Headline News
Das Personal-Puzzle (November 8, 2017 11:58 am)
Maximaler Kundenfokus (November 8, 2017 11:09 am)
Die Kaufreise der B2B-Kunden verstehen (November 6, 2017 11:54 am)
Cloud-Auszeichnung für B+S (November 6, 2017 10:55 am)
Karlo Lovric startet bei BSI durch (November 3, 2017 1:54 pm)

“Meet the best in Europe”

16. Oktober 2012
222 Views

Mehr als 150 Teilnehmer feierten das 15-jährige Eventjubiläum: Am 11. Oktober 2012 ging in Paris die 15. Call Center Convention über die Bühne. In der Event Location „Salons de L´Aveyron“ präsentierten sieben internationale ExpertInnen dem Publikum unkonventionelle Wege zu erfolgreichem Kundenservice.

Moderator der 15. Call Center Convention und Preisträger des 7. CCC Special Awards war Manuel Jacquinet, Co-Präsident von Malpaso und Chefredakteur des französischen Branchenmagazins „En-Contact“. Communications Managerin Maria Hoffrichter-Zanetti begrüßte im Namen von Gastgeber Competence Call Center die internationalen Gäste aus 7 Ländern zum 15. Eventjubiläum: „Vor 15 Jahren in Wien gegründet, hat sich die Call Center Convention zu einem fixen Bestandteil der internationalen Call Center Industrie entwickelt. Ziel war und ist es das Image der Branche zu professionalisieren, internationale Experten auf einer gemeinsamen Plattform zusammen zu bringen und die Erfolgskonzepte der Besten in Europa zu präsentieren“, so Hoffrichter-Zanetti.

Die CCC Managerin kündigt zudem ein weiteres Highlight an: Im November 2012 wird das CCC Buch „Best Customer InterACTion – Creating exceptional Customer Experience in the Contact Center“ in 5 Sprachen präsentiert.

„Social“ ist die neue Kundensprache

Marie Khayat, Marketing, Enterprise 2.0 und Social Media Expert aus Frankreich fokussierte sich in ihrem Vortrag auf den Einfluss von Social Media auf Unternehmen. “Der Kunde von heute spricht ´Social´. Die Kundenkommunikation 2.0 ist nicht ein-, sondern wechselseitig. Kundenbeziehungen sind soziale Beziehungen, Konsumenten möchten sich mitteilen und mit anderen Person interagieren”, so Marie Khayat. “Gespräche über Ihr Unternehmen in sozialen Medien finden also auf jeden Fall statt- die Frage ist nur ob und wie Sie darauf Einfluss nehmen wollen”. Die Expertin nannte Bespiele wie die Luxusmarke Burberry oder den Versandhandel La Redoute, die einen erfolgreichen Social Media Auftritt meistern.

Zum Schreien guter Kundenservice

Marc Perry, Head of Customer Service, Zalando, präsentierte im Anschluss die Erfolgsgeschichte des E-Commerce Unternehmens. 2008 entstand die Idee Schuhe übers Internet zu verkaufen und dabei das besondere Shoppingerlebnis zu erhalten, sowie einen einfachen Bestell- und Lieferservice plus außergewöhnlichen Service zu bieten. Zalando ist aktuell in 14 europäischen Märkten tätig. Marktanalyse und -vorbereitung sind laut Perry entscheidend für die erfolgreiche Expansion, da in jedem Markt etwas anderes gefragt ist. “Wir bieten unseren Kunden exzellenten Kundenservice sowie ein unkompliziertes und sicheres Shoppingerlebnis. Wir haben für unsere Kunden eine kostenlose Serviceline etabliert, es gibt keine Versandkosten und je nach Markt ein Rückgabe- und Umtauschrecht von bis zu 100 Tagen“, so Marc Perry über das Servicekonzept das Kunden vor Glück zum Schreien bringt.

Das wichtigste bei Zalando ist, dass Kunden effizient, schnell und mit einer hohen first contact resolution rate geholfen wird. Die Average Handling Time ist dabei nicht das wichtigste Kriterium – viel wichtiger sind individuelle, hochqualitative Gespräche. Sogenannte „Profashionals“ bieten zudem Modeberatung am Telefon und über Social Networks. Dabei kommen unter anderem Personen aus dem Einzelhandel oder mit Modedesign Ausbildung zum Einsatz. Zalando ist Gewinner des deutschen Servicepreises.

