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Arun Mani, Freshworks

Live vom Freshworks Kick-Off Event in Zürich

12. Juni 2017
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Freshworks (vormals Freshdesk) startet in der Schweiz durch: Am 1. Juni 2017 lud Arun Mani, Managing Director von Freshworks in Europa, zum Kick-Off Event in das Marriott Hotel in Zürich. Was Contactcenter mit der Formel 1 zu tun haben und warum wir das Kundenerlebnis neu erfinden müssen: Einblicke in die Contactcenter-Zukunft des aufgehenden Sterns am Customer-Service-Firmament.

Freshworks hat sich auf Contactcenter-, CRM- und Helpdesk-Lösungen aus der Cloud spezialisiert und konnte bereits namhafte Kunden wie Hugo Boss, Honda, 3M u.a. auch in der DACH-Region gewinnen. Die Erfolgsstory begründet für Arun Mani im guten Mitarbeitererlebnis: «Ein gutes Kundenerlebnis beginnt bei einem glücklichen Mitarbeiter», ist der Experte überzeugt. Mitarbeiter der Generation Y verlassen Unternehmen, wenn sie mit schlechten Systemen arbeiten müssen, die keine Kundensicht und keinen Handlungsspielraum zulassen.

Trend zur «Consumerization»

Auch die Erwartungshaltung der Kunden ist hoch. Sie erwarten Uber-Erlebnisse nicht nur von anderen Taxi-Unternehmen, sondern auch von ihrem Krankenhaus, ihrer Behörde oder ihrer Versicherung. «Die konsolidierte 360°-Kundensicht ist die Basis für jedes gute Kundenerlebnis. Zudem müssen die Agenten mit Insights und Daten in Echtzeit versorgt werden, damit sie proaktiv handeln können», so Arun Mani.

Nie wieder «Touchpoint-Amnesie»

Sind Prozesse zu kompliziert, ist Frustration vorprogrammiert. Arun Mani spricht von «Touchpoint-Amnesie», wenn Kunden ihr Anliegen an jedem Touchpoint immer wieder von neuem vortragen müssen. «Das Problem ist, dass den Agenten der Kontext fehlt. Vielfach besteht keine Möglichkeit zur Zusammenarbeit. Interaktionen erfolgen bilateral, der Kunde ist gefangen in seinem Ticket.»

Das Boxenstopp-Modell

Für den Freshworks Geschäftsführer basieren gute Kundenerlebnisse auf einer Mitarbeiter-zentrierten Kultur, welche die Menschen über die Prozesse stellt. «Das alte Contactcenter-Modell funktioniert nicht mehr. Fliessbandarbeit und sequenzielle Problemlösung haben ausgedient. Wir müssen das Kundenerlebnis neu erfinden», ist Arun Mani überzeugt und plädiert für das Boxenstopp-Modell, also die schnelle, antizipative und ganzheitliche Problemlösung in einem Kontakt. «Was in der Formel 1 funktioniert, ist auch im Contactcenter möglich. Die Technologie ist bereit. Mit proaktivem, transparentem und personalisiertem Service lassen sich WOW-Erlebnisse erzielen.»

Im Rahmen der abschliessenden Diskussionsrunde wurden zahlreiche Beispiele für interaktive Sessions und Pitstop-Service-Beispiele ausgetauscht und rege diskutiert.

6 Jahre Freshdesk – 1 Jahr Freshdesk Europa: Happy Anniversary!

Freshworks, vormals Freshdesk, wird im Juni 6 Jahre alt. Die neue Dachmarke soll die erweiterte Produktpalette des Unternehmens besser veranschaulichen: «Während Freshdesk als Unternehmen stetig wuchs, erweiterten wir unsere Produktpalette auch im Bereich ITSM, Callcenter und CRM. Aufgrund der Entwicklung weiterer Produkte, entschieden wir uns dafür, eine neue Dachmarke ins Leben zu rufen, die uns dabei helfen wird, unser Unternehmen noch klarer zu positionieren», sagt Girish Mathrubootham, CEO und Gründer von Freshworks. Zur Produktfamilie zählen Lösungen für Customer Service, CRM, Contactcenter und Helpdesk. 1000 Mitarbeitende betreuen über 125 000 Kunden weltweit. Als Gründe für den schnellen Durchbruch der Lösung nennt Arun Mani  die einfache Benutzeroberfläche, die Spass macht, und das attraktive Preis-Leistungsverhältnis: Das Unternehmen, welches aus Indien stammt und vorort die Lösungen für die Kunden weltweit programmiert, kann die Marktbegleiter mit rund 50% unterbieten.

Mehr erfahren: www.freshworks.com

 

 

 

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