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CRM

Makler ohne Telefon

21. August 2017
547 Views

Autor: Stephan Wirz (Bild)

Das Telefon ist im Maklergeschäft nur noch für die Pflege bestehender Kunden ein wichtiges Arbeitswerkzeug. Neukunden gewinnt man telefonisch kaum noch. Innovative Geschäftsmodelle sind gefragt.

Die Fakten sind recht eindeutig: Eine im Rahmen einer Diplomarbeit durchgeführte Befragung von 300 bestehenden und potenziellen Kunden der Maklerzentrum Schweiz AG hat ergeben, dass 88% der Befragten die Anrufe als sehr belästigend empfinden und kaum jemand telefonisch einen Termin vereinbaren würde. An dieser ablehnenden Haltung der Bevölkerung hat auch die freiwillige Branchenvereinbarung der Krankenversicherer nichts ändern können. Damit wollte die Branche die Qualität der Telefonwerbung erhöhen, so sollen Anrufer beispielsweise ihren Namen, die Firmenbezeichnung des Auftraggebers und den Zweck des Anrufes nennen. Auch darf die verwendete Telefonnummer nicht verschleiert oder unterdrückt werden, und zudem verbietet die Branchenvereinbarung jegliche Anrufe ohne vorherige Zustimmung des Angerufenen, die sogenannte Kaltakquise.

Jedoch halten sich viele aus dem Ausland operierende Call Center nicht an diese freiwillige Vereinbarung der Krankenversicherer, was in den letzten Jahren bei den Schweizer Konsumenten zu der deutlich gestiegenen Abneigung gegen die telefonische Kontaktaufnahme geführt hat. Häufig sind diese Call Center in osteuropäischen Ländern ansässig, wo viele deutschsprachige Personen leben, welche die Arbeit in entsprechenden Call Centern ausführen können.

Deren Auftraggeber, die Versicherungsgesellschaften, sparen mit der Auslagerung des Telefonmarketings zwar einiges an Kosten, doch dürfte der Ertrag dabei gering ausfallen, da kaum mehr Kunden auf die telefonisch angebotenen Dienstleistungen oder Produkte aufspringen. Experten der Krankenversicherungsbranche sind sich daher einig, dass die telefonische Kaltakquise von Neukunden über kurz oder lang verschwinden wird.

Stattdessen erlebt die uralte und nach wie vor beste Strategie zur Gewinnung neuer Kunden eine Renaissance: Trotz der Digitalisierung vieler Bereiche des Alltags und des Konsums ist die persönliche Empfehlung von Freunden und Familie nach wie vor der Königsweg zur Gewinnung neuer Kunden. Die persönliche Weiterempfehlung beschränkt sich nicht nur auf den privaten Bereich, auch durch Kooperationen mit Firmen und Verbänden erreicht man die Zielgruppe der Versicherten auf einem vertrauensvollen, persönlichen Weg. Wie auch durch die direkte Ansprache von Interessierten auf Fachmessen und Veranstaltungen zum Thema, in dem ein Berater der ausgewiesene Experte ist und aufgrund seines Fachwissens den Interessierten einen echten Mehrwert bieten kann.

Eine solche persönliche Ansprache ist in einem gewissen Masse heute auch über die sozialen Medien möglich. Wer hier eine Community unterhält und diese mit zielgruppengerechten Informationen versorgt, gewinnt ebenfalls das Vertrauen von und eine gute Reputation bei potenziellen Kunden. Gezielte Marketingmassnahmen wie beispielsweise die Verlosung von Gutscheinen oder das Aufsetzen von attraktiven Gewinnspielen kann den Auftritt in den sozialen Netzwerken erfolgreich ergänzen.

Es ist ein Paradoxon unserer Zeit, dass auf der einen Seite immer mehr Prozesse und Handlungen auf digitalem Wege erledigt werden, aber auf der anderen Seite der persönliche Kontakt immer stärker an Bedeutung gewinnt. Ihr Vertrauen schenken die meisten Menschen nach wie vor nur anderen Menschen – und keiner Suchmaschine, keinem Vergleichsportal und keinem Anrufer aus einem ausländischen Call Center.

 

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