Den Kunden bewegen

Antoine Jenoudet, Manager Business Development, Taxis G7, Frankreich, präsentierte die Geschichte und das Servicekonzept des Unternehmens, das beim European Business Award 2011 als Gewinner in der Kategorie Customer Focus hervorging. Die unabhängige Taxiplattform Taxis G7 vermittelt an seine Passagiere das richtige Fahrzeug in ihrer Nähe und steht so in direkter Beziehung zu Taxiunternehmen und Endkunden. „Um die perfekte Service-Strategie für unsere Endkunden umzusetzen ist es zunächst entscheidend die verschiedenen Kundentypen und deren spezifischen Bedürfnisse zu identifizieren. Diese Segmentierung und ein ausreichend hohes Volumen der Fahrzeuge sind die Schlüsselfaktoren um unsere Kundenzufriedenheitsstrategie optimal zu realisieren“, so Jenoudet. Neben der Standard Fahrzeugflotte bietet Taxis G7 auf seine Kunden zugeschnittene Angebote, wie das MaxiCab für bis zu 7 Personen, das umweltfreundliche GreenCab (100% Hybrid Autos), Limousinen, sowie verschiedene Bestell- und Bezahlmöglichkeiten.

„Pushing Tasks“ für effizienten Kundenservice

Die Präsentation von Thomas Canonica, Head of Customer Interaction Center und Mitglied der Geschäftsleitung, Touring Club Schweiz (TCS), Schweiz, trug den Titel “TCS Customer Interaction Center – Push & Workforce Management”. Seit 2009 wurde das Vertriebs- und Servicekonzept des TCS grundlegend geändert: „Ein Full Cloud Umfeld und innovatives Task Management sichern uns eine 360 Grad Sicht des Kunden. 97% davon sind mehr als zufrieden mit unserem Service, der somit Platz 1 in der Kundenzufriedenheit für ´Mobile Assistance´ erreicht“, so Canonica. Über ein virtuelles Contact Center ist der TCS über alle Touchpoints erreichbar und zeigt so ein einheitliches Erscheinungsbild gegenüber dem Kunden. Automatisiert werden die Aufgaben gereiht, priorisiert und an die Agents mit den richtigen Skills verteilt. Die Ergebnisse dieser Push-Strategie können sich sehen lassen: durchschnittlich wurden pro Mitarbeiter 40 Minuten der täglichen Produktivität gewonnen. Die Auslastung der Agents stieg auf 98% und auch der Service Level wurde gesteigert. „Hand in Hand mit dem Push- geht das Workforce Management. Nur wenn wir unsere Mitarbeiter und deren Training im Auge behalten sind dem Push-Konzept keine Grenzen gesetzt“, so Thomas Canonica.

Den Kunden lieben

Rumäniens Cannes Lions Botschafterin Teodora Migdalovici gab informativ und ebenso mitreißend und inspirierend eine „Lession of Love“. Mit der Plattform me.alchemy (www.mealchemy.com) ist Teo Migdalovici seit 15 Jahren in den Themen Markenbildung und Personal Branding aktiv. „Wir haben zu lernen unsere Kunden zu lieben und zu respektieren – und ihnen das auch ausreichend zu zeigen. Viele Unternehmen investieren sehr viel darin neue Kunden zu gewinnen und wissen diese dann nicht ausreichend wertzuschätzen“, so Teo Migdalovici.
„Unternehmen die die Philosophie der „emotionalen Intelligenz“ beherzigen, werden sehr von dieser Strategie profitieren. An den Kunden und seine Bedürfnisse anpassen, Kundenbeschwerden ernst nehmen und im Kundenkontakt immer ein Lächeln auf den Lippen haben – das ist es was es für freudvolle Kundenerlebnisse braucht“.

European Call Center Benchmark Study

Vor dem musikalischen Highlight des Abends stellten Vincent Vanden Bossche, President, ECCCO und Managing Director, Call Communications und Frank Verkinderen, Managing Director, Mass bvba, Belgien, die Aufbereitung und ersten Ergebnisse der European Call Center Benchmark Study vor. Für 30 europäische Länder mit insgesamt etwa 35 000 Call Centern wurden Informationen gesammelt, analysiert und aufbereitet um auf europäischer Ebene Mehrwert für die Branche zu schaffen.

Mit klassischer Musik das Business verstehen

Highlight der 15. Call Center Convention war die außergewöhnliche Performance von Miha Pogacnik, Violinist und kultureller Botschafter Sloweniens. Geigenvirtuose und Business Visionär Miha Pogacnik inspirierte die 150 Event Teilnehmer über den Tellerrand zu blicken, seine Verbindung von klassischer Musik und Business eröffnete den Anwesenden ganz neue Perspektiven. Ob Bach, Beethoven, Brahms oder Bartok – Miha Pogacnik schlüsselte Meisterwerke der klassischen Musik auf und demonstrierte Gemeinsamkeiten zwischen musikalischen und unternehmerischen Identitäten und Business Prozessen. Er vermittelte neues Verständnis für die wichtigsten und fordernsten Anforderungen im Business, wie Krisen, Veränderung, Leadership, Innovation und Weiterentwicklung.

