Live Chat als Customer Service Tool

17. September 2012
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Direkt, schnell, einfach – so lassen sich die Vorzüge von Live Chat als Kundenservice Kanal auf den Punkt bringen. Beim swiss contact day in Bern präsentierten Karin Lüttmerding, Leiterin Customer Service, FONIC und Maria-Hoffrichter Zanetti, Communications Management, Competence Call Center, die gemeinsame Chat Lösung für das Telekommunikationsunternehmen FONIC.

Der Chat bietet interessierten Neukunden auf der FONIC Webpage per Klick auf einen Button unmittelbar die Möglichkeit mit einem Kundenbetreuer zu sprechen – sofern aktuell auch ein Agent verfügbar ist.

„Bei der Umsetzung der Lösung war es uns sehr wichtig, dass wir den Kanal nur anbieten wenn dem Nutzer auch sofort mit seinem Anliegen geholfen werden kann. Der Online Button erscheint daher nur bei tatsächlicher Verfügbarkeit eines Chat Agenten“, erklärt Karin Lüttmerding.

Den FONIC Besuchern wird somit ein zusätzlicher Kommunikationskanal geboten, der zudem direkt im Moment-of-truth – also dem Moment der Kaufentscheidung – eine positive Erfahrung mit dem Unternehmen ermöglicht.

„Wir freuen uns über die sehr hohe Akzeptanz unserer Chat Lösung. Aktuell betreuen unsere 12 ausgebildeten Chatter bis zu 20 Chats pro Stunde und führen dabei maximal drei Konversationen gleichzeitig. Einen signifikanten Anstieg des Chatvolumens konnten wir durch die prominente Platzierung des Chat Buttons auf der Webpage erreichen. Das Feedback der Nutzer ist außerdem durchwegs positiv“, berichtet Karin Lüttmerding.

„Die gemeinsamen Werte unserer Unternehmen ermöglichen eine besonders erfolgreiche Zusammenarbeit. Bei der proaktiven Entwicklung und Umsetzung neuer Lösungen – wie dem Live Chat – haben wir wie unser Partner immer die höchstmögliche Qualität und die besten Mitarbeiter im Fokus. Gemeinsam planen wir bereits die Ausweitung des Chatangebotes auch für FONIC Bestandskunden“, so CCC Managerin Hoffrichter-Zanetti.

Die Kooperation zwischen FONIC und CCC besteht seit Jänner 2010. 120 CCC Mitarbeiter kümmern sich um die Voice- und Non-Voice Kundenanfragen des Mobilfunkunternehmens.
FONIC ist ein Telekommunikationsunternehmen mit Sitz in München und gehört zu 100% der Telefonica-Gruppe, einem der größten Telekommunikationsunternehmen der Welt.

Autor: Marianne Rutrecht

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Direkt, schnell, einfach - so lassen sich die Vorzüge von Live Chat als Kundenservice Kanal auf den Punkt bringen. Beim swiss contact day in Bern präsentierten Karin Lüttmerding, Leiterin Customer Service, FONIC und Maria-Hoffrichter Zanetti, Communications Management, Competence Call Center, die gemeinsame Chat Lösung für das Telekommunikationsunternehmen FONIC. Der Chat bietet interessierten Neukunden auf der FONIC Webpage per Klick auf einen Button unmittelbar die Möglichkeit mit einem Kundenbetreuer zu sprechen – sofern aktuell auch ein Agent verfügbar ist. „Bei der Umsetzung der Lösung war es uns sehr wichtig, dass wir den Kanal nur anbieten wenn dem Nutzer auch sofort mit seinem Anliegen geholfen werden kann. Der Online Button erscheint daher nur bei tatsächlicher Verfügbarkeit eines Chat Agenten“, erklärt Karin Lüttmerding. Den FONIC Besuchern wird somit ein zusätzlicher Kommunikationskanal geboten, der zudem direkt im Moment-of-truth - also dem Moment der Kaufentscheidung - eine positive Erfahrung mit dem Unternehmen ermöglicht. „Wir freuen uns über die sehr hohe Akzeptanz unserer Chat Lösung. Aktuell betreuen unsere 12 ausgebildeten Chatter bis zu 20 Chats pro Stunde und führen dabei maximal drei Konversationen gleichzeitig. Einen signifikanten Anstieg des Chatvolumens konnten wir durch die prominente Platzierung des Chat Buttons auf der Webpage erreichen. Das Feedback der Nutzer ist außerdem durchwegs positiv“, berichtet Karin Lüttmerding. „Die gemeinsamen Werte unserer Unternehmen ermöglichen eine besonders erfolgreiche Zusammenarbeit. Bei der proaktiven Entwicklung und Umsetzung neuer Lösungen - wie dem Live Chat – haben wir wie unser Partner immer die höchstmögliche Qualität und die besten Mitarbeiter im Fokus. Gemeinsam planen wir bereits die Ausweitung des Chatangebotes auch für FONIC Bestandskunden“, so CCC Managerin Hoffrichter-Zanetti. Die Kooperation zwischen FONIC und CCC besteht seit Jänner 2010. 120 CCC Mitarbeiter kümmern sich um die Voice- und Non-Voice Kundenanfragen des Mobilfunkunternehmens. FONIC ist ein Telekommunikationsunternehmen mit Sitz in München und gehört zu 100% der Telefonica-Gruppe, einem der größten Telekommunikationsunternehmen der Welt. Autor: Marianne Rutrecht

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