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CRM

Maximaler Kundenfokus

8. November 2017
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Kaffee-Expertin mit Passion: Anne-Lene Petersen, Quality & Training Manager im Customer Relationship Center (CRC) von Nestlé Nespresso, präsentierte im Rahmen des Swiss CRM Business Clubs, mit welchen Massnahmen es Nespresso an die Service-Spitze geschafft hat – und welche Herausforderungen auf dem Weg dorthin zu meistern waren.

Anne-Lene Petersen engagiert sich seit über 11 Jahren dafür, dass Nespresso Kunden nicht nur höchsten Kaffeegenuss, sondern auch höchsten Servicegenuss erfahren. Im Team von Maurizio Bardella, Club Direktor bei Nespresso, sorgt sie tagtäglich dafür, dass das Kaffeewissen im Customer Relationship Center, kurz CRC, geteilt wird. Jüngst wurde das CRC von Nespresso im Rahmen de Swiss CRM Forum mit dem Customer Excellence Award ausgezeichnet. Eine Fülle von Massnahmen führte dazu, dass Nespresso diese Auszeichnung entgegennehmen und sich die Bezeichnung «Customer Excellence Leader» auf die Fahnen bzw. die Espresso-Tassen schreiben darf. Welche Initiativen Kundenherzen höher schlagen lassen, teilte die engagierte Führungskraft mit den Business Club Mitgliedern im Rahmen des Customer Excellence Think-Tanks am 31. Oktober 2017.

Schritt für Schritt zur Customer Excellence

Warteschleifen und Tonbandansagen sind unbeliebt – auch bei Nespresso Kunden. Die vormals komplexe IVR wurde deshalb drastisch vereinfacht. Damit konnte Nespresso nicht nur die Lost Call Rate und Beschwerdequote reduzieren, sondern auch die Kundenzufriedenheit deutlich steigern. Für dieses Kundenerlebnis mussten allerdings die Kaffeespezialisten – wie die CRC-Mitarbeiter bei Nespresso genannt werden – weitaus umfassender geschult werden als bis anhin. Parallel dazu verabschiedete sich Nespresso zugunsten von «free speech» von vorgefertigten Scripts: Die Kaffeespezialisten sollten Kunden so bedienen dürfen, wie es ihnen in der konkreten Situation für richtig erscheint – selbstverständlich innerhalb der Nespresso Wertewelt, aber ohne den Mitarbeitenden vorgefertigte Sprachregelungen vorzusetzen. Dass Prozesse und Verhaltensregeln die aus Kundensicht ungeliebten  Skripte verdrängten, kam gut an, wie die Kunden-Feedbacks zeigten. Anne-Lene Petersens Fazit: «Mitarbeiter haben eine gute Intuition. Ohne intensiven Coachings ist dieser Freestyle in der Kundeninteraktion allerdings undenkbar.» Deshalb werden die Kaffeespezialisten sowohl inhouse als auch beim Outsourcing-Partner Webhelp achtmal jährlich gecoacht.

Agenten mit Power

Free Speech ist Teil der «Empowerment-Strategie» im Kundenservice von Nespresso. Empowerment bedeutet in dem Zusammenhang Handlungsspielraum und die Kompetenz, Dinge selbst zu entscheiden. Nespresso Mitarbeiter dürfen auch finanzielle Entscheidungen ohne die Zustimmung ihres Teamleiters treffen. Das erfordert Mut – auf beiden Seiten. Und es macht auch Mut: Die Kunden erleben kompetente Mitarbeiter mit Entscheidungsbefugnis, die Anliegen im Erstkontakt von A bis Z lösen und Qualität ausleben können.

Das gilt auch für den Outsourcing-Partner Webhelp. Die Mitarbeitenden in Dübendorf finden nicht nur das gleiche räumliche Ambiente vor wie die interne Service-Crew; sie erhalten auch die selben Schulungen in der selben Frequenz und die selben Benefits. Zwei Drittel der Kundenkontakte werden am Outsourcing-Standort gemeistert, welcher als Benchmark dient. Als Qualitätsverantwortliche ist Anne-Lene Petersen sowohl für die internen als auch die externen Mitarbeiter verantwortlich. Diese herausragende Zusammenarbeit wurde mit dem Golden Headset Award in der Kategorie «Best Partnership» honoriert. Mehr über die Nominierung erfahren >>

Der Zauber der Multichannel-Kunden

Die meisten Kunden wollen einfach und schnell bestellen. Diese Möglichkeit bietet Nespresso mit der Quick Order. Ein Drittel der Kunden ist allerdings gesprächsbreit – hier münden die Beratungen in vielen Fällen zu Verkäufen. Und das ohne vorgegebene Next-Best-Buy- oder Next-Best-Action Pop-ups und Verkaufsziele. «Die Freiheit unserer Agenten, ihre persönliche Gesprächsführung und ihre Begeisterung führen zum Verkauf», erklärt die Expertin. Dass Multichannel-Kunden die besseren Kunden sind, kann Nespresso belegen: Sie kaufen mehr als doppelt so viel wie Monokanal-Kunden.

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Die Kundenfeedbacks und Inputs der Kaffeespezialisten werden systematisch erfasst und teamübergreifend bearbeitet. «Das ist ein wichtiger Baustein, um den NPS zu unterstützen und zu verbessern», weiss Anne-Lene Petersen. Die Expertin betont, dass  die Summe der angeführten Massnahmen in Verbindung mit kooperativem und agilem Arbeiten zu höherer Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit führt. Herzlichen Glückwunsch an das CRC von Nespresso zum Customer Excellence Award 2017!

Mehr über den Swiss CRM Business Club erfahren >>

 

 

 

 

 

Nespresso wurde im Rahmen des Swiss CRM Forum 2017 mit dem Customer Excellence Award ausgezeichnet – nicht zuletzt dank des Engagements von Anne-Lene Petersen, Quality & Training Manager bei Nespresso.

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