werden. Programm Executive Briefing am 22. November 2016 17:00 (Begrüssungskaffee) 17:30 Uhr (Start Briefing) 19:15 Uhr (Veranstaltungsende und Apéro riche) Lokation Four Points by Sheraton Sihlcity (Raum 7/8, 5. Stock) Kalandergasse 1, 8045 Zürich Mehr Informationen zum Swiss CRM Business Club: www.swisscrm.ch/businessclub Autor:

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