Die Gäste der 15. Call Center Convention:
Solange Bucquet, Orange – France Telecom, Frankreich; Laurent Tupin, vente-privee.com, Frankreich; Jean-Bernard Raymond, APICIL, Frankreich; Franck Lavalloir, Garanka Holding, Frankreich; Anke Schiller, Direct Line Versicherung AG, Deutschland; Diana Gluth, Sky Deutschland Fernsehen GmbH & Co. KG, Deutschland; Dan Alecu, Romtelecom, Rumänien; Valeria Verdete, Romtelecom, Rumänien; Florina Dobre, Vodafone, Rumänien; Jan Herbert Ausgustin, Sunrise Communications AG, Schweiz; Pierre-André Schnoz, Touring Club Schweiz, Schweiz; Herbert Schorro, Touring Club Schweiz, Schweiz; Meltem Karateke, IMI Conference Group, Türkei; Ali Özgür Karal, Baskent Elektrik Dagitim A.S., Türkei; Richard Stránsky, Union Poistovna, Slowakei; Bartlomiej Szymanski, Bank Polska Kasa Opieki SA, Polen etc.

Autor: Marianne Rutrecht

Print Friendly, PDF & Email
Mehr als 150 Teilnehmer feierten das 15-jährige Eventjubiläum: Am 11. Oktober 2012 ging in Paris die 15. Call Center Convention über die Bühne. In der Event Location „Salons de L´Aveyron“ präsentierten sieben internationale ExpertInnen dem Publikum unkonventionelle Wege zu erfolgreichem Kundenservice. Moderator der 15. Call Center Convention und Preisträger des 7. CCC Special Awards war Manuel Jacquinet, Co-Präsident von Malpaso und Chefredakteur des französischen Branchenmagazins „En-Contact“. Communications Managerin Maria Hoffrichter-Zanetti begrüßte im Namen von Gastgeber Competence Call Center die internationalen Gäste aus 7 Ländern zum 15. Eventjubiläum: „Vor 15 Jahren in Wien gegründet, hat sich die Call Center Convention zu einem fixen Bestandteil der internationalen Call Center Industrie entwickelt. Ziel war und ist es das Image der Branche zu professionalisieren, internationale Experten auf einer gemeinsamen Plattform zusammen zu bringen und die Erfolgskonzepte der Besten in Europa zu präsentieren“, so Hoffrichter-Zanetti. Die CCC Managerin kündigt zudem ein weiteres Highlight an: Im November 2012 wird das CCC Buch „Best Customer InterACTion – Creating exceptional Customer Experience in the Contact Center“ in 5 Sprachen präsentiert. „Social“ ist die neue Kundensprache Marie Khayat, Marketing, Enterprise 2.0 und Social Media Expert aus Frankreich fokussierte sich in ihrem Vortrag auf den Einfluss von Social Media auf Unternehmen. “Der Kunde von heute spricht ´Social´. Die Kundenkommunikation 2.0 ist nicht ein-, sondern wechselseitig. Kundenbeziehungen sind soziale Beziehungen, Konsumenten möchten sich mitteilen und mit anderen Person interagieren”, so Marie Khayat. “Gespräche über Ihr Unternehmen in sozialen Medien finden also auf jeden Fall statt- die Frage ist nur ob und wie Sie darauf Einfluss nehmen wollen”. Die Expertin nannte Bespiele wie die Luxusmarke Burberry oder den Versandhandel La Redoute, die einen erfolgreichen Social Media Auftritt meistern. Zum Schreien guter Kundenservice Marc Perry, Head of Customer Service, Zalando, präsentierte im Anschluss die Erfolgsgeschichte des E-Commerce Unternehmens. 2008 entstand die Idee Schuhe übers Internet zu verkaufen und dabei das besondere Shoppingerlebnis zu erhalten, sowie einen einfachen Bestell- und Lieferservice plus außergewöhnlichen Service zu bieten. Zalando ist aktuell in 14 europäischen Märkten tätig. Marktanalyse und -vorbereitung sind laut Perry entscheidend für die erfolgreiche Expansion, da in jedem Markt etwas anderes gefragt ist. “Wir bieten unseren Kunden exzellenten Kundenservice sowie ein unkompliziertes und sicheres Shoppingerlebnis. Wir haben für unsere Kunden eine kostenlose Serviceline etabliert, es gibt keine Versandkosten und je nach Markt ein Rückgabe- und Umtauschrecht von bis zu 100 Tagen“, so Marc Perry über das Servicekonzept das Kunden vor Glück zum Schreien bringt. Das wichtigste bei Zalando ist, dass Kunden effizient, schnell und mit einer hohen first contact resolution rate geholfen wird. Die Average Handling Time ist dabei nicht das wichtigste Kriterium – viel wichtiger sind individuelle, hochqualitative Gespräche. Sogenannte „Profashionals“ bieten zudem Modeberatung am Telefon und über Social Networks. Dabei kommen unter anderem Personen aus dem Einzelhandel oder mit Modedesign Ausbildung zum Einsatz. Zalando ist Gewinner des deutschen Servicepreises. Den Kunden bewegen Antoine Jenoudet, Manager Business Development, Taxis G7, Frankreich, präsentierte die Geschichte und das Servicekonzept des Unternehmens, das beim European Business Award 2011 als Gewinner in der Kategorie Customer Focus hervorging.…

0

0

Leave A Comment

X